梁均达

为更好地联系服务青少年，打造青少年身边的共青团，2017年8月，团广东省委在原有的工作基础上，整合资源打造了全省统一接听的12355青少年综合服务平台。运行三年以来，共接听青少年来电59万通，日均通话量820通，日均通话时长约为3800分钟，线下服务青少年个案2600多个；解答青少年网络咨询10.4万个，日均咨询量达500个。获团中央认定为首批全国12355区域中心。2018年11月，省委李希书记对省12355平台作出批示，充分肯定12355平台做法。

科学谋划、系统实施，推动12355平台跨越式发展

以“政府所盼、青年所需、共青团能为”为原则，以规范化、公益化、市场化、智能化为导向，强化青少年服务的供给侧结构性改革。

规范化建设。改变以往由于各地分散接听所导致的服务质量参差不齐、服务数据难以统计的问题，打造了全省统一的热线平台，采用“统一受理、分类处置、分级跟办、线下服务”模式，全年无休、每天18小时面向青少年提供一体化服务，实现“一个电话就能找到团组织”，有效强化团组织与青少年紧密联系。

公益化服务。充分发挥共青团组织社会化动员优势，先后联合了省市律师协会、心理协会、高等院校，组建了由610名心理咨询师、400名执业律师、120名学生组成的志愿服务团队，并实施动态管理。通过实施46次集中培训、101期同辈督导、35次经验交流会以及推荐优秀志愿者加入省志愿者联合会、参加志愿者金银铜奖评选等，不断增强志愿者对平台的归属感及贡献度。联动全省“青年之家”、团属社工机构对接处置青少年个案，确保个案闭环处理。

市场化运营。通过向社会公开招标，引进电信运营商负责平台的网络、设备等基础设施建设，某运营服务公司实施平台的日常运作。运用市场化方式，推动平台科学高效运作。

智能化发展。将12355热线与“智慧团建”“i志愿”“易展翅”等团属服务平台互融互通，汇集多平台1700多万青年成长“云数据”，形成青年成长“大数据库”，建构每个用户数据轨迹链条，形成青年个体成长档案，探索青年信用体系建设。此外，逐步探索运用“云座席”“语音识别”“机器辅助（机器人）”等智能化工具，实现平台由劳动密集型向智能化转变。

突出重点、狠抓质量，不断提升服务质量水平

建立青少年个案包干制度。以“预青”考核为指挥棒，建立个案跨系统跨部门办理、跟踪督办机制，将个案分解到岗、分解到人，实现闭环处理并将个案办理情况纳入“预青”考核内容，倒逼市县团组织敢于碰硬。三年来科学处理224宗高危个案，劝导716名闲散青少年重返校园，帮助9062名青少年修复家庭关系，解答青少年及家长2.8万个法律问题。充分发挥全国12355区域中心作用，高质量解答周边省份青少年来电咨询，协同其他省份12355平台办理跨省个案8个。

完善服务绩效评价体系。制定了包含服务响应、服务规范、服务效果和服务保障4个一级指标，16个二级指标，36个三级指标的评价体系。建立月度通报及督导机制，倒逼地市充分履职，并针对问题不断整改完善。严格落实平台志愿者资格审查、岗前培训、岗中轮训、抽查质检、退出淘汰制度，抽查质检比例由开始时的5%提升到目前的10%。

突出平台核心服务。立足综合平台定位，面向青少年提供心理咨询、法律援助、志愿服务、智慧团建、就业创业、困难帮扶等一站式服务，并根据3年来的实际来电情况，将心理健康咨询定位为主打业务。会同政法、卫健、教育等部门，着力构建青少年社会心理支持体系，完善心理健康预防教育、监测、咨询（治疗）、危机干预等服务全鏈条。如，针对省内贫困村4000名贫困家庭子女实施心理筛查，跟踪处理心理个案。创新服务手段，运用“青少年求助”小程序在线为青少年提供心理“一对一”网络、视频咨询服务。联合省卫健委协同全省105家精神医院或科室，向青少年提供心理咨询及转介，与中山三院、南方医院、广医脑科医院等省级医院合作，建立学生心理危机个案转介“绿色通道”等，不断强化平台的功能。

加强联动、整合资源，形成工作合力

争取党政经费支持。3年来累计投入经费1400多万元，用于平台的建设运营。目前，已将省12355青少年综合服务平台运营费用纳入省级财政预算。

实现热线互联互通。与省公安厅联合发布《关于加强110报警服务台与12355青少年综合服务平台联动工作的通知》，完善青少年警情、高危电话处理等事宜。与省司法厅签订框架协议，将12348公共法律热线中青少年心理咨询、就业创业等咨询转介至12355青少年热线。

深化业务合作。与省法律援助局联合发布《关于做好刑事案件未成年被害人法律援助相关工作的通知》，推动省市成立“12355法律援助工作站”，指派律师向未成年被害人提供免费法律援助。依托12355热线，联合省外办、省教育厅、省人社厅等单位，开设粤港澳大湾区青年服务专线，为港澳青年提供来粤创业就业、求学生活等一站式服务。

创新工具、延伸手臂，畅通拓展青少年服务渠道

创新使用云技术整合服务资源。基于疫情期间分散办公的需要，创新引入“云座席”，采用“固定席位+云坐班”模式，安排部分心理咨询师在场外通过“云坐席”提供服务，既最大限度减少人群聚集，又有效整合省内服务资源。

探索“大数据”挖掘应用。完善数据采集储存标准化体系建设，精准、真实、客观地记录12355来电信息。不断挖掘青少年服务数据价值，将需求精细划分为16类49项143小项，提炼有价值数据，全方位把握青年分众化多层次需求。疫情期间，依托省12355热线及“青少年求助”小程序，面向全省青少年提供防疫咨询引导、心理咨询服务共计10.4万个。在此基础上撰写的调研信息，被中办全篇采用，获中央、省领导批示肯定。

加强与大流量平台沟通协作。12355网络咨询小程序分别入驻“粤省事”广东移动政务服务平台、腾讯“成长守护平台”微信公众号等大流量平台，切实提高小程序用户访问量，并依靠自身过硬服务质量留住青少年用户。

探索引入智慧坐席辅助系统。目前，已与知名科技公司达成合作意向，今年将投入130万元推出机器人自动问答功能。重点将当前热线中出现的高频、重复性问题转由机器人自动接听，实现人机分流，减少人力成本，提升服务效率。