◎廖逢倩 黄 涛 郑 青

一、发展模式

将传统论坛与新兴留言板相结合，从线上延伸到线下，荆楚网( 湖北日报网)网络问政平台为老百姓与政府沟通搭建桥梁。

1.传统论坛与新兴留言板相结合

荆楚网( 湖北日报网)将传统BBS 论坛与留言板新兴形式相结合，打造《民生热线》《荆楚问政》两大网络问政平台，将帖文和留言审核编辑后转交给相关部门调查处理，由职能部门将调查结果回复在平台上。 自2018 年至2019 年6 月，《民生热线》和《荆楚问政》共收到网友留言10004 条，其中有效留言8666 条，栏目组向省内各级党政机关转达网友问政留言7746 条，转达率达到89.4%。 经相关部门的调查、协调和解决，共有5057 条问政留言得到了回应，回复率超过了85.4%。 实名入驻《民生热线》的湖北党政机关和单位已有2200 余家，共有近100 个省直厅局和市州区县政府认领了《荆楚问政》平台账号，积极回应网民关切。

2.采用线上线下相结合模式

荆楚网（湖北日报网）网络问政栏目组每日制作问政回复简报、每月制作《问政报告》等大数据新闻、年度报告，在线上公开。 同时，在回访中深挖有新闻价值的线索，线下采写原创问政新闻。

另外，栏目组2019 年9 月增设问政访谈栏目，线上征集网友的提问， 邀请相关部门负责人来到线下访谈室，“面对面”回应网民关切。

二、特点及优势

荆楚网( 湖北日报网)网络问政平台具有地域性、互动性、客观性、移动化等特点和优势。

1.地域性

所有网络论坛原则上对全国开放，然而，区别于人民网领导留言板、强国论坛等综合性平台，荆楚网（湖北日报网）网络问政平台主要受众多为湖北人， 政府和老百姓对湖北现行的政策、治理状况具有相似的认知，更容易达成共识。

2.互动性

荆楚网（湖北日报网）网络问政广受欢迎的现实表明，一方面， 它是老百姓向政府反映诉求的一个平台； 另一方面，政府也因此多了一条了解社情民意、群众所需的重要渠道。政府与老百姓都可以在这个平台上互动交流，促进了政府与民众间的双向沟通。从“键对键”到“面对面”，栏目组还邀请相关部门负责人做客问政访谈，现场解答网友提问。

3.客观性

主流媒体网站，作为政府与民众之外的第三方介入，能更为客观地作为“中间人”承载网络舆情，在民众与政府的沟通程中起到重要作用。首先，荆楚网（湖北日报网）问政平台有一定的审核机制， 编辑会对网民所发帖文内容中涉及敏感信息、过于偏激的语言、恶意攻击的语言，造谣、诽谤或纯属个人情绪发泄的语言进行删除或二次编辑， 以最大限度保证帖文内容的客观性。其次，对政府职能部门的回复也会进行审核，尽量避免出现互相推诿的现象。 最后，对关注度较高或切实解决问题的事实，也会进行客观真实地报道。

4.移动化

近年来，随着移动互联网的发展应用，手机上网已经成了每个手机党的基本配置。 网民可以通过荆楚网APP 客户端发表问政留言、查看自己和其他网民的留言。 同时，荆楚网APP 客户端还展示了湖北网络问政月度报告以及问政调查报道，实现了移动化办公。

三、存在的问题

虽然荆楚网（湖北日报网）网络问政已具备自身的特色和优势，但不可否认，还存在些许问题有待改进。

1.失实、无效、重复留言的问题

由于网民匿名发帖或留言，掩盖了个人信息，有的网民发表意见时夸大事实， 或者根据听到的不真实内容进行投诉；有的网民不断重复发布同样的内容，希望引起相关部门的重视；还有的网民反映问题时，没有交代清楚事件的基本要素，导致工作人员无法调查。 如果这些留言数量增大，对各级办理单位都是行政资源的浪费，长此以往，就会打击办理单位的工作积极性，造成办理单位的消极应对。

2.职能部门答复语言生硬的问题

有些回复只是机械地说着让群众看不懂、 绕不明白的“官话”，还有些部门回复千篇一律，缺乏解决问题的耐心和诚意的回应，还有些回复使用专业术语，生硬难懂......这些都难以获民心，取得良好的沟通效果。 因此，答复内容应摒弃官僚式的语言，复杂的专业术语尽可能简单明了。

3.超期办理的问题

尽管荆楚网（湖北日报网）网络问政平台已明确要求了办结时限，但具体到网络留言办理的实际情况中，个别承办单位转交时有时会拖延，有的因为领导不在无法转交，还有的事件比较复杂，调查时间较长等导致留言不能及时办理，部分单位难以按期办结的现象依然存在。

4.回访不及时的问题

有的单位虽然在规定期限内回复了网民的留言， 但部分问题并没有得到解决，工作人员未第一时间进行回访，导致未及时督办相关责任单位落实。 还有的是因为事件较复杂，需长期跟踪，工作人员未如期回访，导致网民并不知情。可见，回访不及时，也会导致政府和民众沟通不到位，不利于提升网络问政工作效力。

四、完善网络问政平台的建议

1.强化督办考核，提高按期办理效率

强化网络问政的督办考核制度是网络问政制度化建设的重要内容。 建议将网民留言办理工作纳入部门绩效考核和党委（党组）网络意识形态考核。 每月定期通报各地各单位的办理情况。 强化督查督办，对超过回复期限未回复的，下发督办函进行督办，以保证有问有答。

2.压实责任主体，及时回访督办

根据实际情况，规范和完善网络问政办理的各个环节，健全责任体系，压实责任主体，以避免舆情信息交办找不到部门、推诿扯皮的情况出现。建议对于超过规定时限未回复的单位，通过平台发送催办提醒通知，每月对未办结件进行发函催办、电话催办或进行实地督办。

3.重视网络舆情监控，建立良好的疏导制度

在网络问政工作的优化中，需要开展网上文明的宣传活动，提高网民留言素质。 要及时与网民交流，而不是一删了之，应合理化解网民的情绪，与网民良性互动，从而形成强有力的正面舆论引导。