胡王艳

作者简介：胡王艳（1984.12--）女，瑶族，广西贺州，学历：研究生，职称：工程师，职务：质量负责人，研究方向：产品质量检验

摘要：随着我国加入WTO以后，国外的检测机构进入我国遍地开花，给一些国内的检测机构带来了很大的竞争，业务上受到很大的影响，如何提升检测机构在行业内的竞争水平成为检测部门要思考的问题，本文就此问题从软件和硬件上进行浅谈。

关键词：检测机构;竞争;服务质量

目前检测机构有国外、国有（官方）、民营三方机构，国有检测机构作为特殊的公共服务部门，多年来承检着政府部门的各类检验项目，包括法定检验，监督抽检，风险监测，质量打假，私人委托检验等任务，但是我国加入WTO以后，国外的一些质量检验机构开始进入我国并且遍地开花，它们历史悠久、资金雄厚、设备优良、人员素质高、服务意识强，给一些国内的检测机构带来了很大的竞争，再加上一些民营检测机构的产生，国有检测机构业务上受到很大程度的影响，如何迎接挑战，在挑战中茁壮成长成了检测机构必须思考的问题，本文从以下几点就如何提升检测机构在行业内的竞争水平进行浅谈：

一、端正服务态度、正确认识竞争的好处。

国内的检测机构特别是国有检测机构很多都是监管部门设立的下属机构，在市场没开放之前由于有政府背景，政策上也有绝对的优势，很大程度上的样品来源都是政府部门，类似垄断式检测，虽然这类机构有较好的配套仪器设备和健全的资质，但是长期在政策的保护下，相比其它性质的机构，检测人员有一种高高在上的感觉，服务意识淡薄，工作效率低，但是随着检测部门市场化的推进，这种高高在上的优越感必须消除，因为这种优越感会让机构变得嚣张，毫无纪律，毫无原则。检测机构是为消费者、为企业、为社会服务的机构，原本就是一种技术型的服务机构，这就要求检测机构端正服务态度，时刻树立起服务意识，提高自己的服务质量。这种服务不是说修改检验结果，出具虚假报告，跟客户勾结，压低检验费等毫无原则，毫无底线的去迎合对方进行服务，而是在保证科学、公平、公正、准确、真实的原则上去高效的服务，提高客户的满意度，从而提高自身的知名度和权威信。

现在检测机构慢慢推向市场，各级各类的检测机构都得参与竞争，不再像以前一样独享某個部门抛来的橄榄枝，很多机构觉得国外和民营检测机构给自己带来了很大的竞争，带来很大的威胁，其实这种认知是肤浅的，因为有竞争才有发展，这种竞争是实力的竞争，人才的竞争，市场服务的竞争，这就要求检测机构大力的提高自身的检测实力，否则很难在竞争中生存取胜。提高检测实力就要迫使机构下狠功夫，提升自身的检测设备的精密度、改善满足检验需求的环境，迫使检测机构不断制定和完善质量体系和管理体系，提高自己的管理体系，提高人员的素质，规范日常管理工作，检测机构要想在竞争中站稳脚跟，必须建立和完善质量保证体系，对检测机构的组织机构、质量体系、设备设施，人员素质等进行全面有效的控制实施，才能赢得市场、赢得信誉。竞争可以让检测机构多元化发展，发展与需求是相辅相成密不可分的，拥有了竞争，检验机构就会善于观察市场的发展走向，善于听取客户发展的动态，在坚持现有资质的基础上，转变观念，放下架子，提高服务意识和工作效率，不断的发展检测技能，满足市场的需求，做到人无我有，人有我多，人多我精，人精我转点原则，在发展中形成自己的特色。

二、具备健全的管理体系，提高公正性、树立权威性。

对于检测机构而言，公正性是前提，科学性是基础，只有具备了公正性和科学性，才具有权威性，这就要由专业的管理人员制定一套符合自身的管理体系和程序性文件并让体系建设规范有序。目前有的验检测机构由于人员不足在一定程度上存在散、乱的问题，难以严格按照实验室的相关法律法规标准开展业务，具备一套健全的管理体系并且实施非常的有必要。要健全质量监督制度，结合自身条件制定一整套科学合理的考评制度，成立日常监督小组对日常监督检查常抓不懈。同时，将问题整改的到位与否纳入体系建设重要一环，加大质量管理问责制度的落实力度，坚决杜绝同样问题的重复发生，筑牢质系建设的根基。对检验工作计划、运转、协调、技术等进行全面部署，确保检验工作有序进行，严格按照体系设立相应的组织机构，明确各部门和人员的工作职责，对检验设备、标准物质、环境条件、检验程序和方法等影响工作质量的诸因素进行规定并加以控制，使其开展的各项工作规范有序，避免无章可循。有的检测部门因为人少，检验人员身兼数职，平时开展业务无法结合单位实际按照体系正常运行，内部工作一团糟，比如收到样品后，不能及时的由专人登记编号，分送检验室检验，有的检测方法都用错，检验数据也得不到准确“原始”、如实的记载，检验报告出具不及时出错率也相对高，有的检验报告是行政执法机关拿去处法的证据，质检机构的工作质量、产品质量最终反映在出具的检验报告上，检验报告数据不准，结论错误，会使被处罚者无辜受罚，也会因复议、起诉而影响执法机关的形象和声誉，也影响自己的声誉。检验报告结论是质检机构按照规定程序通过测量试验后将结果与检验依据进行比较，最终对被检产品的质量综合性评价，准确完整，科学严谨，文字简明扼要直接反应了一个检测部门的公正性和权威性。

三、提高人员素质，加强人员培训

质检工作的知识性和专业性都很强。一个质检机构的水平高低优劣，在很大程度上取决于人员的素质和水平。检验人员应选用具备本领域的相应学历、化学分析方法检验经验以及仪器设备操作技能的人员从事检验工作，目前有部分检验机构人员专业不对口，基础水平为零，有的从未接触过本行业，在实验过程中什么现象反应到终点无法判断，实验出现假阳性现象时不会分析，这样的机构规章制度再好都无法顺应时代的竞争。再好的规章制度要人去执行，再先进的仪器设备、检测手段要人去操作，对产品的技术标准要人去正确理解贯彻，对测量数据要人去统计计算，对样品的抽取、保管等都需要具备一定业务素质的人来实施管理。

检测机构的业务来往，大多来自企业和经销部门，对于送检方都希望检测机构出具的报告对自己有利，一些人为达此目的而使用各种手段，这就要求我们质检人员素质要高，要重视培训工作，首先要在思想上进行培训，增强事业心和社会责任感，树立法制观念，强化执法意识，保持清正廉洁的作风和良好的职业道德，特别是管理层人员，要坚定不移地清正廉洁，实事求是，按客观存在的真实情况去分析和判断各种问题，有的人可能会找到上一级领导过问此事，这就要求检测部门必须独立坚持原则、秉公办事，不怕得罪人，不为说情者所。其次在技术水平方面进行培训，提倡钻研业务技术，有计划地对管理人员、业务技术人员进行培训考核，促进知识更新，使其能力适应工作要求。只有这样，才能树立自己的诚信度和威严。除此之外还因在行使技术职能方面保持相对独立性，排除一切干扰，包括行政的、经济的以及其他人为因素的干扰。对于机构而言拥有良好的道德落实掷地有声的职业行动，就拥有良好的口碑，靠前服务就有了强有力的抓手和动力。

四、改善工作环境和加强仪器设备管理，为企业把脉开方

实验室设施和环境条件是影响检测结果的重要因素，为保证检测结果的准确性，可靠性，实验室应对环境条件进行有效的监测和控制确保其环境条件和检测设施满足相应标准要求。仪器设备是一个检测机构实力的具体体现，设备条件是否满足受检项目的需要和检测方法的要求，都直接影响检测结果，设备满足需求的同时要加强仪器设备的日常管理，严格按周期检定和定期维修保养，严格按照仪器设备的使用规程操作，确保其在最佳状态下使用，为保证检测质量提供可靠保证。

现在很多有能力的检測机构，已经实行了无纸化，综合利用5G、大数据、工业互联网等新一代信息技术，建立数字化设计，发展个性化定制服务，随时检测检验环境跟踪的样品检验进度，很多机构都能做到高效，科学有效的出具检验数据，要如何从中脱颖而出呢？那就是做好服务，把服务上升到“感动客户”的等级。很多送检方在拿到一份不合格报告的时候都会迫切的想知道那个环节出了问题才会导致自己的产品不合格，但是因知识的局限性很多人都自查不出原因。他们都想从检验机构哪里得到答案，如果检验机构部门也不知道原因，对于企业来说这次送检意义不大，有一种白花钱的感觉，也会觉得这个检验机构的水平也不怎么高，跟其它机构一样只会单纯的检验，此时就需要检验机构精准掌握需求，做到“望闻问切”，把脉开方，精准掌握企业的需求、产业需求，针对客户提出的问题、找准病症开良方。我们可以安排一两个懂工艺的检验人员针对性的为企业把脉开方，分析原因查找问题，把发现问题和解决问题作为专业价值的增长点，不断提升技术含金量，成为专业领域内的“带头人”。这样大大加强了客户对检测部门的信任度，提高了检验机构的服务水平。

五、现场服务，重视环节

很多企业生产力很强，但是产品出厂检验环节薄弱，检验是一个企业的对质量把关的窗口，他们希望有专业的人员到现场针对性的进行现场指导，帮助他们解决薄弱环节，如果检验机构每年能派人到企业现场指导，服务企业，这样可以大大的增进企业的感情取得企业的信任。

现在很多企业送检都会担心自己取样环境不对影响检验结果，都希望承检机构上门抽样，样品抽取是检测工作中的第一步，由于企业产品质量的不均衡性，要求抽样人员必须严格按照抽样要求抽取具有代表性的样品，这是保证检测数据准确性的重要环节。到企业抽样是给企业的第一印象，可以让企业在很大程度上是认识检验工作，抽样人员的业务水平、工作态度，人员素质代表着检验机构的形象。目前还存在很多检验机构抽样人员业务素质低，技术上不能正确把握抽样，或样品运输、保存不当，导致造成样品质量发生变化，有的是对标准不熟悉对抽样方法不熟悉，不了解，直接给企业留下不好的印象。检验不是单纯的埋头苦检，特别是现在行业竞争那么大，我们除了提升自己的硬件条件，提升自身业务水平的同时，想要长期的发展和生存还应跟老客户保持好良好的关系，服务好企业，为企业提供有价值的技术服务。

总之，检测部门要顺应市场的竞争就要改变观念，提高服务意识，树立自己的权威，提高人员的素质，结合市场的需求不断的改善环境和加强设备的管理满足检验需求，为企业把脉开方，真正的服务企业，在企业面前彰显权威，彰显价值，提高客户的满意度。