别道军

据悉，今年年初荆州经过70多天鏖战，终于取得了疫情防控阻击战的阶段性胜利。在这段时间里，群众就医、出行的咨询求助电话数量激增，市交管局指挥中心12123语音服务平台座席团队从春节起全员取消休假，恢复12123语音服务，同时紧急启动疫情咨询热线，24小时接听群众咨询、求助，用热情服务为群众排忧解惑，增强抗疫信心。自大年初一开始，荆州市逐步实施“封城”“封村”，其境内高速公路、国省道、农村公路、城市道路均实行交通管制。指挥中心这时显得格外忙碌，咨询电话不断，12123语音服务平台全体人员克服困难，不畏风险，主动返岗，为群众提供包括孕妇就医、突发疾病求助，物资运输车辆、医护人员协调放行，通行证办理，交管12123APP业务办理引导等在内的疫期咨询服务。1月29日，荆州市所属公安县防疫指挥部来电反映有两名医护人员步行至长江大桥桥南，需返回荆州参与疫情防控工作。市交管局指挥中心语音服务平台座席人员李晓依接到求助电话后，立即与高管十五大队联系协调放行，帮助两位医护人员下桥返岗。20多分钟后，两名医护人员都安全到达各自岗位，并专门回电致谢。像这样的事例还有不少。“疫情期间，我们累计接听处理群众咨询、求助电话4300余次，特别是协调放行求助就医群众57次，放行物资运输及应急车辆352辆，放行医护人员、工程师，以及火神山、雷神山与本市隔离场所建设人员620余人，充分展示了12123语音服务平台这个年轻团队的担当作为和不俗的战斗力。”市交管局指挥中心民警孙洋说。

据了解，“12123热线”是全国公安交警部门统一使用的政务服务类专用短号码，它采用了目前国内领先的计算机电信集成技术和云计算服务技术。荆州市作为湖北省市州交管12123语音服务平台的首批试点建设单位，坚持创新引领，先行先试，于2020年1月15日起开始试运行，在经历了一轮新冠肺炎疫情考验之后，至3月16日正式运行。新建成的市交管局12123语音服务平台主要通过电话语音服务，为群众提供交管业务咨询、投诉建议、信息查询、12123APP重复缴费退费等便捷服务。据陈芳介绍，该局语音服务平台之所以能在年初抗疫以及后来的防汛、战高温中表现出色，是因为不仅有前期卓有成效的准备工作做支撑，而且因其门槛低，使用方便，颇受广大用户特别是不善使用网络的中老年用户的亲睐。语音服务平台开通前后，主要围绕五个方面做足了功夫。

围绕平台业务培训

市交管局指挥中心先期对下辖新组建的12123语音服务中心座席岗、座席班长岗和管理岗人员、业务管理员以及业务分管领导进行了为期2个月的平台语音服务流程、话术、业务处理流程、系统功能操作及系统管理等岗前培训，组织话务员到本地12345市长热线服务平台参观见学，带领语音座席人员远赴江西南昌市12123语音服务平台进行交流取经，随后安排话务员去直属各路面大队、车管所轮岗跟班学习，进一步增加了座席人员对交通违法和事故处理流程及车驾管业务的了解。话务员上岗后，该局又注重搞好“传、帮、带”，指定座席班长邹薇薇在话务员接听电话的同时进行一对一帮教指导，并悉心传授“接听电话要倾心、了解问题要耐心、转办交办要细心、解答咨询要热心、回复交流要真心”的“五心工作法”，规范加持“第一窗口”，加快提升服务质量。为提高咨询服务的准确性和有效性，语音中心话务员每周都要开展一次业务知识的学习培训。

围绕建立和更新知识库

语音服务中心将道路交通管理法律法规和秩序事故、车驾管业务知识及常见问题等知识点进行梳理采集后，在12123语音服务系统平台上实行分类存储和管理，建立交管业务知识库，确保话务员能主要依托平台的业务知识库进行精准回复及筛选、分发群众提问，有效提高语音答疑效果和工作效率。结合通话实践，搞好知识库系统知识点信息的统计分析，厘清精华知识点、使用最多知识点、评论最多知识点，助力语音平台服务提升。着力搞好知识库更新，要求话务员每天对不明白的问题做好记录，并每周进行一次问题汇总，待知晓答案进行审核后，一一錄入系统平台，及时更新维护知识库内容，促进话务员业务知识水平的提高。

围绕建立问题流转机制

语音服务平台与车管所、直属大队及各业务部门建立了微信工作群，将用户提出的、平台无法答复的问题，通过工作群转办的方式，第一时间将问题流转至责任单位和部门。处于流转链上的各成员分别指派一名业务骨干进行对接签收，问题办结后，在微信工作群内回复反馈结果，原座席岗工作人员确认签收，回复用户并关闭工单。对群众反映的重要意见建议，建立督办卡工作机制，实行重点督办、重点办理；对群众的业务咨询、投诉等及时受理、限时反馈，做到不等、不拖、不积压，确保工单流转快速、有序、高效。截至8月17日，市交管局12123语音服务平台共受理公众投诉67起，均按时回复并反馈信息。此外，语音中心还注重做好来件回复文档收集工作，建档归口，严格规范流转程序。

围绕语音平台考核

围绕语音平台考核，市交管局按绩效考核标准制定语音服务中心座席考核标准，通过“12123”语音服务平台后台座席接通率、人工话务单量、勤务纪律、业务知识考核、电话服务满意度等数据指标实施业务考核，并每月进行通报。为以考促管，提高话务质量，指挥中心坚持每天对12123语音服务平台检查话务情况，对差评电话逐个回访，经回访为话务员责任的纳入话务员当月考核扣分项。另外，每月加强对业务流转单位和部门的考核，内容包括及时签收率、及时办结率、群众满意率、知识库内容更新四项，进一步促进各单位和部门按照职责分工规范办理平台流转工作，共同搞好协作配合。

围绕语音热线宣传推广全覆盖

市交管局持续开展多渠道、多形式的宣传推广活动，积极与荆州电视台、901广播电台、荆州日报、楚网等本地媒体单位进行沟通协调，充分利用媒体资源做好宣传工作，扩大影响力，增加12123语音热线知名度。同时借助依托荆州交警、直属路面大队及车管所微信公众号，局直属路面交警大中队窗口台面、LED屏，车管所办牌办证大厅、检测中心、考试中心，城区32个主要路口，各警邮、警保、警企、警医联动服务点，农村“两站两员”“村村通”广播等阵地媒介，拉横幅、贴标语、摆展板、送资料、发消息，大张旗鼓地开展线上线下语音服务平台宣传活动，向全社会介绍12123交通安全语音服务热线的建设背景、服务范围、服务功能等，做到入心入脑、妇孺皆知，切实打造荆州交管12123语音服务热线品牌。

打电话就能办交管业务12123交通安全语音服务热线

2018年公安部推出20项交管“放管服”改革，深化应用互联网交通安全综合服务管理平台（www.122.gov.cn）、“交管12123”手机APP等网上服务，实行驾驶人考试预约、机动车选号、补换领驾驶证、交通违法处理等25项交管业务全程网上办理，不断提升用户操作体验、提高网上办理比例。

2019年6月1日，进一步完善“互联网+交管服务”体系，公安部推广应用12123语音服务平台，在各地设立12123语音服务中心，逐步在全国启用全国统一交管服务电话号码“12123”，建立12123交通安全语音服务热线，为群众提供交通管理业务咨询、信息查询、业务预约/受理、互联网平台用户信息注册/变更等服务功能，具体分为四大类别：

业务办理：用户通过12123交通安全语音服务热线可以办理、补换领机动车号牌、补换领机动车行驶证、考试预约、补换领驾驶证等9项业务。

查询服务：通过12123交通安全语音服务热线，可以为用户提供机动车信息查询、机动车违法信息查询、驾驶证信息查询、驾驶证违法信息查询、考试预约结果查询、投诉建议等服务功能。

业务咨询及投诉：为服务对象提供机动车及驾驶证相关业务、投诉建议等服务功能。

互联网用户注册变更：为机动车所有人、驾驶人进行用户注册、修改电话服务密码、修改邮寄地址、修改注册手机号码、暂停注销账号、绑定解绑车证等服务。

推广全国统一交管服务电话“12123”，搭建集网页、手机APP、短信和语音“四位一体”的交管信息化服务体系，适应不同年龄阶段、不同文化层次、不同习惯偏好、不同生活环境群体的服务需求。随着公安机关交通管理部门业务保障机制建设的不断完善，交管12123交通安全服务热线将提供更多便捷的交管服务。