摘 要：物理网点作为商业银行的传统经营渠道和重要资产组成部分，在经营产品服务、触达客户商圈、传递品牌价值等方面发挥着极其重要的作用。目前，数量众多、广泛分布的物理网点仍是银行基础性、战略性的核心资源，也是服务社会民生的重要载体。在新技术背景下，如何应对当前网点面临的问题与挑战，顺应趋势、挖掘机遇，推动物理网点成功转型、提升网点综合竞争力是未来商业银行成败的关键所在。

关键词：银行网点;数据赋能;客户关系网

一、 数据赋能网点的本质

在商业银行重塑业务形态和服务模式的时代，金融科技和大数据可以赋予物理网点更多服务资源，推动网点转变传统金融服务提供定位，不断开放、拓展服务边界，融入全渠道生态战略，打造线上线下相结合的全流程、连续性、沉浸式的生态圈，全方位满足客户需要、提升客户体验。在网点围绕客户设计产品、流程、服务，实现获客、活客、粘客的過程中，需要大量数据支持，以推进网点综合竞争力不断提升。

因此，数据赋能网点的本质是使数据思维融入网点的经营管理，为网点提供综合、多元、多渠道、高效的数据服务，对提升价值客户吸引力提供各类数据支持，实现网点经营管理效能的综合提升。

二、 充分发挥数据中台的作用，助力物理网点综合竞争力提升

数据中台是数字银行的智能中枢，具备数据采集交换存储、数据集成整合、大数据挖掘分析、数据产品及服务、数据管理等功能，实现数据互联互通、企业级共享。数据中台与业务前台/中台层高效联通，提供标准化、高度共享、简洁通用的数据、算法、算力和公共数据产品与服务，支持实时、即时和深度决策分析。

数据中台通过数据管理保证数据质量、数据安全和高可用性。数据中台将为网点提供基于数据分析的智能推荐、创意管理、客户触达、场景协同、流量经营、社群互动，统筹线上全渠道客户触点，提供协同一致的数字化流程与客户体验;实时捕获客户行为或场景，根据客户当下需求，打造“一触即发”的场景化经营能力;支持图片、软文、视频等数字媒体应用，提供一站式数字化经营方案设计;以数据支持流量运营模式，实现裂变营销、一键购买;建立经营效果的评估模型和数据跟踪闭环机制;更高效满足客户需求、挖掘客户需求和创造客户需求。从而全力提升物理网点综合竞争力。

三、 建立适应差异化网点经营管理目标的数据支持服务体系

（一）绘制网点画像，精准化制订网点经营策略

物理网点在经营管理过程中，面临着周边客群/业态洞察、存量客户价值提升、获客活客、经营模式和网点管理规划等方面的痛点问题。

首先，周边客群、业态洞察是支持网点负责人制订网点经营规划、经营策略和管理方案的前提。传统方法依靠员工经验走访，利用“数人流”“扫楼盘”等方式开展周边客户和商业、居民资源盘点，信息收集效率低，信息维度少且无法及时更新，导致经营规划、策略与实际周边资源情况产生偏差，以及网点人员排班、营业时间、资源配置不合理等情况发生。其次，提升存量客户价值是网点业绩提升的关键。但传统网点经营场景下，不易了解客户资产全貌、客户资金流向和客户全景画像等，导致无法精准操作存量客户盘活和价值提升。最后，快速获取目标新顾客是网点持续正向发展的迫切需求。传统网点的获客方式包括自然流入、老客户推荐、外部拓展等方式，需员工深度了解客户关系网，或通过营销活动进行无差别营销，更多依赖人工获取客户关系网数据，通过电话、邀约面谈等方式获客，缺乏有力的周边潜力新客户洞察数据支撑。

网点画像充分利用内、外部数据资源，运用大数据技术，综合盘点分析网点自身、周边、客户等情况，为网点的经营管理决策提供充分的数据支持。对于网点自身来说，分析网点自身经营数据，从网点规模、人员特征、业务分布、盈利特征、费用情况等维度刻画网点特征;对于网点周边来说，从网点周边交通、商业企业、人群构成、人群特征、人群消费偏好、人群应用偏好、周边同业情况等维度刻画网点周边情况;对于网点客户来说，分析网点对公对私客户情况，从对公客户规模、行业、存贷款情况，对私客户年龄、职业、学历、资产情况、持有产品、业务偏好、行为偏好等维度对网点现有客户进行画像。根据网点画像综合分析，可以为网点打标签，有的放矢进行精细化管理和精准营销，为网点选址和网点分级分类工作提供数据支持。

（二）线上线下相融合，打造多触点统一一致的客户体验

在以线上线下结合的生态系统为标志的新精益时代，消费市场正在从过去的借助于广告、促销等传统手段的“注意力经济”转为注重客户个性化需求的“意愿经济”，并正在向亲自参与的“体验经济”演变。物理网点的生存方式也正在发生重大演变。依托数字化赋能线下网点正在成为领先银行着力打造的能力，也是银行应对纯线上互联网金融有力武器。如何实现线上线下相整合，打造多触点统一一致的客户体验成为提升网点综合竞争力的重要方向。

针对目前网点存在的线上线下数据不同步、多渠道客户行为信息未共享等问题，需要统筹管理全渠道客户触点数据，实现物理网点与手机银行、网上银行、微信银行、电话银行、远程客服等全渠道打通，多渠道间无缝衔接，围绕客户和场景开展银行服务，实时捕获客户行为或场景，打造全方位“金融+”生态圈和客户在物理渠道、虚拟渠道和数字渠道的连续性场景化体验，提供协同一致的客户体验，打破银行服务在时间和空间上的限制，以统一的方式为客户提供优质的产品和服务，提升一站式金融服务能力，打造线上线下渠道协同配合的OMO模式，实现线上为线下赋能、线下为线上护航。

作者简介：

李双伶，中国建设银行总行数据管理部。