摘  要：生鲜冷链物流是现代食品加工企业销售中一个非常关键的影响因素，山东凤祥集团逐步建立了生鲜冷链物流系统，但目前其生鲜冷链物流的服务质量还并不高，通过公司渠道进行的生鲜冷链物流服务质量调查发现，生鲜冷链物流的配送准时性低、生鲜冷链物流运输过程中产品保护差、生鲜冷链物流的服务人员素质不佳，生鲜冷链物流的信息更新不及时等问题，以上问题阻碍了企业生鲜冷链物流的服务质量提升。因此建议企业加强冷链物流联盟建设、加强人员培训与管理，推动生鲜冷链物流的标准化和信息化建设，借此改善生鲜冷链物流的服务质量。

关键词：山东凤祥集团;生鲜冷链物流;服务质量

随着人们对生鲜产品的需求逐渐加大，冷链物流的发展也得到了重视。山东凤祥集团是一家以禽蛋、肉鸡等生鲜产品为主要销售内容的大型农业企业集团，为提升市场竞争力，企业自建生鲜冷链物流服务体系，为主要的超市、餐饮企业等客户提供优质的生鲜冷链物流服务，提升产品销售竞争力。但是，企业客户对于目前其生鲜冷链物流服务的整体满意度比较有限，本文结合调查研究，探讨其生鲜冷链物流服务质量存在的不足与原因，设计解决方案，希望可以改善企业生鲜冷链物流服务质量。

一、山东凤祥集团企业生鲜冷链物流服务质量现状

（1）企业生鲜冷链物流服务质量评价指标

生鲜冷链物流与一般的物流服务不同，除强调物流服务的基本服务内容外，更关注速度、质量等，从山东凤祥集团自身发展生鲜冷链物流的角度出发，集团更关注生鲜冷链物流的保鲜程度、配送时效、物流服务的人员素质、信息与售后五个部分，这些因素也是客户最关注的的。其中，保鲜程度高低是生鲜冷链物流发展优劣的核心指标，配送时效是企业生鲜冷链物流终端服务的重要环节，而提升人员素养、信息化程度和健全售后服务是目前企业生鲜冷链物流发展的主要方向。然而，现实中，上述指标整体效果不佳，集团在生鲜冷链物流发展上还有很长的路要走。

（2）生鲜冷链物流服务质量现状

结合生鲜冷链物流的服务质量评价表，在公司主要分销渠道进行调查，了解以大客户对于目前公司生鲜冷链物流服务质量的评价。并进行统计。

通过整理调查，目前主要客户对于山东凤祥集团生鲜冷链物流服务质量的满意度并不高，其中对于生鲜冷链物流服务的保鲜程度、配送满意度不足之间存在很大的关联性。另外生鲜冷链物流的服务人员素质不佳和服务信息更新不及时也是需要加强处理的。因为企业以大客户销售为主，在售后服务上比较重视，目前不存在太大问题。

二、改善山东凤祥集团生鲜冷链物流服务质量的建议

（1）加强冷链物流联盟建设

因短期内快速投资独立建设仓储的压力很大，建议企业可以选择当地的物流企业或者其他生鲜产品厂商联合投资建设仓储，来提升生鲜冷链物流的辐射力。由于生鲜冷链物流的区域性明显，加之电子商务多数为异地交易，因此各地区不同的生鲜冷链物流企业间的合作尤为必要了，积极建立共享平台，促进资源充分利用，从而建立起完善的冷链物流体系，为生鲜电子商务发展保驾护航。还有生鲜冷链物业企业和电子商务企业需要加强合作，及时掌握电子商务背景下生鲜冷链物流的市场需求，制定准确的市场定位。山东凤祥集团可以引导相关生鲜冷链物流企业成立行业协会，维护好行业之间的良性竞争，并且共同进行技术研发与创新，上述措施能够促进生鲜冷链物流服务优化。

（2）加强人员培训与管理

山东凤祥集团应该加强生鲜冷链物力服务人员的培训与管理。要注重引进更多致力于生鲜冷链物流服务与管理的高端人才，可以利用高校的专业教育资源优势，促进它成为培养生鲜冷链物流的管理、技术研发与物流服务人才的基地，从而保障生鲜冷链物流的专业发展的后续力量。对于基层服务人员的培训，可以增进校企合作，开展多种专门的生鲜冷链物流知识的培训，深化从业人员对生鲜冷链物流的认知程度，并为行业发展创造更好条件。建立绩效考核与监督激励，对于服务较好的服务人员及时奖励，留住人才。而适度处罚即便是會出现部分服务人员流失，却也可以保证在校企合作引进新人才的情况下，不损害企业物流服务质量。

（3）推动生鲜冷链物流的信息化建设

山东凤祥集团需要注重提升生鲜冷链物流的信息化建设，逐步覆盖上游采购、中间的生产销售，和下游的配送、售后等领域，将企业的ERP、数据库、GPS（全球卫星定位系统）、GIS（地理信息系统）、移动通讯、传感等技术，包括订单管理系统、仓库管理系统、运输管理系统、计费成本管理系统、绩效报表BI分析管理系统等全面建立起来，并形成数据共享，为企业生鲜冷链物流的信息化提升创造条件。对于生鲜冷链物流配送的车辆进行全面的GIS覆盖，并增强包装条码与传感技术的运用，配合自动分拣等技术的引入，来提升生鲜冷链物流服务质量。

三、结论

综合全文分析，生鲜冷链物流是山东凤祥集团竞争中一个非常关键的优势所在，企业生鲜冷链物流服务质量的提高意味着企业能够更好地发挥自身的优势。企业目前还需要进一步调节生鲜冷链物流的仓储布局加强物流联盟建设、适度推进物流包装的标准化及采用新的包装手段和技术、加强物流服务人员培训与管理，并且强化物流信息化建设等，才能更好地改善企业的生鲜冷链物流服务质量，促进企业竞争力提升，使企业在新时代条件下能够夺得先机。

参考文献

[1]袁平红，武云亮.农产品冷链物流发展现状及对策研究[J].市场周刊，2017（10）：11-12.

[2]平海，吴丽敏.基于协同理论的冷链物流发展策略探讨[J].广州大学学报（社会科学版），2016（12）：23-24.

作者简介：孙昂（1997—），男，汉族，山东省阳谷县人，在读研究生，研究方向：企业管理。