赵琳琳

【摘要】目的：分析人性化服务在儿科门诊护理中的应用效果。方法：选取106例于2019年3月至2020年4月在我院儿科门诊诊疗的患儿，随机分为对照组（n=53，常规门诊护理）和观察组（n=53，人性化服务）。结果：门诊诊疗依从性，观察组96.23%高于对照组81.13%的（P<0.05）;对门诊服务质量评分，观察组高于对照组（P<0.05）。结论：人性化服务的实施，有助于提高患儿诊疗依从性和护理服务质量，获得了患儿家属的认可。

【关键词】儿科门诊;人性化服务;依从性;满意度

【中图分类号】R473.72 【文献标识码】A 【DOI】10.12332/j.issn.2095-6525.2020.10.232

医院诊疗科室中儿科是一个比较重要的科室，每天就诊的患儿数量也相对较多。由于患儿处于发育阶段，而且年龄均小，不能很好地表达自己的想法和需求，在诊疗过程中的遵医行为较差。在儿科门诊对患儿进行护理期间，与其交流过程比较困难，无法得到患儿的有效配合，也会使诊疗疗效受到不同程度的影响。对于一些病情状况比较严重的患儿需要护理人员迅速地将其分诊到对应的诊室，使其能够获得及时的诊治，避免其病情进一步发展。另外，由于家长过于担心患儿的病情，使其情绪状态比较焦急，如果没有很好的沟通，也会有纠纷的情况出现。所以，儿科门诊的护理工作中，如何提升分诊效率以及与患儿的沟通技巧和护理质量尤为重要[1]。因此，我院将人性化服务应用在儿科门诊，内容如下：

1  资料与方法

1.1基本资料

选取106例我院儿科门诊收治的患儿（纳入时间：2019年3月至2020年4月）。随机分为对照组、观察组，均为n=53。两组基本资料无明显差异（P>0.05），其中，对照组：男27例，女26例，年龄1～12岁，平均年龄（5.16±1.84）岁;观察组：男28例，女25例，年龄2～13岁，平均年齡（5.27±1.76）岁。

1.2方法

对照组：儿科常规门诊护理。观察组：人性化服务，如下：（1）营造舒适干净诊区环境：保证分诊台、候诊区、诊疗区的干净卫生，定时消毒。摆放绿植，候诊座椅以及纸杯和纯净水，方便患儿、家属休息及饮水。候诊区放有儿童画报、常见疾病预防手册，方便患儿及家长阅读。定时对候诊区基本设施进行检查，保证设施完善安全。营造温馨舒适、人性化的诊区环境。（2）注重仪表和服务态度：护士着装需统一，干净整洁。与患儿、家长要以良好的态度和语气进行沟通，遵照科室制度按流程进行导诊，要做到言语举止规范。耐心倾听患儿家长的诉求和想法，并给予清晰详细的解答。（3）合理分诊：护理人员对医师的每日出诊排班情况必须掌握清楚，根据其工作安排进行合理分诊工作。护理人员通过对患儿的症状表现进行评估，根据其结果为其选择对应的诊室进行分诊，避免让患儿长时间等待，而延误病情的诊治。（4）心理疏导教育：多数家长在患儿患病后都会出现各种焦急的情绪表现，再加上患儿不能很好地表达清楚，从而使家长的心理更加紧张和担心。此时，护理人员要与家长进行交谈，了解其对疾病的认知度，然后对其进行相关知识的讲解和宣教，提升家长的疾病认知。同时要关注患儿的情绪状态，利用肢体语言或借助小玩具等进行互动，消除患儿对医院环境的恐惧和陌生感，使患儿和家长的心理均得到有效安抚，加强患儿的诊疗依从性[2]。

1.3统计学方法

SPSS 21.0数据分析，就诊秩序、护士仪表、服务态度、健康指导、心理护理评分用（x±s）和t检验，（%）、x2检验表诊疗依从性占比，P<0.05统计学成立。

2  结果

2.1 门诊诊疗依从性

门诊诊疗依从性，观察组96.23%（51/53）高于对照组的81.13%（43/53），（P<0.05）。具体如下：完全依从，观察组37例（69.81%）、部分依从14例（26.42%）、不依从2例（3.77%）;对照组完全依从22例（41.51%）、部分依从21例（39.62%）、不依从10例（18.87%）。

2.2 护理服务质量评分

对门诊服务质量评分，观察组高于对照组（P<0.05）。见表1：

3   讨论

在儿科患儿的就诊过程中，有效的护理是其中一项重要工作任务，直接关系到患儿是否能够获得快速正确的诊治。由于患儿的年龄幼小，加之身体的不适，会出现哭闹不安、依从性低等行为。另外，家长对疾病缺乏认知了解，也会使其出现不知所措等表现。所以，对护理工作实施增加了很大的难度，对护理工作的要求也越来越高。人性化护理服务是以患儿为中心，给予充分的关心和尊重，可以使患儿和家长的心理需求和治疗需求均得到满足。使儿科护理工作做到严谨认真、规范合理[3-4]。本研究结果显示，通过为其提供舒适的就诊环境和健康指导宣教，增加了家长对疾病的了解，提升了就诊体验感;经过护理人员规范、严谨地评估患儿病情状况，进行合理的分诊，缩短了患儿等待诊治的时间;同时，为其进行心理疏导，消除了家长的焦急心理，提升了患儿的就诊依从性。

综上所述，人性化服务在儿科门诊护理工作中，能提升患儿的就诊依从性，使护理质量得到显著的提升，值得推广应用。

参考文献：

[1]董燕.护患沟通技巧在儿科门诊护理中的效果干预[J].首都食品与医药，2020，27（12）：131.

[2]吴燕.健康教育管理对儿科门诊护理纠纷及家长满意度的效果研究[J].医学食疗与健康，2019（12）：153-154.

[3]司凌士.人性化服务在儿科门诊护理管理中的应用分析[J].临床研究，2019，27（03）：161-162.

[4]李雅娥.人性化服务在儿科门诊护理管理中的应用效果评价[J].心理月刊，2019，14（12）：99.