武汉市武昌区委组织部课题组

2019年以来，武昌区委、区政府将“民呼我应”改革试点工作作为一项重大政治任务，以党建引领为主轴，以街道改革为重点，以解決问题为导向，以信息化为手段，围绕建立工作体系、工作机制、信息化工作平台等3个核心任务，对基层治理的体制机制进行改革完善，进一步提升城市基层治理能力和水平，为武汉市改革提供了实践支撑，为打赢三大攻坚战、实现武昌高质量发展提供坚实保障。

武昌区推进“民呼我应”改革试点工作的具体做法

（一）针对基层治理效能不高、基层社会活力不够等问题，强化党建引领体系。

一是建立区级党建联席会制度。在区委牵头组织下，按照党建基础好、经济效益好、行业代表性强的标准，联合40家不同类型的辖区大单位成立武昌区党建联席会，在区级层面明确了区域化党建工作的载体和平台，为辖区单位与区委携手共进、共建共享提供组织保证。制定《武昌区区域化党建工作规范（试行）》《武昌区党建联席会章程（试行）》，推动武昌区域化党建工作步入制度化、规范化运行轨道。以邀请各成员单位常态化列席区委全会的方式，推动辖区大单位、大企业深度参与武昌区域发展重大事项，共同促进党的决策在基层有力落实。

二是健全街道“大工委”、社区“大党委”运行机制。制定《武昌区街道“大工委”和社区“大党委”工作运行办法（试行）》，实现区级党建联席会—街道“大工委”—社区“大党委”三级区域化组织统筹。在街道，着眼整合资源、凝聚力量，建立驻区单位责任约束、考核评价制度，形成共驻共建、共商共议的稳固机制。在社区，完善以社区党组织为核心的“1+6”治理架构，实现党的组织和工作“纵向到底、横向到边”。街道“大工委”、社区“大党委”制定需求、资源、项目“三张清单”，以项目化运作方式，打破区域资源力量体制、条块、地域局限，推动区域内各类党组织参与共建共治共享，使居民群众成为区域化党建的最大受益者。

三是激发党员群众参与基层治理热情。织密组织体系，推进网格支部标准化规范化建设，激活党建引领基层治理的基础单元。深入实施“我是党员”活动，在全区党员中选树52名党员先锋，通过多种形式，教育引导全区党员干部向党员先锋学习，立足本职岗位、更好地服务群众。选派135名党员民警兼任社区“大党委”副书记，以“双进双服务”活动为载体，以507个基层党支部和1.3万名在职党员壮大服务力量，进一步密切党群、干群关系。印发《关于强化管理服务有效发挥离退休流动党员先锋模范作用的意见（试行）》，探索打造“银发先锋”流动老党员服务品牌，发挥典型引领作用，吸引更多居民群众参与社区建设和治理。

（二）针对街道职责不清晰、权责不对等、协调部门难等问题，改革街道工作体系。

一是明责，让街道呼应有据。取消街道招商引资职能，明确抓党建、抓治理、抓服务的主责主业。全面梳理街道168项职责清单，明确负责事项61项，其他为组织和协助事项。

二是赋权，让街道呼应有威。赋予街道6项权力，一权一文制定实施办法。统筹调度权，街道一键呼叫，部门限时响应，街道变以前的协调者为调度者，实现既看得见又管得了。考核评价权，调整全区绩效考评体系，街道按照一定比例，对呼应事项实行一事一评、网上直评，考核权重占部门绩效30%，变以前“部门考核街道”为“街道考核部门”。人事任免建议权，明确部门派驻街道人员的考核、奖惩、提拔必须征求街道意见，将派出机构和派驻人员的奖励性补贴与街道挂钩，街道对派驻人员由以前的“调不动”变为“管得住”。同时，还赋予资金统筹权、决策建议权和规划参与权，确保街道有权、有人、有钱办事。

三是增效，让街道呼应有力。在2015年街道大部制改革的基础上，深化街道体制改革。按照“6+4+3”模式，综合设置党政办、党建办、公共管理办、公共服务办、公共安全办、区域建设办6个科室，体现统一、精简、效能。重构街道事业单位，撤销原财政所、计生服务站等，组建党建服务、政务服务、综治、建设事务等4个中心，调剂102个事业编充实街道，全区街道事业编达到293个，增强工作力量。配套建设街道民呼我应指挥调度中心、信息中心、综合执法中心3个工作平台，强化工作支撑。为了保证统筹调度、运转高效，安排街道党政“一把手”担任民呼我应指挥调度中心指挥长，将指挥中心办公室设在党政办，由人大街道工委主任分管，负责各类问题投诉的日常收集汇总和分析研判，对内调度各部室中心、对外呼叫各区直单位，进行分派处置督办。实现街道内设机构优化设置，变“向上对口条线”为“向下对应群众企业”。

（三）针对社区负担重、忙应付、“报上去踢回来”等问题，改革社区工作体系。

一是调整工作体系。进一步优化社区网格设置，在2015年社会治理创新的基础上，将300户一个网格的标准提高到500户，全区共划分1279个综合网格，实现“多格合一”。进一步理清社区“两委”与网格员的关系，明确社区委员不再兼任网格员，主要承担社区自治和网格片长职责。按照“一格一员”配备网格员，明确网格员“一情三事”职责（人房事物情，报事、办事、管事），细化职责清单，推进全责、全科网格员建设，确保居民服务、城市管理“一网打尽”。实现社区“两委”的职能回归，初步形成了既相对剥离又紧密联系的自治体系和服务体系。

二是推进社区减负。依据法律、法规和政策，梳理18项社区依法自治（监督）主要工作事项，形成社区依法自治（监督）事项清单，明确将29项工作事项列入社区依法协助政府（群团）工作事项清单，建立社区工作事项准入制度，杜绝向社区滥压任务，推进社区减负，集中力量做好自治。开发网格信息采集标准化模板，推进网格信息采集模块标准化建设，统一采集区直各单位所需各类数据，将基础数据一次集成，并动态汇聚更新，避免重复采集录入，网格员数据采集任务减轻20%以上。

三是强化队伍建设。拓宽优秀网格员进入公务员和事业单位工作人员队伍的通道。完善社区工作者考评体系，严格管理考评，促进社区工作者履职尽责，切实把社区网格打造成精准服务基层群众、高效解决社会问题的基础平台，把社区工作者队伍打造成党委政府在群众身边的强有力工作队。

（四）针对企业、群众“办事慢、办事繁、办事难”等问题，改革政务服务体系。

一是深化“四办”改革。在服务民生、行政审批等政务服务中，减材料、减时限、减环节，推进“马上办、网上办、就近办、一次办”审批服务加速度。开办企业、工程项目建设报建等7项指标在市级标准基础上再提速10%。

二是下沉服务事项。转换服务者角色体验，提出了政务服务事项“免申帮你办、全程网上办、现场一次办”的新思路，对高频民生服务事项和企业审批事项逐项攻坚，优化流程，给政府做“加法”，为群众、基层和企业做“减法”，将131项高频民生服务事项下放至街道行政事务服务中心，逐项再造流程，通过大数据比对、网格员代办等方式，实现35项服务“免申帮你办”，21项服务“全程网上办”，75项服务“现场一次办”;通过共享资料、联合验证、多证联办等途径，实现11项服务企业事项“免申不用办”、8项“省内免申请”、225项“现场一次办”、324项“全程网上办”，所有政务服务事项均在法定时限基础上提速10%以上。

（五）針对数据孤岛、问题分级解决渠道不畅等痛点难点，构建呼应运行体系。

一是实现问题分类全收集。在“武汉微邻里”拓展设置群众、基层、企业报事端口，加强网格员巡查、入户、群聊主动发现问题力度，打造自下而上问题诉求收集主渠道。依托“民呼我应”调度指挥平台，全面承接市长热线、城市留言板、阳光信访等市级平台转办件，收集武昌市民热线、媒体曝光、网络舆情、领导调研接访批示、督办件等区级平台交办的问题诉求，打通“微邻里”和“民呼我应”系统平台的连接，按照统一分类标准，进行梳理汇总、分派处置。

二是实现力量分层全进入。根据各层级解决问题诉求的资源需求，按照能下尽下、应下尽下的原则，全面梳理整合低保、医保、住房、劳动保障等行政服务力量;公安、城管、司法、交通等行政执法力量;机关党组织、在职党员、工青妇等党群力量;辖区单位、社会组织、志愿者等社会力量;水、电、气、暖等公共服务力量，进街道、进社区、进网格。组建网格服务团队，在“民呼我应”区街社区三级系统平台亮身份、亮服务，统筹解决好基层治理重难点问题，实现“小事不出社区、大事不出街道”。

三是实现诉求分级全解决。建立运行问题诉求ABCD四级分级处置机制，分别由社区、街道、区级、市级依托民呼我应指挥调度信息平台分级研判调度解决。建立运行三级呼应工作机制，社区对需街道力量解决的问题，呼叫街道及时调度处置;街道对需部门共同解决的问题，呼叫部门及时响应处置;区级层面解决的问题呼请区领导协调处理，需市级层面解决的问题呼请市直部门协调解决。

四是实现服务网上全直评。按照诉求回应、事件办理、结果评价，制定响应率、办结率、满意率量化计分考核办法。按照“谁诉求谁评价、谁呼叫谁评价”原则，通过民呼我应指挥调度信息平台、“武汉微邻里”、IP电话回访等方式，实现“一事一评、一事一访、网上直评”，评价过程全程留痕，评价结果自动生成。

工作思考与下一步工作举措

民呼我应机制运行以来，很多具体问题得到有效解决，为了实现常治长效，健全治理能力体系，下一步，武昌区将着眼提升城市基层治理的协同性、系统性、预见性，从碎片化的问题中挖掘和分析工作短板、机制漏洞、风险隐患，从根本上提升治理能力和水平。

（一）坚持整体施策，着力提升协同响应能力。“小事不出社区、大事不出街道”既不是空喊口号，也不是能随随便便实现的。需要加强对基层治理的理论研究，进一步加强顶层设计、完善工作机制制度，扎紧社区-街道-区分级协作纽带，强化社区组织引导社会力量和群众参与的能力，优化权责统一、权威高效的街道综合执法平台，深化区相关部门按照职能分工的密切协作。让行政力量、执法力量、社会力量不断地灵活组合、迸发活力，形成共推问题解决的合力，有效解决“五指分散不成拳”的问题，做到简单问题提前管，重点、难点问题“呼应”管，不断提高处理问题、解决问题的精准度、时效性，提升基层治理的整体水平。

（二）坚持由表及里，着力提升系统治理能力。针对高发频发和反复出现的问题，与其被动地应接不暇，不如主动地分析查找共性症结，倒查服务治理中存在的短板，从制度机制上补齐工作短板，从根本上实现破解问题的常态长效机制。近些年探索形成的“物业十法”、物业服务质量保证金制度、电梯专项维修基金等，抓住了当前社区治理的痛点，产生的效果也都是居民群众可以直接、切身感受得到的，在工作的继续推进中也可以得到群众更广泛的支持，从而进入一个良性循环。因此，在“民呼我应”基层治理工作中，不仅要做解决问题的能手，更要做用制度批量解决零散问题的专家。

（三）坚持由点及面，着力提升主动防控能力。“先知三日，富贵十年”，凡事未雨绸缪、先知先觉，才能把握主动权，化隐患于萌芽，大幅降低治理成本和精力投入。建立潜在隐患排查处置机制，从巡查随访中发现潜在诉求不满，从典型个案中发现潜在风险矛盾，及时主动预警，积极有效防范，重构治理模式，避免类似问题扩散蔓延，增强工作前瞻性和预见性，从根本上降低事故发生率、群众报事率。要积极分析研究社情民意，围绕群众对美好生活的期待，进行针对性强、适度超前的工作设计和安排，既当好解决问题、化解矛盾的救火员，也做好适应时代要求、顺应善治趋势的指导员，通过提升服务供给水平更好对接和满足群众需求。

（课题组组长：胡太荣，成员：赵牧、张晶、刘健涛、何腾琪，此文系2019年度湖北省党的建设调研课题优秀成果）