郎朗，谭赢，赵鹏，张欢，张靖靖

400037 重庆，陆军军医大学第二附属医院 医学工程科(郎朗、赵鹏、张欢、张靖靖)；550002 贵阳，贵州省人民医院 神经外科(谭赢)

恶性肿瘤目前已经成为全球范围人类的第一大健康杀手[1]。随着科技的进步，立体定向放射治疗设备也越来越多地应用于各种恶性肿瘤的临床治疗，这其中直线加速器是实现患者体部立体定向放射治疗的主流放疗设备[2-4]。近年来，我国放疗加速器设备数量在急速增长，但其售后服务质量、满意度现状，以及如何对供应商的售后服务质量进行评价，都成为了医疗设备管理部门特别关注和需要迫切解决的问题[5-6]。德尔菲法(Delphi)，又名专家咨询法，核心是采用匿名的方式对该研究领域专家进行几轮函询来征求意见，然后汇总分析得到一个综合意见[7]。为此，本研究采用德尔菲法，用于初探研究如何建立放疗加速器设备售后服务质量指标体系，为我国医疗设备售后服务质量评价体系的建立提供科学参考。

1 材料与方法

1.1 确定指标池

由于目前医疗设备售后服务质量的评价指标缺乏统一的标准，经过前期的定性访谈、系统文献分析并结合国家的《商品售后服务评价体系(GB/T 27922-2011)》标准。课题组利用层次分析法对各指标进行初筛和层次分类，初步建立了放疗加速器设备售后服务质量指标体系的层次结构模型，形成了3个一级指标(产品服务、维修服务、客服服务)和20个二级指标(合同签订、送货及安装、人员配置、产品可靠性和稳定性、备机服务、保养计划、产品服务升级，维修响应、维修质量及效率、维修费用及付款方式、保修服务、故障停机率、故障平均修复时间、返修率，投诉处理、满意度回访、新技术功能开发与介绍、客户管理、客户培训、应用合作)。

1.2 确定咨询专家

遵循权威性与代表性相结合的原则，本研究于2019年12月至2020年3月邀请全国范围内来自设备检测机构、行业协会、三甲医院医疗设备管理部门等机构从事医学物理、医学工程、机械器械检测、医疗设备管理等相关领域工作十年以上，同时具有副高级及以上专业技术职称的18位专家参加本研究。

1.3 专家咨询问卷

通过文献回顾和专家访谈，自行设计专家咨询问卷。专家咨询问卷主要包括关于本研究背景介绍的专家咨询情况说明函、专家个人信息基本情况、专家权威情况自评表和放疗加速器设备售后服务质量指标体系专家咨询表。

1.4 咨询调查

按照德尔菲法，通过E-mail向专家发送咨询情况说明函、专家个人信息表、专家权威情况自评表和专家咨询问卷，开展两轮专家咨询，采用百分制评分。每轮专家咨询的持续时间为两周。第一轮咨询结束后，对专家的反馈意见和建议进行整理、分析讨论与修改，形成下一轮的咨询问卷。在开展第二轮咨询的时候，将第一轮咨询讨论分析的结果反馈给每一位专家，以供专家第二轮评价的时候参考。两轮咨询结束以后按照德尔菲法的要求进行统计分析。

1.5 统计学方法

使用Excel 2010和SPSS 20.0统计软件进行数据录入、整理及统计学分析。专家的基本情况采用频数与构成比来表示，还需进行分析的其他指标有：

1)专家积极系数(E)[8]，一般以问卷的回收率来表示，专家积极系数E=(回收问卷数/发出问卷数)×100%；

2)专家权威系数(Cr)[9]，一般是由专家的判断依据(Ca)和专家对指标的熟悉程度(Cs)两个方面综合评价所得。Cr=(Ca+Cs)/2，计算的Cr越大，表示专家对咨询内容的权威程度越高；

3)专家意见协调程度[10]，表示专家对对全部问题评价是否有较大分歧，一般是专家意见协调系数(W)来反映。意见协调系数W，一般用肯尼尔和谐系数(Kendall’s W)来表示，其取值范围为0～1，W值越大，且经过χ2检验的结果显示差异具有统计学意义(P<0.05)，表明所有专家的意见协调性越高。

2 结 果

2.1 专家基本情况

本研究共邀请18名专家完成了两轮德尔菲专家咨询。其中，男性12人(66.67%)，女性16人(33.33%)；年龄范围为39～68 岁，其中<45岁、45～54岁、55～60岁、>60岁年龄组分别占22.22%，22.22%，44.44%和11.11%；专业领域内工作年限≥20年有13人(72.22%)；具有博士学历有9人(50.00%)；正高级职称有14人(77.78%)；工作单位以医疗机构为主15人(83.33%)；专业方向为医学工程有9人(50.00%)(表1)。

表1 专家基本情况构成

2.2 咨询结果的可靠性分析

2.2.1专家积极系数E 本研究中，第一轮发出问卷18份，收回问卷18份，第一轮咨询的专家积极系数E1为100%；第二轮发出问卷18份，收回问卷17份，第二轮咨询的专家系数E2为94.44%。

2.2.2专家权威系数Cr 专家权威情况主要包括专家对问题的熟悉程度(分为很熟悉、熟悉、一般熟悉、不熟悉、很不熟悉五个等级，量化值分别为1.0、0.8、0.6、0.4、0.2，见表2)。

表2 专家对咨询问题的熟悉程度量化评分

根据两轮咨询中专家的判断依据和对问题的熟悉程度，计算专家权威系数，得出第一轮的专家权威系数Cr1为0.88；第二轮咨询的专家权威系数Cr2为0.87。

2.2.3专家协调程度 专家对咨询问题的判断依据及其影响(影响程度分为大、中、小，量化值，见表3)。

表3 专家对咨询问题的判断依据及影响程度量化评分

专家协调程度主要通过计算两轮的专家意见协调系数W来反映。本研究中，第一轮咨询的专家意见协调系数W1为0.418；第二轮咨询的专家意见协调系数W2为0.429；两轮统计结果显示差异均具有统计学意义(P<0.05)，显示专家意见协调性较好。

2.3 咨询结果

专家咨询结果中，3个一级指标重要性得分的平均分分别为：产品服务85.35分、维修服务89.41分、客服服务79.14分。20个二级指标的平均分、权重及满分频率(表4)。

表4 专家咨询结果

3 讨 论

3.1 德尔菲专家咨询法的科学性与可靠性

德尔菲专家咨询法初步探究放疗加速器设备售后服务质量指标体系的建立，目前德尔菲专家咨询法被广泛应用于社会、经济医药卫生服务等多个领域，该方法具有匿名性、重复性、信息反馈性和统计分析推断性的特点，其结果的科学性与可靠性已得到验证[11-12]。本研究采用邮件函询的形式，进行了两轮德尔菲问卷咨询，一定程度的节约了专家的问卷填写时间，有利于提高问卷的回收率。德尔菲专家咨询法进行专家咨询时候，专家的遴选是研究结果科学性和可靠性的关键。有文献表明，专家数量过少可能导致偏倚，数量过多会给调查和数据分析带来很大困难，一般选取8～30人较为合适[13]。本研究共有18名专家参与本次专家咨询，分别来自三甲医院、医院设备管理部门、设备检测机构和行业协会，从事的专业领域涵盖医学工程、医学物理、机械器械检测、医疗设备管理等，专业领域的工作年限均超过十年，全部为副高级及以上专业技术职称以上专家，其中正高级职称专家有14人(77.78%)，专家遴选保证了研究的科学性和可靠性，保证了本次放疗加速器设备售后服务质量指标体系构建的科学性。

3.2 咨询过程的控制与评价

既往研究表明，德尔菲法专家积极系数反映了专家对本研究的关注程度，超过70%就可以视为一次良好的调查进行统计分析[14]。在本研究的两轮专家咨询中，专家积极系数分别为100%和94.44%，表明了专家对本研究高度关注和支持合作。一般认为德尔菲法专家权威系数≥0.70视为可接受程度[15]，本研究两轮德尔菲法专家权威系数分别为0.88和0.87，说明专家权威程度高，结果可信度也较高。有关研究表明，专家意见协调系数取值范围为0～1，一般在0.3～0.5范围内波动，其值越大，表示专家意见协调性越好[16]。本研究中，两轮咨询的专家意见协调系数分别为0.418和0.429，且经过χ2检验显示差异均具有统计学意义，表明本研究中专家意见协调性较好，专家评估的结果可信度较高。说明本研究基于德尔菲专家咨询法探究放疗加速器设备售后服务质量指标体系评价过程中的专家积极性高、专家权威程度高、专家之间的协调性好，科学性和可靠性较好，可以用于指标体系的构建。

3.3 基于德尔菲专家咨询法构建的放疗加速器设备售后服务质量指标体系

本研究中，采用德尔菲专家咨询费初步构建了产品服务层面、维修服务层面和客服服务层面3个层面，共计20项收回服务质量评价指标。3个一级指标重要性得分依次为：维修服务89.41分、产品服务85.35分、客服服务79.14分，3个一级指标得分相对比较平均，显然在对于放疗加速器这类立体放疗设备，对于维修服务和产品服务的需要更大。20个2级指标中，平均分>90分的指标包括：人员配置、产品可靠性和稳定性，维修响应、故障停机率、故障平均修复时间、返修率和客户培训7个指标。由于产品科技含量高、市场竞争性相对不强、买方可选余地较小，因此，买方除了对产品本身提供的基础服务需求外，更多的是关注售后维修、客户服务等方面。

4 结 论

本研究采用德尔菲法专家咨询法构建了放疗加速器设备售后服务质量指标体系的一级指标、二级指标以及其在售后服务质量评价中所占的权重，具有较高的科学性和可靠性，可以科学地评价放疗加速器的设备售后服务质量。

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