庄云龙 曹洪珍

摘 要：在这个经济腾飞的时代，我国酒店行业的规模也在不断的扩大，服务类型和形式呈现出多样化的发展，并逐渐走向国际化的道路。服务作为酒店的永恒主题，也成了酒店发展中的重要组成部分，是构成核心竞争力的关键。所以良好形象的树立成了大连香格里拉酒店的第一要务，而酒店礼宾部的服务发展则是可以间接提高酒店的知名度和顾客的忠实度的重要因素，从未提升了酒店的入住人数，促进酒店的整体利益发展。目前大连香格里拉礼宾部的发展在同行业中占据了较大的发展优势，比如有着完善的管理机制和服务理念等，但是仍存在较大的提升空间，通过每次的实际调研将根据大连香格里拉酒店礼宾服的实际发展情况进行分析，找出更适合礼宾部发展的解决策略，对于酒店管理以及提高服务质量也有重要的现实意义。

关键词：酒店发展;礼宾服务;文化建设

中图分类号：F27 文献标识码：Adoi：10.19311/j.cnki.16723198.2020.32.026

0 引言

大连香格里拉大酒店是由香格里拉集團管理，其客房面积宽敞，装饰也较为豪华，自从1997年开业以来，便有着不错的经济收益。其位置位于中山区的人民路，地理位置优越，环绕中山广场。在现有的500多间客房之内，及配套豪华家具和服务也都面面俱到，让顾客有着宾至如归的感觉，此外，在客房内外均有无线网络覆盖，大连香格里拉酒店的各项设施也都得到了市场上的认可，在如今酒店行业激烈竞争的市场中能够占据主动权。酒店的核心特色便是追求高端的精舍装修并且提供类似的装饰和衍生产品，与当下同质化严重的商业酒店相比，独具一格，有着自身的特色。此外，营销作为酒店业务中的重要组成部分，也由相应的礼宾部服务人员承担，这也是酒店行业在市场生存中获得利润的主要来源，其合理的营销方案的制作，在酒店行业中也备受关注。在当下21世纪酒店行业先导的服务体系中，曾有许多学者指出，在酒店中出售的便是一种特殊的服务商品，这也形成了礼宾部在酒店企业中的重要位置，作为与由顾客进行第一接触的负责部门，其工作的内容便是为顾客提供居家式的服务和便利，在无形之中提供着更加贴心的服务。

1 大连香格里拉酒店礼宾部发展现状

1.1 酒店良好的配套设施

一个酒店内的基础设施是其服务的保证。因此，酒店的礼宾部服务在满足顾客实际需求和最大利益化的同时，也要借助酒店提供的相应的硬件支持，才能够提升顾客的满意度和期望值，让顾客感受到宾至如归的舒适感。因此，在礼宾部进行服务的过程中任何一个环节的不满，都会引起顾客对于整个住宿体验的不适，尤其是顾客所能够感知到的服务部分。因此，大连香格里拉酒店在整体的硬件设施以及配套设备中都有着较为完善的维护和整修制度，能够更加方便顾客的使用，避免引起顾客的不便而产生没有必要的抱怨，增加顾客的烦恼。另外酒店在所选取的位置中充分地利用了自身的地理优势，因此也成为自身的一大优势，能够实际的站在顾客的角度来进行建设，能够使得顾客享受到更加便利的交通、购物和更加优质的服务。在这些良好的配套设备和硬件基础之上，礼宾部才能够发挥自己更大的服务价值。

1.2 礼宾部服务意识的确立

大连香格里拉礼宾部经过完善的选拔机制和岗前培训已经具有相当高的专业技能和人文修养，因此在服务的质量方面均有所提升，各个部门之间的相互配合也让礼宾部的服务事半功倍，有着更好的口碑和成效，也收获了不少业界好评。随着消费市场的不断扩大，游客的需求也逐渐多样化，因此礼宾部的服务人员也必须与时俱进，更加全方位的了解到游客的需求，服务也不能仅仅局限在酒店本身，更多的是从消费者的实际出发，逐渐提升游客对于酒店的信赖程度，这样的服务态度和管理理念也使得大连香格里拉酒店的市场地位不断提升。

1.2.1 对顾客的需求及时做出反应

大连香格里拉礼宾部的主要工作体现不仅在于能够及时的对酒店内的游客进行一定的引导和讲解等，介绍酒店的基本情况和特色等，另外还能满足游客的多方面需求，对于游客的其它问题做出及时的回应。比如有一些游客初次来到大连可能会面临一些地域方面的认知困难，以及对于旅游存在诸多疑惑的，通过大连旅游网的相关数据调查，这个时候如果酒店的服务人员能够更加耐心的对待顾客的问题，帮助他们解决旅途过程中的疑惑，能够解决顾客急需解决的问题，并且能够让顾客达到一个基本的满意程度，那么将会有接近80%的人会再次光临本酒店，这样企业在无形之中便增加了游客的回头率，能够增强游客对于企业的信赖度。反之，如果企业对游客的问题置之不理，使得游客没有及时的收取到反馈，会降低对于整个酒店的印象，那么也不利于酒店提升自身的综合实力和竞争力。大连香格里拉酒店礼宾部的服务人员在经过较强的岗前培训和选拔机制中，便有着更加强的企业信念和无微不至的服务理念，能够无时无刻的站在顾客的角度来思考问题，因此也获得了许多游客的信赖。

1.2.2 充分理解顾客的所思所想

服务岗位最重要的是对于顾客的实际需求做到全面的了解和掌握，并且能够给游客提出一系列的选择方案，尽早的对做得不足的地方进行补救措施，此外，对于游客所反馈和抱怨的问题要认真倾听，并且虚心接受，并做出一定的改正，让顾客感觉到酒店对于自己的重视。因此，也能够和顾客形成很好的情感上的沟通与交流，让顾客对酒店产生亲切感和信任感。大连香格里拉酒店礼宾部的服务人员始终将顾客的利益放在第一位，也能够随时随地的思考问题的出现缘由，对于补救方案进行全面的策划，保证满足顾客的需求而不仅仅是为了应付顾客而采取的应急方案，这样便会有利于顾客满意度的提升，建立起一个长期的忠诚度。

1.2.3 良好的专业技能和心理素质

作为服务行业，必然会遇到脾气性格各种各样的客人，因此难免会遇到一些不开心的事情，在这种情况之下，不仅需要礼宾部的服务人员能够快速的调整自己的情绪，还要尽力的去安抚客人的情绪。显然，除了具有专业的工作技巧和知识之外，还能够在处理问题的过程中进行自我情绪的调节，有着较强的心理素质，在客人发火的时候能够站在客人的角度进行思考问题，遇到一些不讲理的客人，只能想办法调节自己的情绪，从而避免与客人产生争吵。因此在当下激烈竞争的酒店行业之中大连香格里拉酒店能够取得如今的显著成效主要源于在服务中通过许多细节来俘获顾客的心，增强其回头率，有着较强的办事能力和包容态度，这些细节便会给客人留下深刻的印象，使得客人在酒店的选择过程中更倾向于选择香格里拉酒店。

2 大连香格里拉酒店礼宾部发展现存问题

2.1 礼宾部员工流失问题严重

通过大连旅游网相关数据发现，近几年来大连香格里拉礼宾部人员有着较强的流动性，许多礼宾部人员的离职情况较为严重，其构成原离职原因也较为复杂，并不只是受到某一个方面的影响，而是多种因素互相综合的结果。其中，通过数据显示，薪酬较低的职位流动性较大。因此在礼宾部的服务人员中，薪酬和晋升机会也是员工最关心的问题。由于大连香格里拉酒店内的人事编制有着较大的局限性，因此，只有极少部分人会在某一个时期内得到了升职的机会，而大部分人则处于等待，所以也就造成了离职的直接原因。除此之外引起员工流失的主要原因还有复杂多变的人际关系，让员工很难适应于与领导以及同级之间的关系处理，另外，由于管理部门的组织协调能力并不完善，因此部门之间也不能够合理有效地进行交接工作，许多员工对于职业的发展存在较大的迷惑，失去了归属感也就间接的造成了离职。

2.2 缺乏整体合作意识

酒店的礼宾部担负着整个酒店的核心服务工作，既是酒店品牌形象的展示，也是酒店文化精神风貌的外在体现。因此，大连香格里拉礼宾部作为一个单一的部门，在規定的权限和职责范围之内，并不仅仅是承担着一个部门的重任，而是承担着整个酒店的门面工作。作为与客人产生直接联系的第一负责人，应该主动承担相应的责任，以解决顾客的需求为第一宗旨，使顾客感到满意，增强对于酒店的信赖程度。因此在服务过程中，仅考虑到个人和部门的利益往往会造成酒店运营的失衡，从而忽略了酒店整体的活动质量和效率等。比如在一些大型的会议接待和团队接待中，只有各个部门之间互相协调才能够将客人的需求及时的反馈给各个部门，让问题尽快解决，从而宾客也会产生一种自己被重视的感觉。因此，礼宾部的工作人员想要为宾客提供更加细致的服务，必然要做好与各部门之间的协调工作，才能够提升服务质量。但是，在目前香格里拉酒店的礼宾部中，很多的服务人员往往会错失掉解决宾客问题的最佳时机，忽略掉整体协作的重要性，从而使顾客对酒店的信赖度降低。

2.3 员工自身组织能力有限

礼宾部作为酒店与顾客之间沟通的桥梁，因此也承担着更大的责任和使命，大连香格里拉酒店礼宾部的每一位工作人员都是这个桥梁中的一员，也都承担着更加重要的责任，除了具有专业的知识技能之外，往往也需要更强的沟通技巧和应变能力。因此，对于工作中的各项事务的协调和安排，也是对礼宾部员工的一种综合素养的体现，是对其语言表达能力以及处事方法和灵活程度的考验，这些技巧并非是一个月两个月之内便能达成的，需要长期工作经验的积累和浸润。因此，在大连香格里拉酒店礼宾部的许多服务人员中，有相当大的一部分人员缺乏基本的礼貌和表达技巧，很容易造成顾客不良情绪的产生，从而影响实际的服务工作，降低了工作效率，另外，还有一部分员工对于酒店的文化缺乏全面的认知，对于特色产品的不熟悉影响了实际工作的组织和安排，也增添了其他工作部门的负担，造成许多不必要问题的产生。

2.4 缺乏引导和激励

任何一个行业都需要一定的奖励机制才能够增强员工的工作热情。对于服务行业来说，更是如此，在大连香格里拉酒店的礼宾部中，作为与顾客沟通的重要部门，其以言一行都代表了整个酒店的态度，因此领导层对于员工群体的忽视、奖励机制的缺失，会使得许多的服务人员工作懈怠，从而间接的影响到酒店形象，失去老顾客的新人，丢掉市场，另外，缺乏相应的鼓励机制，会使得整个的工作环境失去协调性，挫伤员工积极性的同时也会降低整个的酒店工作效率和实际的运营管理机制，从而影响到酒店的经济效益。

3 香格里拉酒店礼宾部发展对策

3.1 完善员工的培训和考核机制

面对流动较强的礼宾部员工，大连香格里拉酒店内部要更加要重视员工流失率的问题，通过实际的措施来留住人才，提高服务人员的团结协作能力。比如在一些基本工资福利和保险等方面提升一定的比例，保证员工的工资福利。另外为员工提供大大小小的升职机会，让员工感受到对于酒店工作的热爱和参与度，尤其对于老员工更是如此。还要构建完整的考核机制。采取多鼓励少惩罚的绩效考核标准，对于成绩优秀的员工做出嘉奖，关注员工个人职业规划的发展，积极的为员工提供相应的保障措施，让员工对于酒店的忠诚度增加，这也是企业酒店平稳运行的重要因素，能够有效地降低员工的流失问题。

3.2 加强文化建设，树立合作意识

酒店的文化建设在经营过程中会起到重要的导向作用，代表着企业的发展方向和未来的规划，也能够让礼宾部的每一位服务人员达成共同的目标并为之努力，从而提升部门之间的团结能力。所以，大连香格里拉酒店一定要注重良好的企业文化对员工会产生有效的经济激励作用，在积极融洽的氛围当中，员工的工作积极性也会更高，从而能够为酒店创造更多的价值。此外，良好的氛围，还可以极大限度地给员工发挥的空间，增强工作的创造性，收取到意想不到的成果，也正是这种积极向上的企业文化与精神内涵，塑造了员工健康的工作观念，从而形成持久的工作动力，最后慢慢地提升大连香格里拉酒店的综合实力，促进酒店的全面发展，挖掘出酒店的潜在价值。另一方面，大连香格里拉酒店礼宾部不仅仅协调好本部门，也要对于其他部门的工作做出贡献性的付出，比如在宾客进行下车要提取行李时，礼宾部的服务人员便会主动的来询问行李的数量用车情况，并及时的做出记录和反馈，及时告知前台准备相应的客房等，能够为顾客提供更加完善的服务。

3.3 增强员工的个人培训

大连香格里拉酒店一定要注意提升每一位服务人员的专业技能的同时，还要着重的对于其自身的文化素养进行培训，让每一位服务人员在不断的学习之中完善自我。首先要增强大连香格里拉酒店礼宾部服务人员的语言表达和组织能力，在与顾客实际的交流过程中，要做到明确、清晰、幽默的表达，用简练的语言传达出准确的信息，并且要保持基本的礼貌和尊重，不能采取一些命令语句等，比如大力提倡微笑服务，用心倾听等交流技巧。另一方面，也要着重解决个别服务人员业务不熟，职责不明确的问题，将有问题的员工作为培训的重点对象，减少因业务不熟悉而带来的困扰，促进各个部门之间的协调发展。

3.4 增加员工的奖励机制

对于大连香格里拉礼宾部人员的奖励机制，能够很好地将员工的内心寄托和实际工作融合在一起，从而转化为有效的劳动，也会增强员工对于酒店的认同感和归属感，从而增强工作人员的凝聚力。同样，在大连香格里拉酒店礼宾部的服务管理中，全体工作人员目标一致，才能够发挥出更大的服务价值，内部工作人员在强烈认同感和责任感的驱使下，也能够让顾客感受到酒店的魅力所在，在良好的激励机制的指导之下员工也能够更加的发挥出敬业爱岗、履职尽责的精神。

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