陈莉

摘 要：根据中国互联网络信息中心发布的第44次《中国互联网络发展状况统计报告》，截至2019年6月，中国网民已经达到8.54亿，其中手机网民8.47亿。互联网在短时间内发展到如此程度，足见其受欢迎程度，这主要是因为其低成本，无时空限制就可以通过多种形式完成人与人、人与信息间的互动。信息社会，图书馆本身作为信息服务方面的专业力量，对我国未来的发展相当重要。为了在这个信息化快速发展的社会中更好地发展，图书馆人应保持高度的信息敏锐性，积极思考如何通过提升服务应对未来图书馆的建设与发展。本文对新时期图书馆参考咨询工作进行了简单的探讨，以供相关人员的参考。

关键词：图书馆;参考咨询

在新的时代环境下，参考咨询工作的服务方式与内容不断延伸扩展，公众的信息需求与信息能力也在发生变化。图书馆作为文化交流与知识传播的重要阵地，承担着为市民读者提供优质信息资源服务的重要社会使命。因此，图书馆应重视参考咨询服务的创新与融合，进一步深入思考参考咨询工作的优化与发展。

1 圖书馆参考咨询服务方式与内容

从参考咨询的服务方式来看，国内外公共图书馆所提供的咨询类型一般包括电子邮件咨询、电话咨询、在线咨询（机器人或人工）、FAQ（常见问题解答）、线下咨询（到馆面对面咨询）以及社交媒体咨询（通过Twitter、Facebook、微信、微博等平台进行咨询）。而从参考咨询的服务内容来看，公共图书馆致力于为用户提供文献资源指引、学科专题服务、信息决策支持、个性化推荐、特色资源服务等，致力于通过不同形式的服务与活动最大限度地满足读者的信息需求。在参考咨询的行业合作方面，国内出现不同规模、不同类型的图书馆联盟，以提供合作式参考咨询服务，如全国图书馆参考咨询联盟、浙江省联合知识导航网、中国科学院文献情报中心网上咨询台等。

2 新时期图书馆参考咨询工作的特点

2.1 参考咨询工作服务方式多元化

不同于传统图书馆参考咨询工作中，读者与图书馆员一对一的当面服务，在现代化图书馆参考咨询工作中，图书馆员的参考咨询工作通常是建立在网络的基础上进行的。图书馆员通过利用网络的快捷便利性，能够同时与读者建立一对多的工作服务模式，这大大缩短了参考咨询工作中的时间损耗。由于互联网在人们日常工作与生活中的广泛应用，互联网所建立的人与人交流共同的多种方式，在图书馆参考咨询工作的现代化进程中也得到了图书馆员的使用。例如，图书馆员通过电子邮箱、QQ、微信、图书馆数据库留言箱等多种方式，为读者提供参考咨询工作服务。因此，在图书馆参考咨询工作的现代化中，参考咨询工作服务方式日趋多元化。

2.2 图书馆员的专业化

首先，由于现代化图书馆参考咨询工作中面临着信息数据海量化的特征，这就需要图书馆员在进行参考咨询工作的服务中具备较高的专业化水平，以对读者所需的图书信息进行准确、快速的查找搜集工作，对于那些信息不全或者自身图书馆缺失的图书能够进行图书馆数据库的检索，及时搜集周围的图书馆图书数据信息，帮助读者获取所需书目的有关信息。其次，对于一些大型的面对国际读者的图书馆而言，图书馆员不仅具备参考咨询工作的专业素养，还具备外语的灵活运用，以便为国际读者进行有效的服务与帮助。最后，图书馆员也需要对本国读者进行跨国数据库的检索服务，在应对一些读者所需外国资料的情况下，图书馆员所具备搜索外国文献和图书信息的有关能力，无疑会对读者所需图书信息具有非常大的帮助。

3 适应新时期参考咨询服务的策略

3.1 构建图书馆共建共享资源体系

新时期文献资源建设应更加注重文献专题深层次的开发，并形成综述文献库、专题文献库、媒体库，进而建立二三次文献数据库或具有特色的数据库。这样差别化的服务，为提高本地区文化软实力，促进区域经济建设和社会发展提供良好的保障。新时期，文献资源建设更加强调思维转变、合作共赢，更加提倡文献资源的共建共享和馆际合作，要求尽量避免各个馆之间的重复建设，逐步形成文献资源的优势互补;要求能够借助检索工具，有效的整合网络资源;要求基于互联网技术和无线传输技术真正实现资源的共享。文献资源建设不再要求各个图书馆去拥有“所有的”资源，尤其是对印本图书的采购，可以以最优的性价比去获取其电子文档的网络使用权。除了购买具有版权的信息资源，还可以在互联网上抓取某一专题的信息形成信息集合。此外，网络环境更加便于对用户用量的监控，因此，以用户用量为决策依据的文献资源建设模式也在悄然形成。

3.2 构建联合咨询服务模式

为了更加近距离地与读者进行互动沟通交流减少其使用屏障，可以从结构上对部门空间位置进行调整。例如：在进门最显眼位置设置总咨询台，其任务是负责全局掌控，完成指引性的参考咨询工作。在总咨询台，读者不需要在这里知道问题的答案，但能够知道该去哪里得到答案、解决问题。其次，图书馆的各个部室都配备参考咨询岗位，负责解决与本部室相关的一些事务性的咨询。最后，还应成立专家阅览室，室内成员由资深专家、学科馆员以及网络精英构成，负责研究型咨询、决策参考、舆情监测等。这种二叉树式的机构设置有利于资源的整体优化和配置，能够灵活地完成各个机构之间的横向与纵向联系，使得各部室有机的结合，达到1+1>2的效果。

3.3 加强知识型咨询馆员队伍建设

新时期要求从事参考咨询服务的馆员不仅要具有高度敏感的信息搜索意识，而且要能够快速整合信息资源;不仅要精通计算机管理与应用技术，而且要熟悉互联网技术。此外，熟练掌握一门外语已成为从事参考咨询工作的必备技能，具有较强的学习与语言表达能力，能够为不同需求和类型的读者服务。为了打造一支适应现代社会发展需求的参考咨询队伍，除了招聘不同专业的人才，还需要在自身已有的馆员队伍中通过有针对性地组织培训、外出考察学习等方式提高业务能力。图书馆联盟之间也可以取长补短，通过微信课堂、MOOC、QQ讲座等多种互联网途径实现教育资源共享。

4 新时期图书馆参考咨询工作的开展方向

4.1 用户视角

用户的行为数据背后存在重要的信息，为馆员了解用户偏好及信息需求趋势提供重要参考依据。因此，公共图书馆应重视用户行为分析，建立用户数据仓储，构建不同模块的信息库，如读者的个人借阅历史数据、咨询数据、专题定题服务数据、企事业及政府单位的决策服务数据等，利用数据算法进行分析，实现用户数据的动态管理，基于此可以开展更加丰富的参考咨询工作，历史数据的发展趋势与背后的语义关系研究是个性化推荐、主動服务的重要推动力。公共图书馆对于用户数据的深度开发与管理方面的实践与研究还较为薄弱，可尝试加强社会合作，寻求技术支持，联合开发与推进。而在开展用户数据搜集与用户研究的过程中要重视用户隐私的管理，可通过技术手段保障数据安全。

4.2 资源视角

公共图书馆应进一步丰富主题领域下的特色资源库，提高资源的整合与加工能力，如下设资源索引子库等，同时扩展信息服务边界。虽然国内外公共图书馆均有自己的特色资源库，但是主题库下的内容不够丰富，对于资源的聚合和加工深度有待强化。以电影主题为例，芝加哥公共图书馆下设影视专栏，推介优质电影资源，上海图书馆建立了华语老电影知识库，在此基础上可以构建电影资源索引子库，如搜集各电影节的获奖榜单链接形成榜单索引，又或构建专业电影评论家的推荐索引，由此建立的索引库是经过专业信息整合与加工而成，极大地方便了读者的信息获取，节省了用户搜寻成本。而除了将信息高效聚合的索引子库之外，还可构建红色主题电影子库（按时间轴、大事记形式展现重要时期红色主题电影），华语电影人子库（搜集对华语电影在世界舞台做出贡献的电影人信息，推设专题库）等。

公共图书馆的咨询服务方式包括线上咨询和线下咨询，构建参考咨询知识库在很大程度上能便利咨询工作。知识库的完善不同于FAQ的简单内容集合，而是要构建一个能够实现动态更新优化的智能库。咨询知识库为用户提供自助知识检索、查询与分类浏览服务。在机器人自助咨询上，可以通过线上的咨询问题识别与信息抓取，结合深度学习算法等训练其能力，根据咨询词进行不断强化与优化，同时利用信息聚合等技术实时更新完善知识库，实现一站式的网络咨询服务。此外，对咨询问题进行分析处理，识别出高频关键词，建立语义关系网络，为知识库的内容加工与更新提供参考。

5 结束语

总而言之，在全球化信息时代，图书馆参考咨询工作也面临着严峻的挑战。因此，本文对图书馆参考咨询工作的现代化探索等有关内容进行了分析和研究，以便更加有效地提高图书馆参考咨询工作的效率，从而进一步推动图书馆参考咨询工作的现代化发展。

参考文献

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