汪娟

（湖北文理学院理工学院经济与管理学系）

随着第三方物流企业迅速发展，其在服务营销中的问题也日益显著。本文分析了当前中我国第三方物流企业服务营销中存在的各种问题，并提出了相应的服务营销优化策略，希望能够帮助第三方物流企业尽快走出营销困境，在激烈的市场竞争中取得核心竞争力。

■前言

现代经济发展的一个突出特征是服务业的蓬勃发展，服务业在国民经济中的地位越来越重要，服务营销的重要性也日益显著。第三方物流企业是物流行业的重要组成部分之一，是买方与卖方之间连接的纽带，是为买方和卖方提供物流服务的第三方。随着第三方物流企业的发展壮大，其在服务营销中的问题也越来越突出，物流服务营销已经成为制约物流业发展的“瓶颈”，如何通过物流服务营销创新在激烈的市场竞争中获得核心竞争力，已成为当前第三方物流业迫切需要解决的问题。基于此，本文分析了当前中我国第三方物流企业服务营销中存在的各种问题，并提出了相应的服务营销优化策略，希望能够帮助第三方物流企业尽快走出营销困境，在激烈的市场竞争中取得核心竞争力。

■第三方物流企业服务营销存在的问题

（一）服务营销意识薄弱

第三方物流企业既不生产产品，也不消费产品，属于服务行业，它与生产或者销售有形产品的制造企业和销售企业不同，提供的是一种无形的服务。服务业与生产企业的最大不同在于输出的不同，生产企业的提供的是有形的商品，服务业的提供是无形的服务。有形的产品和无形的服务的营销策略是截然不同的，有形的采取的是产品营销组合策略，而无形的服务采取的是服务营销组合策略。但是，我国现有的第三方物流企业相当一部分是从传统运输企业、仓储企业转型而来的，在营销策略主要还是以产品营销组合策略为主，缺乏物流服务营销意识，所以当前第三方物流企业面临的首要问题是如何让从原有的适合有形产品营销的产品营销组合策略向适合服务营销的服务营销组合策略转变的问题。

（二）物流服务营销水平较低

要提高第三方物流企业的物流服务营销水平，首先必须提高服务营销人员的物流素质和物流策划水平。当前很多第三方物流企业依然采用“等顾客主动找上门”、依靠一些固定的客源这些的原始营销手段，没有充分认识到物流服务营销的战略作用，仍然采用传统的适合制造企业的管理方式对企业进行管理，不知道如何创新管理方法、如何主动与客户沟通来获取新客户、如何通过开展物流服务营销来留住老客户和吸引新客户，导致整体服务营销水平低下。

（三）忽视网络营销

网络营销是借助互联网来实现产品销售的营销活动，它对提升第三方物流企业在市场上的知名度，提高企业销售额具有举足轻重的作用。但当前许多第三方物流企业并没有充分的认识到网络营销的重要作用，对网络营销的认识依然停留在建立企业网站、单向向客户传递一些企业信息这些表层，不知道如何管有效开展网络营销，如何通过网络和潜在的客户、消费者进行双向的沟通和及时的信息反馈，信息系统形同虚设，没有起到应有的作用。

（四）未重视客户个性化服务需求

近20年来，欧美国家第三方物流服务发展非常迅速，除了提供标准化的物流服务外，第三方物流企业还可以给客户提供不同的增值服务、量身定做的个性化服务、一体化物流服务等。而当前我国第三方物流企业的主要收益仍然来自像运输管理和仓储管理这样的基础性服务，增值服务、个性化服务收益率整体较低。我国第三方物流企业增值化服务、个性化服务意识薄弱的主要原因如下：一方面，第三方物流企业认为客户对增值服务、个性化服务的需求不足，难成规模性，提供这类服务成本太高；另一方面，客户认为第三方物流服务业的物流服务水平较低，不能给他们提供满意的物流服务。

（五）物流服务营销的信息化程度不高

目前，虽然很多第三方物流公司都安装了计算机，但通常只是利用计算机进行简单的报表工作，或者利用网络和客户进行相关业务上的往来，很少利用网络信息技术对客户进行有效的管理，也没有建立先进的物流信息管理系统，以给物流管理决策、制定个性化的服务营销策略提供支持。

■第三方物流企业服务营销优化策略

（一）强化第三方物流企业的服务营销理念

相比于有形产品，物流服务是一种无形的产品，具有看不见、摸不着、不可储存性、个性化程度高等特点。因此，对于第三方物流企业来说，首先要做的就是在理念上摒弃传统产品营销理念，强化服务营销理念。物流服务营销理念要求第三方物流企业必须以潜在客户、目标客户、已有客户为中心，树立客户第一、全心全意为客户服务、客户之上等理念，借助个性化、定制化、差异化的物流服务来提高企业的核心竞争力。

（二）加强客户关系管理

物流行业是一个以提供服务为核心业务的行业，第三方物流企业需要对潜在客户、目标客户、已有客户的信息做详细的记录、整理和分析，并分别为这些客户建立相应的档案，随时保持与客户交流沟通，认真听取客户对企业物流服务的建议，充分了解客户的需求，不断提高物流服务水平，使公司与客户间建立战略合作伙伴关系，并通过这种合作伙伴关系来获得客户的信任和支持，使客户真心实意地把全部的物流业务委托给第三方物流企业，并通过客户的口碑相传，给公司带来新的客户，推动物流企业的服务营销发展。

（三）加快网络营销的发展

互联网的高速发展，给企业带来了新的营销理念。网络营销打破了时间和空间的局限，企业无需投入巨额的广告费用、无需众多的一线营销人员，就可以迅速参与到市场竞争中。网络营销也因此成为第三方物流企业进行服务营销的重要措施之一。对于第三方物流企业而言应当充分利用互联网技术，建立自己企业网站，对企业形象及可以提供的物流服务做细腻的、形象的介绍，最好是可以逐级点击的物流服务信息，特别注意要增加与浏览者互动的模块，吸引潜在的目标客户，加快网络营销的发展。具体来说，第三方物流企业通常可以采用以下方法来实施网络营销：通过向客户电子邮箱发送邮件对企业的物流服务进行宣传推广；设电子公告板吸引目标客户及时了解企业动动态；与客户进行网络实时互动，这种营销方式可以迅速将客户的需求反馈到第三方物流企业，而第三方物流企业也可以对客户的需求做出及时响应，以便于为客户提供定制化的个性服务，从而提高网络营销的成交量。

（四）提供个性化服务营销

在提供运输管理、仓储管理基础物流服务的基础上，第三方物流企业更要关注如何根据客户需求提供个性化服务，以提高客户满意度。要想成功实施个性化服务营销，首先必须关注客户个性化的需求，对客户关系进行精心的维护，并根据客户的物流服务需求，为其设计个性化物流服务。当客户个性化的物流服务需求被满足时，企业就会在客户心中留下良好的企业形象。一方面，客户的个性化物流服务需求满足程度越高，对第三方物流企业的忠诚度也就越高，另一方面，由于这钟个性化物流服务是为客户量身定做的，就使得其它物流企业进入的门槛相对很高。这样，第三方物流企业和客户之间就形成了一种长期的战略合作伙伴的关系，达到了个性化服务营销的效果。例如：中远物流和上海通用合作时，为了节省仓储成本，上海通用要求中远物流将生产零部件按生产时间的要求直接送到生产线上，送的时间不能早，也不能迟，送的产品的数量不能多，也不能少，否则直接造成生产停顿。中远物流为此专门为上海通用进行个性化物流服务设计，为上海通用提供全程运输管理、仓储管理和配送管理，使通用的生产线实现了零库存，充分赢得了上海通用的信任，愿意将更多的物流业务外包更中远物流，实现个性化服务营销的目的。

（五）提高信息化服务水平、加快市场反应速度

对于第三物流公司而言，提高自身的物流服务营销水平非常重要，这就要求第三方物流企业必须建立先进的物流信息管理系统，快速响应客户需求的能力。通过物流信息管理将企业和客户紧密联系在一起，实现双方信息共享，物流公司可以实时掌握客户货物的物流情况（如运输路线、配送速度、库存数量等），降低物流成本，提高物流服务营销水平。第三方物流企业通过建立物流信息管理系统，还可以使客户实时查询到全国各仓库和配送中心的库存情况，进一步提高了客户服务水平，提高了客户对企业忠诚度。

■结论

综上所述，我国第三方物流企业在当前的物流服务营销中存在服务意识薄弱、服务营销水平低下、忽视网络营销、未重视客户个性化服务需求、物流服务营销的信息化程度不高等问题。针对上述问题，本文提出了强化第三方物流企业的物流服务营销理念、加强客户关系管理、加快网络营销的发展、提供个性化服务营销、提高信息化服务水平、加快市场反应速度等措施，希望能够进帮助我国第三方物流企业尽快走出营销困境，使企业的发展迈上新的台阶。