刘爻寒

说到物业管理行业，相信很多人都不陌生。现如今，业主们对物业管理已经从最初的陌生逐渐被依赖所代替。

随着房地产的发展，消费者在选择房子时，物业管理的质量已经成为必须要考量的要素之一。物业管理作为房地产商品的消费环节，是房地产开发的延续和完善，是适应市场机制而逐步建立起来的一种综合性的经营服务方式。

当互联网给人们的生活带来翻天覆地的变化时，物业管理行业也在不断升级，从最初的基础型物业管理到如今的数字化转型，整个物业管理行业经历了科技的洗礼，智慧化、多元化等全新的功能服务已经成为物业管理的亮点。

日新月异的信息技术带来的，不仅是人们生活的便利，还撬动了物业管理行业的新蓝海。

后起之秀

“物业”一词译自英语property，其含义为财产、资产、地产、房地产、产业等。该词自20世纪80年代引入国内，现已形成了一个完整的概念，指已经建成并投入使用的各类房屋及与之相配套的设备、设施和场地。

物业可大可小，一个单元住宅可以是物业，一座大厦也可以作为一项物业，同一建筑物还可按权属的不同分割为若干物业。物业含有多种业态，如：办公楼宇、商业大厦、住宅小区、别墅、工业园区、酒店、厂房仓库等多种物业形式。

而物业管理顾名思义，就是对物业进行管理的服务行业。

有观点认为，物业管理起源于19世纪60年代的英国。

当时正值英国工业革命的大发展时期，大量的外来人口涌入工业城市，引发了对城市房屋需求的增加。但城市的房屋跟不上人口的激增，也缺乏相应的管理，而普遍出现了房屋破损严重、居住环境日趋恶化等社会问题。

迫不得已，英国一位叫奥克维娅·希尔的女士为其名下出租的房产制定了一套规范租户行为的管理办法，出乎意料地收到了良好效果，被当地人纷纷效仿。这可以说是世界上最早的“物业管理”。

19世纪末至20世纪初，美国经济得到迅速发展。伴随着建筑技术的不断进步，大量高层楼宇拔地而起，这些高层楼宇附属设备多、结构复杂、日常维修养护和管理事务烦琐复杂，对管理人员专业性和技术水平提出了很高的要求。而且这些建筑物往往不是一个或者几个业主所有，常常是数十个或数百个业主共有，于是逐渐催生了专业化的物业管理机构，专门为楼宇所有业主提供专业性和技术性的楼宇管理和维修养护工作。

随着物业管理机构的增加，20世纪初，美国成立了第一个行业协会——芝加哥建筑管理人协会。行业自治组织的成立，既标志着物业管理行业的逐渐成熟，也有力推动了物业管理行业的有序发展。

以英美两国为开端，物业管理日益被业主和政府所重视，逐渐发展成为一个新型的服务行业。但物业管理行业真正得到社会的普遍认可，是由万国博览会开始，产业于20世纪50年代逐渐成型。

物业管理行业进入内地较晚，是一种新兴行业。1981年3月10日，深圳市第一家涉外商品房管理的专业公司——深圳物业管理公司正式成立，开始对深圳经济特区的涉外商品房实行统一的物业管理，这是我国国内物业管理行业迈出的第一步，标志着这一新兴行业的诞生。

1994年3月，建设部颁布了《城市新建住宅小区管理办法》，明确指出：“住宅小区应当逐步推行社会化、专业化的管理模式，由物业管理公司统一实施专业化管理。”

2003年9月1日，我国第一部《物业管理条例》正式施行，对规范物业管理，维护业主和物业管理企业的合法权益，改善人民群众的生活和工作环境，提供了重要的法律依据。

回顾往昔，我国的物业管理行业经历了探索和起步的阶段、规范化发展的阶段、快速发展和市场化时期3个阶段，队伍也在飞速壮大：1994年，全国物业管理企业5000家，从业人员10万余人;至1997年年底，企业达8000家，从业人员近百万人;至1998年年底，企业1.2万家，从业人员150万人;至2017年年底，企业为11.8万家，从业人员约904.7万人，经营总收入为6007.2亿元，占2017年全国服务业增加值比重达到1.4%。2013年-2018年，全国物业管理企业数量达到12.7万家，增长79%。

经过40年的发展，物业管理行业从无到有，从小到大，正在逐渐强大起来。随着人民生活水平大幅提升，中等收入群体不断扩大，居民对服务质量的要求也明显提升，居住、家政、养老等高端化、个性化、服务化需求快速增长，对服务质量、品牌、消费体验等更加注重。

时至今日，除了传统意义上的楼宇维修、养护、清洁、保安外，物业管理的内容已延伸到工程咨询和监理、物业功能布局和划分、市场行情调查和预测、目标客户群认定、物业租售推广代理、通信及旅游安排、智能系统化服务、专门性社会保障服务等全方位服务。

智慧物业时代开启

随着中国经济的蓬勃发展，房地产的大热带动了物业的快速发展，管理面积、客户体量、运作体系都在飞速倍增。

根据中商产业研究院数据统计，2019年物业在管面积246.65亿平方米，为现有物业管理市场的业主提供服务供给，将成为未来物业管理公司的主要盈利模式。

随着我国房地产整体增速放缓，市场由增量房逐步进入存量房时代，各大地产商越来越重视深耕当前客户服务，努力提升物业服务质量，力图在物业管理行业开辟新的赛道并在竞争中抢夺先机。

自2014年6月彩生活作为“物业第一股”上市以来，物业管理行业不断发展，物业管理企业规模不断分化。截至2020年6月底，30家上市物业管理企业合计在管面积达到26.54亿平方米，较2019年增加了3.66亿平方米;整体收入达到395亿元，平均增速为22.7%。

龙湖智慧服务集团总经理曾益明表示，市场还有持续增大的空间，“每年都有将近10亿平方米的新竣工面积，这样的管理面积是有巨大机会的。”

但不可否認的是，巨大的市场规模对物业管理企业来说，是机遇也是挑战。传统粗放的管理方法已被淘汰，业主们越来越注重品质，物业管理企业不得不寻找新的赛道突围。

2015年，万科物业管理规模约8000万平方米，合同面积为1亿多平方米，但截至2019年年底，累计签约面积已高达6.4亿平方米，物业管理业务营收为127亿元，在管规模超过所有已上市的物业公司。

作为物业公司，万科物业一直在思考和研究如何有效借用科技智能技术替代人工，以降低人力成本和用工压力。因为如果不依靠智能化和数字化的运营管理平台，根本无法实现承接项目的客户满意度和经营结果的持续增长，这将对企业的管理造成巨大的困难。

事实上，近几年来，万科物业通过发展数字化物业，搭建睿平台，研发了多个智能化运营管理系统。如万科物业研发的EBA系统是中国物业企业第一个获得国家专利的产品，即设备远程监控和运营管理系统。

EBA系统利用传感器采集设备运行情况，实现可视化管理;减少设备巡查和人工抄表等工作量、优化人员配置;设备异常数据自动报警至技术人员的手机或手持终端，实现故障处理的快速响应;让维修工程师资源从项目释放到城市。在这个系统中，业主、管家、服务人员、房屋、设施设备、车位都可以通过管理中心进行全方位合理管控。

万科物业发展股份有限公司设施管理运营中心执行合伙人、中西区域及华北区域设施管理运营中心总经理李瑞军认为，数字化变革正在影响着每一个行业，物业管理领域的领军企业正在寻求用科技赋能物业管理更加智慧的管理方式，领导行业的优化发展。用智能科技代替传统物业管理方式，可以提升管理效率，降低成本，让物业每一个动作都可以量化和追踪。

显然，随着网络的发展、数据处理能力的突破，生产方式的理念已从“独享占有”向“共享使用”转变，物联网的发展将开启智慧社区、智慧物业的新蓝海。

为解决“信息孤岛”问题，企业之间开始寻求合作共赢。一方面，一些物业管理企业、房地产开发企业推出了共享资源的平台联盟，如雅生活的雅管家联盟生态圈，为中小物业服务企业提供聚合平台;另一方面，互联网公司、科技公司也纷纷入局智慧物业平台生态圈的建设，助力物业服务企业智能化转型，例如，科技公司千丁互联旗下的千丁云平台，已汇聚千家合作物业服务企业。

2020年7月23日，住房和城乡建设部发布的《智慧城市 建筑及居住区 第1部分：智慧社区建设规范（征求意见稿）》中明确规定，在应用层中，社区管理应用分为社区治理类应用和物业管理类应用，直接面向政府和物业用户。面向物业的应用包括物业管理、设施管理、消防管理、停车管理、垃圾分类等。

近年来，不少物业管理企业、房地产开发商，都意在通过运用物联网、人工智能等技术，实现物业设施的平台赋能。例如有物业管理企业推出AI魔盒，将多个服务器的功能集成在一起，免去设备智能化改造时需要再单上服务器的麻烦;有房地产企业发布AI超级大脑，让智能家居与智能物业设施实现连接和互动。

随着5G商用进程的深化，智慧物业运营服务将大有可为。

转型升级快进键

中国产业调研网发布的2019年-2025年中国高端物业管理行业发展现状调研与发展趋势分析报告认为：随着近两年房地产市场改善型需求的释放，高端项目的涌现进一步推升了高端物业服务品质的需求，也将构筑未来物业管理公司在这些区域的物业管理费提升空间。

然而，并非所有社区都已身披“保护衣”，在智慧物业推进过程中，各个社区存在发展参差不齐现象，尤其是老旧小区是难点。电梯坏了没人修、违法搭建无人管、消防通道被占用……这些日常小问题都在困扰着业主，更不用说数字化转型了。

2020年9月11日发布的《北京住房和城乡建设发展白皮书（2020）》提出，北京将对央属、市属产权单位失管小区、房改售房小区分类研究，指导建立物业管理长效机制，并加快研究制定物业服务企业信用评价管理办法。

随着首都城市建设存量越来越大，存量改造、城市更新、社區治理逐渐成为城市发展的重要趋势。自2020年5月1日《北京市物业管理条例》正式实施以来，至9月11日，北京已新成立业委会117个，新成立物管会3000余个。

截至2020年9月11日，北京已启动6个引入社会资本试点项目，其中，民营企业为实施主体的5个、市属企业为实施主体的1个。北京市住房和城乡建设委相关负责人表示：试点项目采用居民自筹、社会投资、政府补贴的方式筹集资金，社会资本采用后期多种经营、收取物业费和使用费等方式收回投资。“我们同时鼓励社会资本以‘投资+物业的方式进入，全面负责小区的后期运营和物业管理，鼓励企业通过长期运营收回投资。”

事实上，不仅北京，2020年以来，多地密集修订物业管理条例，都明确提出将物业管理纳入社会治理体系，以破解管理难题。

北京市物权法学研究会副会长毕文强认为：各地密集修订物业管理条例的现实背景之一是，我国城镇化进程已经进入下半场，城镇中的居民小区转向以维护保养为主，物业管理好坏，直接关系到社会是否稳定。因此，物业管理立法需要及时跟上，以规范物业管理活动，妥善解决小区中的问题。

随着老旧小区升级改造按下“快进键”，老旧小区如何变“智慧”，也是热议的话题。

中国物业管理协会会长沈建忠认为，智慧物业落地老旧小区，要注重对落地方式的统筹规划。“将智能化改造纳入老旧小区整体改造当中，可以一揽子解决改造费用、技术方案、技术路线等问题，一步达到效果，既省钱又省时省力，比起将来独立地进行二次改造效果要好得多。”

智慧物业兼具公益性与商业性，“智慧物业带给业主的是全新的更便捷、更安全、更有价值的服务体验，业主认同这样的物业服务价值，自然愿意付出更高的物业费用。根据经验，优质物业服务可以为资产带来溢价。”沈建忠说。

全国智能建筑及居住区数字化标准化技术委员会联合腾讯云未来社区共同主编的《2020中国绿色智慧物业发展报告与案例选编》指出，以移动互联、IoT、5G、大数据、人工智能、区块链等新兴技术为基础支撑，打造中台化、专业化、协同化的绿色智慧物业平台，构筑一体化绿色智慧物业管理体系，已然成为新时代城市居民和各大城市服务运营主体推动智慧社区和数字城市建设进程的重要发力点。

可以预见，面对巨大的未来市场，物业管理行业在加速奔跑，拥抱数字化，通过互联网对项目进行全方面管理，加快构建智慧物业管理系统。

智慧物业，未来可期。