王岐明

摘要：在市场经济快速发展的前提下，医院的发展工作也面临着新的契机，医院的医疗环境也随之发生了改变，在此现状之下，家属对医院的期望也越来越高，从而使得医患纠纷加剧，这种现象就需要借助医院保卫处的作用，来稳定医院建设工作，并且为医院营造良好的医疗环境，以此来有效确保医患双方的切身利益。鉴于此，本文就医院保卫处在医患纠纷中的作用展开探讨，以期为相关工作起到参考作用。

关键词：医院保卫处;医患纠纷;治安管理

1.      医院保卫处在医患纠纷中的重要作用

1.1   现阶段医患纠纷是医院保卫处亟需解决的首要问题

面对医院中存在的医患纠纷，应该对其进行及时妥善地处理。医院纠纷问题比较常见，病人和医院之间的冲突也越来越突出，对医院的秩序、形象以及日常运作带来了不利的影响，对于这些问题都应该采取有效的应对措施。作为确保医院秩序以及安全的关键部分，医院保卫处在防范并且处理医院纠纷的过程中发挥着非常关键的作用[1]。医院在出现医疗纠纷之后，就需要及时做好现场的秩序维护工作，在了解清楚矛盾之后，对病人的情绪予以安抚，有效落实解释工作，强化思想教育工作的引导，尽可能做到当场解决医患纠纷，对医院的形象以及地位予以维护。

1.2   保卫处还肩负着控制医患纠纷升级的责任

在纠纷产生之后，双方的情绪都会比较激动，而且还容易引发反常的行为，例如，爆粗口事件或者动手打架事件的出现，这样一来就会加剧事态的严重性，最后落得无法收场。面对这种现象，保卫工作人员应该及时对现场中家属以及病人的偏激行为予以制止，以免纠纷现象的进一步恶化。在控制事态的过程中，保卫人员应该全面掌握导致事情发生的主要原因，对双方的情绪进行安抚之后，工作人员要当场商定出正确的决策，从而确定最终的处理方案，将双方的联系方式留下，同时对双方的行为予以关注。此外，还需要及时上报科室领导以及医院的上级领导，和医护人员共同执行开导工作，并且及时与病人沟通，以此来获取家属的支持和谅解，以免双方产生心结，后期出现报复性行为[2]。

1.3   保卫处是医院良好就医环境的安全屏障

医院属于开放性的公共场所，不仅治安问题复杂，而且人流量也相对较多。保卫处应该将以人为本的理念落到实处，不断强化医院就医环境的可靠性以及安全性。立足于安保管理工作，制定完善的安保机制，给医院病人以及从业人员创造良好的就医氛围和工作氛围。

1.4   保卫处是解决医患纠纷的核心部门

对医患纠纷进行正确处理能够使医院拥有稳定和谐的环境，因此，医院保卫处肩负着非常重要的责任。在面对医患纠纷的时候，需要立足于相关的法律法规，给出合理的解决医疗纠纷的措施，掌握医疗纠纷的实际情况，对病人和医院之间的关系主动进行协调，通过对纠纷相关的状况进行分析，配合相关部门来确定纠纷的处理措施。

2.      当前保卫科面对的问题

2.1   医闹问题

在处理医疗纠纷以及医患矛盾的过程中，医闹问题越来越明显，所谓的医闹也就是受患者方雇佣，借助医疗纠纷的名义对医生施加压力来谋取私利的行为。一般情况下，医闹者会和患者家属以殴打辱骂、打砸财务以及在医院滞留的行为对医护人员的行医方式进行破坏，以此来增加事件的严重性，从而给医院带来负面影响，以此来谋取自身利益的行为[3]。

2.2   人员问题

最近这些年，医院的建设规模以及建设数量也不断发展起来，医院内部患者和员工的数量也急剧增加，使得医院人员关系复杂化，从而加剧了医院保卫工作的难度。

2.3   医患纠纷

医院在开展管理工作的过程中，医患纠纷是其中一项非常重要的问题。引发医患纠纷的原因比较多，其中包含医护工作中的失误、工作人员的方法简单、医护工作人员和病人以及家属的沟通不充分等方面。受病情的影响患者容易出现烦躁的情况，护理人员缺乏护理工作的常识等原因。除此之外，医院的环境越来越复杂，每天进出的人口比较多，很容易出现偷盗的行为，使得患者的私人财物受损，这也是引发医患纠纷的关键原因[4]    。

3.      合理化建议

3.1   明确责任，强化领导

对于医患纠纷的解决，医院应该给予高度关注，并且要明确划分职责。医院环境是否和谐直接影响到医患纠纷的出现几率。因此，医院应该加大对医院纠纷工作的重视力度，并且将该项工作作为提升医疗水平的关键。党政领导小组应该建立医疗纠纷处理团队，以此来不断提升工作质量以及工作效率。

3.2   尽早解决纠纷

通常情况下，医患纠纷的处理是一项循序渐进的工作，处理医患问题的最佳时间是医患纠纷刚发生的时候，此时，要求保卫处用认真负责的态度主动参与到医患纠纷问题的处理中，积极和当事人进行协商沟通，并且认真听取对方的意见以及建议，仔细分析导致医患纠纷出现的主要原因，耐心向病人讲解医院的规定，努力取得病人的理解与支持。站在病人的角度上，对病人提出的合理要求尽可能予以满足，这样一来就能够有效避免医患纠纷的进一步恶化。对于一些不合理的要求，需要做到耐心解释，避免使矛盾升级。

保卫处的工作人员在获取纠纷消息之后，应该第一时间到达现场，及时询问导致事情发生的原因，掌握纠纷的发展事态，控制好人员的激动情绪，给下一步处理医患纠纷奠定良好的基础[5]。不仅这样，医院保卫科还应该为医务人员提供稳定、安全的工作环境，将所有能够威胁以及影响医院正常运作的不良因素加以控制。面对医院流动性以及密集性较大的特点，医院的保卫科应该秉承为人民服务的原则，促进医院安保管理工作的有序实施，以此来不断提升该项工作的管理质量以及管理效率，使各项管理工作都能够有效落到实处，从而创造安全和谐的就医条件。

3.3   了解纠纷原因，从各個方面加以解决

在解决医患纠纷事件的时候，医院的保卫处还应该对纠纷问题的发展状况有所了解，并且对其加以控制。处理病人和保卫处的纠纷的时候，应该对一些有过激行为的人时刻进行观察，并且要掌握这类人的基础状况，例如住宅地址、工作地址以及和病人的关系等等。在掌握了这些信息之后，对于不听劝阻的人，应该结合其实际情况寻求相关单位的帮助，以此来联合对这类人群进行劝导。如果遇到特殊情况，还需要借助传媒的督导作用。除此之外，保卫人员在处理医患纠纷的过程中处于主体位置，医院应该做好保卫处的管理工作，不断优化管理方法。不仅要强化保卫人员的责任意识，同时还应该积极鼓励保卫人员不断提升其自身的工作协调能力以及综合素养，在对医院纠纷进行处理的时候做到公平、公正、公开，从而为避免出现报复性事件奠定良好的基础。此外，保卫人员在和病人进行交流的过程中应该做到态度诚恳、语调温和，用解释、劝导的方法尽可能对纠纷进行妥善处理。

结语

总而言之，在处理医疗纠纷的过程中，医院保卫处发挥着非常关键的作用，因此，医院应该对保卫处发挥的重要作用予以重视。对于存在其中的治安问题、医闹问题需要做到强化领导、明确责任，立足于纠纷的原因，采取针对性的处理措施，尽可能保护各方的根本利益，使医院朝着健康可持续的方向发展。

参考文献：

[1]    朱永续.医院保卫工作面临的新形势及应对策略[J].企业文明，2016（05）：91.

[2]    李晓秋.医院安全保卫工作面临的问题和解决对策探究[J].中国卫生产业，2015，12（35）：111-113.

[3]    袁祥荣.医院保卫人员思想政治工作策略研究[J].管理观察，2015（34）：180-182.

[4]    张坚.医疗纠纷中医院保卫部门的对策及作用[J].中外企业家，2015（27）：83+85.

[5]    陈志坚.医院保卫科在医患纠纷中的作用[J].才智，2011（32）：210.