摘要：国家经济结构的优化和转型发展，使得我国的第三产业呈现出迅猛的发展态势，全国服务业也迎来了一个全新的发展阶段，服务类消费的比重在整个社会的所占比例明显增加。但无论是交通运输还是医疗服务等行业，其发展过程都体现出了服务意识问题和服务态度问题，对此我们也应该针对服务质量的改进优化方法提出合理的意见建议。

关键词：服务礼仪培训：企业管理;重要性

中图分类号：F719

文献标识码：A

文章编号：1005-5312 （2020） 21-0285-01

一、引言

我们的日常生活中离不开专业的服务内容，尤其是网络时代下服务管理已经不再受到时间和空间的限制。对于现代企业而言，如何通过优质的服务获得消费者的支持和认可无疑是今后管理工作的重点，企业员工本身需要根据专业化和规范化的要求来重视与消费者的交流过程。服务礼仪培训工作对于企业管理的重要性也不言而喻。

二、服务礼仪培训对企业管理的重要性与发展现状

1.重要性。企业本身是国民经济发展的重要组成部分，而在这一过程中国家社会经济是企业发展的根本，为客户或消费者提供优质服务本身也是企业业务水平与能力的体现。对于企业发展来说，如果能够有良好的服务礼仪支持，那么消费者会倾向于选择该企业，在经济全球化的背景之下促进贸易体系的完善和优化。甚至在某些国外贸易当中，中国企业员工的行为和素质也会体现出相应的经营管理理念，同时将团队经济和人文服务的有关内容体现在日常事务的管理过程当中，给人留下深刻的印象并取得经济效益。现代企业要想得到经营发展，就需要构建一套行之有效的管理办法，在科学的培训机制前提下做好制度的执行和优化。总体来看现代企业本身是以顾客为导向的发展模式，消费者的满意度和忠诚度始终是开展各项工作时的基本需求，如何让他们满意也显得至关重要。

2.发展现状。服务礼仪在服务过程中本身要遵循道德层面的要求，然后利用标准的服务语言和服务态度将专业技能融入其中。但需要注意的是企业的发展本身会存在一定的管理问题。从服务的角度来看，服务行为并不是与生俱来的，它是在长期的发展过程中养成的一种潜移默化的行为习惯。换言之，服务礼仪并不具备明确的指向性，因为企业内部的所有人都应该做好礼仪的遵守。企业在展开培训的过程当中，也应该重视培训效果，将礼仪的机制和体系融入日常工作环节。

三、服务礼仪培训的主要方式

1.服务意识和企业文化的塑造。企业本身的经营理念是由企业经营者的意识所决定的，企业文化的形成也是企业员工和管理部门在言谈举止方面進行的努力和营造。但这些企业文化都应该通过有效的培训方式，让这些内容在举手投足之间与客户保持亲密的距离。换言之，良好的企业文化能够让员工产生归属感，也会将服务意识应用在日常工作当中。员工进入企业的目的就是希望可以通过企业的平台来丰富知识，开拓视野，并且获得其应有的报酬。企业在开展服务礼仪培训的过程当中要让员工意识到服务礼仪培训对于个人价值提升的重要性，才能真正地意识到服务意识和个人品德的关键作用，并且将这些内容应用至未来的工作当中。例如企业在开展商务礼仪的培训环节，可以考虑选择一些大型企业的人才培训方案作为参考和借鉴，让员工在实际工作中得到知识和能力①。

2.日常培训模式的构建。要实现这一目标，就需要将礼仪培训工作写入培训日程之内，并且随着环境和发展的不断变化对员工起到激励作用。在采取适当培训方法的前提之下，企业内部的各项管理工作也应该逐步推进。对于员工本身来说，即便个人能力再突出，在缺乏专业素养和文化的基础之上同样会影响到企业各项工作的开展，且现代人工智能的快速发展，也不能完全地代替传统的人工工作。因为人类会在工作中进行思考，并且探讨如何将优质的服务提供给客户群体。在企业的未来管理当中，服务礼仪培训工作模式需要有效构建，尤其是对于新员工的入职培训和岗前培训工作要深入到位，让他们学会如何开展人际交往，如何采取良好的沟通技巧来树立服务意识②。

3.现有礼仪评价体系的构建。礼仪评价体系的构建本身是服务礼仪培训的重要组成部分，尽管很多企业已经开始意识到了培训方案计划与实施控制的重要性，但很多情况下企业并不能对培训效果展开综合评价，将员工培训后的成果进行考核和管控。在工作中体现出的成绩，实际上也是培训工作取得效益的一种表现。服务礼仪培训结果的好坏，可以在日常工作中体现出服务主动性的要求，同时还可以按照客户的需求做出考评方式的调整。例如客户的投诉情况就可以成为服务质量改进的重要方案，管理者本身也应该展开科学有效的分析，确保各项制度的公平、公正。

无论是人与人的日常交往还是企业和企业之间的贸易往来，都应该体现优质的服务质量原则，并且随着世界一体化的逐步推进，让企业的管理过程更加重视服务礼仪，不断提升企业的核心竞争力，让企业在未来的市场环境下占据有利地位，让更多的消费者感受到企业的服务态度。

注释：

①林嘉政。服务礼仪培训对企业管理的重要性[J].智库时代，2019（016）：33-33.

②吴琼.中小餐饮企业服务礼仪培训存在的问题及应对措施[J].吉林工商学院学报，2015 （002）：49-51.

作者简介：王艳（1991-），女，湖南衡阳人，大学本科，助教，研究方向：培训管理。