方宇

摘 要：随着我国经济水平的不断提升，各类经济文化活动不断开展，服务礼仪水平的提升则是迎合文化融合、经济融合的重要手段。民航作为为社会运转提供交通服务的重要机构与团体，其对服务礼仪进行了广泛且深入的研究。同时，很多转接和学者也发现个性化服务对于民航发展也有着重要的意义。因此，本文对民航服务礼仪及个性化服务进行了简要的探讨，旨在为后续工作的开展提供参考和借鉴。

关键词：民航;服务礼仪;个性化服务

对于现代航空服務业来说，服务礼仪以及个性化服务已经成为评价空乘人员服务水平的重要因素。另外，很多航空公司也将提升空城服务质量作为优化企业形象的主要手段，这一手段也是吸引客源的有效措施。因此，在实际工作中，航空公司会对空乘人员的走姿、蹲姿、手势等进行培训和评估，进而保证乘客能够享受更为优质的服务。同时，我们发现提高空乘人员的举止形象，对于航空公司发展有着十分重要的意义。

一、提升内在素质、提高服务质量

注意个人形象：美丽优雅的外表是空乘人员精神面貌和综合素质的外在体现。空乘人员在执行任务时应当保持优雅、端庄热情、大方的形象气质。树立和塑造自己的良好形象，注意自己的仪容仪表，言行举止。热爱本职工作，提升个人修养，以为旅客提供优质周到的服务为己任。

有较强的服务意识：航空公司之间日趋激烈的竞争核心实际，上是服务的竞争。要想在竞争中赢得旅客就必须拥有较强的服务意识.不断提高服务水平和服务质量。并将这种服务意识融人到日常工作和生活中，内化为一种自觉地思想。

具有吃苦耐劳的精神：空乘人员的工作看起来体面，但是在实际工作中也十分辛苦。这是因为空乘人员的飞行时间较长，并且需要承受时差所带来的痛苦。而在旅途过程中，也需要应对各种各样的问题。所以，只有空乘人员具有吃苦耐劳的精神，才能提供更为优质的服务。

培养起开朗的性格：空乘人员良好的性格能够让其能力与乘客形成良好的沟通，并且也能让空城人员具有更好的心理状态，避免在遇到问题是出现不良情绪。另外，空乘人员也需要让旅客能够拥有如沐春风的感觉。

二、服务礼仪促进航空服务个性化

在实际服务过程中，每一个旅客的需求都有着一定的差异，因此在实际服务过程中，空乘人员除了需要满足大部分乘客的需求，还需要为个别特殊旅客提供个性化的服务，从而进一步提升航空公司的服务质量。由于个性化服务需要根据旅客的实际需求完成，因此很难提前做好程序化的准备工作，这就需要空乘人员的基本功水平较高，并能够充分发挥自身的前提，为乘客提供更为贴心的服务。

航空公司在航班起飞之前，需要对乘客的构成进行简要的分析，重点分析婴幼儿的数量，并在旅客登机的第一时间，亲切友好地向婴幼儿父母询问所需要的帮助和服务。比如，是否需要为婴幼儿冲调奶粉，是否需要准备相应的婴幼儿用品。目前，很多残障人士也有乘坐飞机的需求，因此针对残障人士也需要提供相应的帮助。对于盲人，需要空乘人员搀扶其找到对应的座位。

另外，想要进一步提升个性化服务的水平，航空公司也可以通过开发微信小程序、APP等方式，让乘客能够根据自己的需求，在订票的过程中输入自己的个性化需求。这样，航空公司则能够获得更为充裕的准备时间，并能实现针对性的服务。

三、对乘客心理以及行为进行研究

乘客的需求与其心理变化有着一定的关系，因此需要航空公司对乘客的心理以及行为进行研究。航空公司可以运用大数据技术，对乘客的需求进行分析，随后也对服务的质量进行评价。这样，航空公司也能发现乘客需求随着社会变化所发生的变化，为调整服务方案提供参考和借鉴。除此之外，也能对目前的服务方式进行优化，从而让空乘人员以更好的方式为乘客提供服务。

另外，航空公司也需要对特殊的航空服务进行研究，比如包机服务等等，这样能够全面提升航空公司的服务水平，并让航空公司能够进一步了解自身服务中存在的问题，并及时解决这些问题。

其中比较重要的是，航空公司需要对出现冲突的服务案例进行分析，明确导致冲突出现的原因，并对类似的问题提出应对方案，从而保证再遇到类似问题的情况下，能够更为有效的解决这些问题，避免冲突的出现。

综上所述，提升内在素质、提高服务质量是保证服务质量的重要举措，具体需要从注意个人形象、有较强的服务意识、具有吃苦耐劳的精神、培养起开朗的性格等方面入手。另外，想要保证良好的个性化服务质量，就需要航空公司提前对乘客组成进行研究，并根据乘客的特点制定个性化服务方案。并且，企业也应该开发微信小程序、APP进一步了解乘客的实际需求，研究乘客的心理以及行为，为后续优化服务方案提供参考和借鉴。

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