李寅光

摘  要： 传统的电子商务物流服务客户满意度评价方法难以精准地表达出客户的满意度，针对这一问题，基于灰色模型研究了一种新的客户满意度评价方法。遵循科学性原则构建评价体系，设定企业形象、服务质量、服务效能、服务便捷性4个评价指标，通过构造判断矩阵、计算判断矩阵中的权重向量最大特征根、检验判断矩阵的一致性三步来确定评价指标权重，确定比较数列和参考数列，计算灰色关联系数和灰色加权关联度，从而评价电子商务物流服务客户满意度。实例分析结果表明，基于灰色模型的电子商务物流服务客户满意度评价方法的有效性高，能够在短时间内精准地评价出客户的满意度。

关键词： 灰色模型; 电子商务; 物流服务; 客户满意度; 灰色加权关联度; 参考数列

中图分类号： TN99?34; TP181                    文献标识码： A                      文章编号： 1004?373X（2020）17?0137?04

Abstract： It is difficult to accurately show the customer satisfaction with the method of traditional e?commerce logistics service customer satisfaction evaluation. Therefore， a new customer satisfaction evaluation method based on gray model is studied. The evaluation system is build according to the principle of scientificity， and its four evaluation indicators of corporate image， service quality， service efficiency and service convenience are set. In addition， the evaluation index weight is determined by constructing the judgment matrix， calculating the large eigenvalue of the weight vector in judgment matrix and checking the consistency of the judgment matrix. The comparison sequences and reference sequences are determined and the gray correlation coefficient and the weighted gray correlation degree are calculated. On the basis of the above， the e?commerce logistics service customer satisfaction is evaluated. The results of example analysis show that the gray model based e?commerce logistics service customer satisfaction evaluation is highly effective and can accurately evaluate the customer satisfaction in a short time.

Keywords： grey model; e?commerce; logistics service; customer satisfaction; weighted gray correlation degree; reference sequence

0  引  言

电子商务物流是在供给方与需求方之外的一种新型物流运行模式，由电子商务所特有的企业来提供物流服务。在一个企业的经营中，必须要以顾客的满意度作为基准，从而设定整个运营方案。从顾客的角度出发，用顾客的观点来管理店铺，而不是从企业自身的利益观点来分析消费者需要什么[1]。顾客的满意度拥有一个理论方针，即顾客的满意度取决于顾客在事先所抱有的期望以及在事后的实际感受之间的对比[2]。

在电子商务物流服务中，客户的满意度就是在客户购买服务的过程中，由期望与实际感受上的差距所形成的满意度，是许多因素综合起来的影响结果[3]。……