傅海

摘要：产品质量是企业赖以生存和发展的生命，对产品质量责任的分析和界定是每个企业都会遇到的问题，准确界定质量责任，一方面有利于企业对质量问题的准确定位，另一方面也有利于企业有针对性的采取有效措施，本文试从质量特性形成的过程出发，找出装备制造企业质量责任的界定方法和思路，为企业对质量问题的处理和责任认定提出一个参考。

关键词：质量;质量责任;责任认定

1  概念澄清

根据GB/T19000-2016《质量管理体系基础和--术语》对质量的解释一个关注质量的组织倡导一种通过满足顾客和其他有关相关方的需求和期望来实现其价值的文化，这种文化将反映在其行为、态度、活动和过程中。

组织的产品和服务质量取决于满足顾客的能力，以及对有关相关方的有意和无意的影响。

产品和服务的质量不仅包括其预期的功能和性能，而且还涉及顾客对其价值和受益的感知。

通过上述概念可以看出，质量既包括功能和性能，也包括顾客的感受。从企业的角度来说，对产品质量的关注可以从质量的内涵进行理解和关注。也就是从形成产品质量的这些内涵的过程和对应责任的划分予以关注。

2  产品实现各阶段的质量责任

产品功能和性能是产品质量的核心，决定产品功能和性能的环节通常也是质量责任形成的阶段，一般来说，在产品实现的各阶段，不同部门对产品特性形成的影响不同，由此也就导致各环节出现的质量问题，应承担相应的质量责任的部门也有差别，下面就具体结合这些阶段进行分析：

2.1 产品需求确定阶段

产品需求确定阶段是确定产品基本特性的前置阶段，确定产品的特性，首先要根据顾客的需求。在这个阶段，一般是由经营部门、技术部门与顾客进行充分的沟通，明确顾客对产品的具体要求有哪些。包括产品的材料、外形、尺寸、结构、功能、颜色等等。同时还要综合考虑国家法律法规的要求，市场行业的标准，安全、环保要求以及其他隐含的要求。在此基础上才能开展正式的产品设计、开发、生产等过程。这个阶段分析得越透彻准确，对顾客要求的理解越到位，后续对产品的实现就越有针对性，越能确保生产出来的产品是能够满足产品需求的。可以说产品需求确定阶段，是产品进行设计开发生产制造的前置条件。

如果这个阶段对产品要求确定的不充分，则容易造成设计生产出来的产品，不能满足顾客的需要或者违反了法律法规、行业标准、安全环保要求等情况，从而造成顾客的不满，甚至可能造成顾客的损失，严重的如果违反了法律法规要求或行业标准，可能造成事故，甚至危害人身财产安全。

由此可见产品需求的确定对产品质量有很大的影响，由于对产品需求的确定没有到位，在当时是很难发现的，问题暴露出来后往往已经到了产品生产出来的环节，所以这类问题的责任界定，具有时间上的延迟性和问题的隐蔽性等特点，由于此类问题造成后续产品出现的质量问题，企业在进行责任分析时，应加以区别，这类责任应由需求确定部门承担。

2.2 設计开发、试制试验阶段

简单说产品的设计开发阶段就是在产品需求确定之后，产品鉴定、定型之前的阶段。这个阶段主要的目的是将顾客的需求通过技术手段转化为现实的产品，并在此过程中将产品的实现过程固化为文件的要求，为后续的批量生产做好技术准备。这个阶段的特点是产品的技术状态没有固化，各种产品特性可以进行调整。产品质量首先是设计出来的，设计决定产品的固有质量和可靠性水平。无论设计者作出多么大的努力，产品总会被说成是有缺陷的。设计缺陷会影响到整个生产线上的每个产品，设计缺陷可能是由非故意的设计失误或者由有意识的设计选择而造成的。非故意的设计错误是能够根据固定的客观标准来进行衡量的，而有意识的设计选择必定是在安全、实用和成本之间权衡的结果。设计上的缺陷比制造上的缺陷造成的危害更大，因为它表明产品有内在的危险。设计人员在保证产品设计质量中首先就应明白不能出现有设计缺陷的设计责任。设计人员一般只习惯于产品的功能设计，而对在设计中采取措施来保证产品在规定环境条件下的寿命没有给予特别的重视;必要的安全措施没有包括在设计之中，是在设计时考虑不周造成的;设计所涉及到的材料不适当或者没有遵循所认可的标准;设计人员没有考虑可能的不安全（偶然的或危险的）因素和如何预见到不规范使用产品的情况等。

从流程上看，这个阶段是最容易出现质量问题的，由于该过程本身就存在一个“试错”的过程，通过设计开发的策划、验证、确认等各个阶段将产品可能存在的隐患暴露出来并找到解决方法，通过技术固化。但这种质量问题通常是被允许的，不涉及责任问题，从这个角度说，这个阶段又是不容易出现责任质量问题的阶段。但一旦该过程做的不充分，由于产品质量隐患在设计开发过程中没有充分暴露，直到后续批量生产过程中才发现，那么会出现批量性的同类质量问题，因为这类问题造成的质量问题，通常不是个别的、偶发的，而是批量性的、往往同批次产品都具有同样的问题例如汽车行业的“召回”，这种缺陷的危害对企业的影响较大，造成的损失也较多，处理成本较高。对于这种生产的产品都符合技术要求，但由于设计缺陷或者设计阶段的不足导致产品本身结构功能存在的问题产生的质量责任就应归为设计部门负责。

2.3 产品生产阶段

产品生产阶段，就是产品按照定型的技术文件、设计图样、设计文件、工艺文件进行生产、加工、检验、试验直至成品的阶段，这个阶段是产品质量特性形成的重要阶段，是由纸面到现实转化的关键环节，其质量的符合性一方面取决于前一阶段设计开发固化的要求，更重要的是取决于生产单位的过程能力和工艺执行能力。如果在这个阶段出现产品质量特性与设计的技术要求，图纸工艺要求存在偏差，在排除设计开发本身的缺陷外，由于所有质量特性均是在生产过程中形成的，出现问题的原因通常是工艺不合理或者工艺执行不到位，生产单位过程控制能力不足，人员操作失误等，所以在此阶段出现的这类质量责任一般应由具体的生产单位承担。

2.4 采购外包阶段

产品生产离不开器材的采购和外包，器材质量的好坏对最终产品质量有着直接的关系，由于采购和外包的不同性质，对于质量责任的界定也有所不同。

采购产品顾名思义就是拿钱直接可以买来的产品，这类产品一般都是符合国家、行业、地方标准的产品，其质量特性通常是社会上公认的，不需要另行约定的，对于因为这类产品质量问题导致最终产品出现问题的，应由采购产品提供方也就是供应商承担相应责任。

外包产品，主要指应由本企业完成的工作，由于各种原因（例如不具备条件，生产进度满足不了，设备、设施、人员不能满足要求等），不能自己完成而委托其他单位代为完成的产品或服务（本文主要探讨产品），这类产品的特点是产品的质量标准、生产工艺、原材料等都由委托方提出和确定，受委托方是按照委托方的要求开展工作，由此产生的质量责任可以分两种情况考虑。

第一种情况：受委托方按照委托方的要求开展生产，所提供的产品符合委托方技术要求，出现的质量问题是由于委托方提供的质量标准、生产工艺、原材料等存在的问题导致最终产品质量问题的，这种情况应由委托方承担相应质量责任。

第二种情况：受委托方未按照委托方要求的质量标准、（包括明示的、通常隐含）生产工艺、原材料等提供产品，导致最终产品质量问题的，这种情况应由受委托方承担相应质量责任。

简单来说外包产品导致的质量问题，产生问题的原因是由于委托方的问题造成的，责任由委托方承担，产生问题的原因是有受委托方的产品没有按照委托方的要求造成的，责任由受委托方承担。

2.5 产品使用阶段

在产品使用阶段出现的质量问题，企业应对产品使用过程中可能出现的问题进行识别，特别是涉及安全风险的使用环节，应采取适宜的方式给予提醒和警示，如在使用说明书中对安全使用、防止产品受损等方面做出了明确的警示，或在产品适宜的部位表面粘贴警示提醒等。若在提供给顾客的使用维护说明、或产品对应部位有明确的使用风险提示，但顾客未按要求使用造成的问题，责任由顾客自行承担。若没进行相应的告知和警示，由此造成的质量问题责任则由企业承担。例如某產品不允许在潮湿的环境中使用，企业在产品的说明书、产品表面都进行了提示，但顾客仍在潮湿的环境中使用，造成短路烧毁，产生了一定经济损失，这种情况下，责任由顾客自行承担。若企业没有在使用说明或在产品醒目位置上进行提醒，造成的损失应由产品生产企业承担。

2.6 售后服务阶段

文章开始时提到质量既包括功能和性能，也包括顾客的感受。顾客的感受除了产品使用的切身感受外，对产品的售后服务也至关重要。特别是装备制造企业，售后服务的完善程度，逐渐成为顾客选择产品的一个重要考虑因素，由于售后服务的不到位，容易是顾客对企业的产品产生不信任，因此在售后服务阶段出现的质量问题，除了按照上述阶段分析产生质量问题的责任外，还要分析售后服务是否存在不足，这种分析，更有利于提高顾客满意程度，若是由于售后服务不到位造成的顾客不满而产生的质量责任，因由售后服务部门承担相应责任。

通过上述分析，基本对装备制造过程中各阶段质量责任的确定进行了一个基本划分和探讨，提出了一个思路，通俗地讲，产品需求确定阶段的主体责任由经营部门承担，产品研制阶段的主体质量责任在技术部门、产品定型（或技术状态固化后）的主体质量责任在生产单位（包括外协单位），承制单位技术要求不成熟（不充分、不适宜）的除外。产品使用阶段的主体质量责任在使用方，使用要求未明示或不成熟（不充分、不适宜）的除外。

以上的分析表明：技术研发部门对产品质量的控制起着主导作用，产品技术状态有效充分固化后，产品的质量责任主题是生产单位。当然这只是处理质量问题的一个步骤，更重要的是在确定责任划分后，如何解决问题，避免后续问题的不可预期发展和重复发生，通常采用的方法如“双五条归零”等，本文不作进一步讨论。

参考文献：

[1]《武器装备质量管理条例》.

[2]《中华人民共和国产品质量法》.

[3]GB/T19000-2016，质量管理体系基础和术语[S].

[4]GJB9001C-2017，质量管理体系要求[S].