陈佳慧

生活里，总有一些麻烦时不时发生。不久前，虎丘街道的新庄新村98幢居民就遭遇一件烦恼事：两根外墙落水管严重堵塞后发出阵阵臭味。但看似换两根水管就能解决的事情却遇到了难题。原来水管为居民和新庄农贸市场共用，涉及到了经费问题，大家僵持不下。社区网格员在摸清情况后，通过工单向网格化联动工作站反映。工作站迅速行动，通过民生小事专项经费，水管的更换很快得到落实。楼道里的居民们翘起了大拇指：“落水管通畅了，消除了臭味，家里又可以开窗通风了。”

能够如此迅速有效地解决民生问题，得益于虎丘街道积极推进的网格化工作。“联动分中心、联动工作站、社区网格”是由街道构架起的三级运行工作模式，下辖的20个社区、村的156个综合网络、24个专属网格，6个联动工作站，1个街道联动分中心实体运作、顺畅运行，使社区居民家门口发生的问题在第一时间得到解决。它们各自发挥着怎样的作用，使得一系列或琐碎或复杂的情况在网格化工作中得以处理？让我们从社区的背街小巷，到联动分中心的指挥大屏，一起探究其中的“奥秘”。

社区网格员，细致贴心的蓝色身影

重点围绕“巡查走访、信息采集、知情报情、民情回应”开展日常巡查和工单处理，社区网格员成为了网格化工作的第一层力量。

在虎丘街道，社区网格化队伍包含由社工担任的网格长，以及由党员、居民骨干担任的副网格长与网格员。陈露露是茶花社区的一名社工网格长。每天她和网格员们都要在小区巡查1小时以上。茶花社区是城中村，流动人员多，也存在着一些特定隐患。比如许多运营商将通讯线路设在外面，还有一些给电瓶车充电的私拉电线，交错复杂。一次，网格员们发现一条从二楼悬挂下来的充电线，接线板一端已经被人剪去，带电的铜丝裸露在外，有使人触电的风险。幸而网格长是专业电工出身，立即用绝缘体将它包裹了起来。

陈露露“透露”，巡查时，网格长和副网格长都配置有专门的网格巡查手机，副网格长的手机上传自办结工单，网格长则是将副网格长处理不了的单子，上传到工作站。这是虎丘街道优化、细化工单处办流程中，所规范的自办结工单、上报工单、纸质疑难工单等处理办法中的一环。

巡查中的网格员们，统一穿着蓝马甲，成为了社区中最亲切的身影。虎阜社区有着众多社区里最大的网格员队伍，副网格、网格员以及网格志愿者达到八九十人。她们组成了网格夜间志愿者护楼队，从晚上5点到9点左右，在各个楼道巡视、进行宣传，一旦发现问题，立刻反映到有物业、保安等工作人员的微信群，确保解决隐患。“愿意做志愿者的居民素质都很高，成为网格员后，责任感也变得更强。疫情期间，网格员们一遍遍地完成135个单元楼道的消杀;推行垃圾分类时，她们将厨余垃圾一个个拆开分类。网格员们对社区工作的开展帮助很大，也很令人感动。”虎阜社区社工网格长周文峰说。

网格员的出现，也为孤老、残疾人等人群带来了更大的帮助。湖田社区是有着众多历史原因形成的“大杂院”。近日，网格员发现院子里七十多岁的孤老丁伯伯不慎摔倒在家，生活一时难以自理。他们每天在巡查过程中看望老人，并为他送两次饭，之后还成功劝说丁伯伯搬到了养老院接受专业照料。“以前，只是依靠社区老龄条线干事一个人是难以全覆盖的，现在网格员们就可以来做这些事情。”湖田社区网格长徐洁说，“我们还吸引了一位残疾人成为网格员，帮助从事助残工作，以前是‘单兵作战’，现在是‘集团作战’。有了网格员，队伍就更强大了，这是我最真切的感受。” 如今，社区里老年居民、残疾人如果身体不适或者家里有些小补小修的，只要联系网格员，社区网格志愿服务队就会第一时间上门解决问题。此外，社区还可以为不便出门的居民代办业务，如办高龄卡、领祝寿金、换领残疾证等。

联动工作站，服务社区的中坚力量

街道与社区之间，还有着联动工作站的连接，工作站对社区网格解决不了所上报的工单，进行处置，服务、支撑社区网格。李莉是第三联动工作站联络员，退休前曾是来运社区党委书记。现在熟悉社区工作的她，返聘成为工作站联络员，负责收集整理每天由社区上传的自办结工单以及上报工单，推动工作站的日常运转。“有些看似简单的问题，如路面损坏、树枝倒塌等，其实会涉及到不少部门，社区网格解决不了。此时，工作站就可以进行协调处置。”她说。

目前，虎丘街道的6个联动工作站发挥着分析研判、综合协调、联动执法、高效服务等功能。街道党工委成员担任了6个工作站的书记，站长由各个处室的负责人担任，副站长由街道的股级干部担任，同时街道各相关业务部门都有人派驻至工作站，可以更加有效解决需要各处室协调的问题。此外，通过定期例会、综合研判、约谈协商、专项整治等途径，多条线协调、多部门联动，联动工作站快速解决了一些涉及市容环境整治、违建拆除、“331”整治、清除危化气瓶等群众期盼大、呼声高的社区网格无法解决的热点、难点、痛点问题，得到群众的好评。李莉透露，联动工作站有两大法宝。一是每个月的工作站例会。会上，大家汇报上月工作情况，并提出一些疑难杂症。站长了解情况后实地查看，再做研判，及时协调力量、整合资源，进行解决。二是社区民生小事专项经费，可以帮助社区解决一些问题，尤其是一些“小经费可以产出大效益”的事情。“所以，我们是社区网格的服务机构，而非上级。”她说。

联动分中心，协调力量的“高效大脑”

有了社区网格的知情报情和联合工作站的汇报研判，街道联动分中心就更能发挥综合研判、全局协调功能的作用，解决一些网格工作的“疑难杂症”。

近日，虎丘街道第五联动工作站工作人员在入户走访中，发现了留园幼儿园家长接送孩子停车难的民情诉求。据了解，该幼儿园门口恰好是个停车场，进入幼儿园必须先进入该停车场，免费停车时长只有15分钟，且停车场较小，容易拥堵。为此，联动工作站在本级协调未果的情况下，迅速上报街道联动分中心。街道联动分中心协调街道城管、留园幼儿园、停车场管理方、留园派出所、留园社区等，开展了专题分析研判会，最终达成共识。今后，停车场将家长的汽车由原来15分钟免费停车延长至30分钟，学校倡议家长绿色出行、电动自行车接送，街道综合行政执法大队对周边方便停放非机动车的位置施划停车位，方便家长停放，同时留园社区网格志愿者在幼儿园接送高峰期，参与交通秩序维护，营造有序交通环境。

联动分中心副主任陆建明表示，留园幼儿园门口接送问题的解决只是其中一个案例。自成立以来，街道联动分中心还分别解决了街道层面的如茶花村普福路违停、北浩弄单行线设置、辖区僵尸车拖移、树木修剪职责区分等不少疑难问题。

2020年5月正式启用的虎丘街道联动分中心也是网格化工作中的“千里眼”。联动分中心引接了10余类信息化平台系统、建设街道城运平台，在指挥调度上，实现了“网系融合、一屏掌控”。联动分中心设有指挥中心、研判室等场所，融合数字城管、便民服务、信息保障、防汛防台、应急指挥、数据采集、感知监测、分析研判、智能预警等综合服务功能。其中软件平台主要包括了综治平台、网格全要素平台、数字城管平台，主要用于各类工单处办;应用系统主要有山塘景区人流热力图、应急广播系统（每个社区至少1个）、城管对讲系统、区联动中心视频会议系统;视频监控主要有公安监控、城管监控、明厨亮灶监控、河长制监控，其中街道辖区内公安监控摄像头有450個、城管摄像头65个，有效借助全覆盖的“千里眼”进行实时监控，使家门口发生的问题第一时间得到解决。

此外，今年10月，虎丘街道联动分中心组织开展了为期一个月的“红网聚力、网格连心”活动，通过一次资源聚合、一次调研跟班、一次民情走访、一次为民服务，形成区域资源清单、民意征集清单、问题解决清单等“三份清单”。

不断深化“多网融合、一屏掌控、高效联动”的网格化社会治理模式，以小网格激活社区综合治理共同体，虎丘街道有效破解了辖区城中村多、街巷多、人口密度大、流动人口多、公共基础设施薄弱等带来的“疑难杂症”，打通了服务百姓“最后一公里”，将治理效能转化为了居民的幸福指数。