摘要：疫情防控期间，各级政府应急推出了一些在线政务服务，按下了电子政务的快进键，本文通过分层抽样调查的方式对W县政务服务进行调查，得出了政务服务疏于管理等结论。

关键词：政务服务;分层抽样;科层制

一、题目界定和选题说明

国外学者普遍将电子政务理解为“电子政府”，认为它是相对于“实体政府”而言的，我国学者在引入这一理念时，将其翻译为电子政务，即公共权力机构借助现代信息技术驱动社会公共事务治理方式创新的所有活动。

近来，为提高企业、市民的办事效率和企业复工复产的进度，各级人民政府都在积极发挥电子政务优势，将大量线下办理的业务放到网上。相较于省、市一级的人民政府来说，基层人民政府会更多的进行公众业务事项的办理，笔者正是以新冠肺炎疫情防控期间基层政府电子政务服务为着眼点，以W县的在线政务服务为着力点，完成此篇文章的撰写。

二、思路与方法

本研究的本质其实还是W县电子政务服务的调查，因为疫情期间只是增设了一些在线办理业务，或采取暂缓线下办理业务等方式动员市民或待复工复产企业尽量在线办理业务，而电子政务的服务方式并没有发生本质性的变化。日前，我国电子政务建设的短板在基层人民政府、潜力在基层人民政府、着眼点在基层人民政府、着力点也同样在基层人民政府，这一基于基层人民政府的调研成果故本次研究的成果对进一步将我国的电子政务建设落到实处并取得实效具有不容小觑的作用。

政务大厅搬上网络平台并不是一件新鲜事，但大规模的线下政务集中上线、应急推出，难免会出现不顺畅的情况。以上列举是疫情防控期间电子政务服务可能存在的问题，但究其实质仍然是电子政务建设存在的问题，基于以上可能存在的问题，现将本研究的主要关注点界定为在线政务在全部政务中的占比、应急推出的在线政务数额、以及公民和企业的满意度。

本次调查的总体为在W县人民政府门户网站上设有在线服务平台的各政府工作部门的行政人员以及在新冠肺炎疫情防控期间通过政府门户网站被服务的公众和企业。

本次调查的样本规模为在W县人民政府门户网站上设有在线服务平台的各政府工作部门的行政负责人以及以分层抽样的方式随机抽取的若干公众和企业。本次调查的分析单位为个人。调查资料的收集方法为结构访问法（电话访问法），资料分析方法为文献法和描述归纳法。

由于对行政负责人的访问无需用到抽样方法，现就采用分层抽样方式随机抽取若干公众和企业的具体程序作如下解释说明。

（一）将已处理事务按其性质分为教育服务、医疗服务、交通服务、就业服务、社会服务、住房保障、婚姻收养、公共事业、证件办理共9项服务类型（参照了W县人民政府门户网站上的相关设定）。

（二）将W县按距离县人民政府的远近划分为主城区、紧邻县人民政府的村落、W县的边缘村落三个层次。

（三）先将公众和企业按9种服务类型分层，然后再以简单随机抽样的方式在每种类型中，在主城区抽取20人，在紧邻城区的村落抽取15人，在边缘村落抽取10人作为本次调查的样本。

采用此法进行抽样是出于普遍存在的距县人民政府不同距离的村落之间的服务需求存在差距的考虑，一般地，边缘村落与主城区在经济水平以及生活水平上存在差异，这也是城乡差异在基层人民政府的一种特殊的表现形式。

先按不同类型从相关部门中获取完整的被服务公众和企业名单，将其按主城区、紧邻城区的村落、边缘村落进行排序。

再分层对其从1开始进行编号，然后在随机数表中随机选取20个数、15个数、10个数构成本研究的调查样本。

最后在向相关部门说明来意的前提下获取样本内全部公众或企业的联系电话，以方便后期的电话访问。

事先联系调查（联系守门人），通过县人民政府相关部门的介绍，与相关村委会联系。努力争取村委会的支持与配合，联系守门人，这一点对于调查的顺利进行，特别是对于减少调查过程中的阻碍、取得被调查者的信任和节省调查时间具有十分重要的作用;事先了解受访者的情况，对体制内的受访者的调查最好在双休日进行，选择恰当的时间点，以避免工作日或工作时间内大部分调查对象忙于工作，疲于完成调查的情况发生;对相关村民的调查最好避免农忙时间节点，尽量选在傍晚进行访问;为保证调查员的工作质量和相应的劳动所得，按受访者人数给予调查员调查报酬;同时，为了保证被调查者的利益和便于调查的开展，事后给每一位调查对象邮寄纪念品，并于访问前进行承诺和说明。

三、结论与启示

纵观上述W县疫情期间电子政务服务现状的分析可知，造成这些问题的本质原因是我国“科层制”的行政组织结构，纵向切分层级，横向划分部门，不同的层级和部门都有自己需要履行的职责和处理的事务，必然会出现政务流程繁琐复杂、信息资源分散的现象，这些问题也必将随着政务的上网上线而存在于电子政务中来。

此外，电子政务的发展模式只是遵照上级政府的指示而没有本县特色，通过对大量疫情防控专栏文件的整理可知，只有为数不多的几篇关于电子政务的文章，而且总是可以在市政府的门户网站内找到类似的通知公告，这些不重视就是W县电子政务不能进一步发展的重要原因。

四、访谈提纲

行政负责人

尊敬的某局长您好，我们是一行来自某高校的在校大学生，很感谢您能接受我们的访问，为节约您的休息时间，我们会将本次访谈控制在15分钟以内，现就我们的访谈目的向您作出解释，为了解贵县贵处疫情防控期间的电子政务服务情况以期能够详实、佐证调研报告，特对您就贵处的电子服务情况进行访问，旨在完成普通的学术研究，绝非出于商用或其它动机。

据了解，贵单位的政务服务是较为透明、高效、便捷的，这离不开某某局长您的英明领导还有咱们工作人员的辛勤付出，对于贵单位的良性运转机制和资源何以合理协调利用咱们还是十分好奇的，尚祈某局不吝赐教为幸。

（一）疫情爆发前，贵处有哪些政务服务是可以在线办理的？

（二）疫情防控期间，贵处有无应急推出一些在线办理业务？若有，主要涉及哪些方面，又是如何实施的？

（三）截至目前在线政务占贵单位业务处理范围的比重大概是多少？尚未上线的政务服务是哪些方面的？何以需要继续线下办理呢？

（四）贵单位的线上政务服务是否有固定的专职人员在办理，还是由贵单位的办公人员兼任呢？

（五）疫情爆发前后，在线政务服务数量有无骤增？

（六）贵单位有无遇到一些在线政务服务方面的问题是亟待完善的？或对政策支持力度和政策倾斜方向有哪些方面的要求？

公众和企业

老乡您好，农活都干完了吧？咱几个是某高校的在校大学生，我们要进行关于咱们当地的在线政务服务质量，也就是咱们当地的在线政务服务是否应咱们村民所需、是否能便捷、有效地为咱们解决问题的这么一个调查，咱现在就聊聊这些方面的问题。

1.你知道现在咱们办理业务可以在手机、电脑上进行了，不用再事事往县里跑，回回往城里跑了吗？

2.平时会选择在手机办理业务吗？如是，是请儿子、闺女儿、孙子、孙女儿协助呢，还是自己已经知道怎么操作了呢？

3.村里边、县里边会教大家一些手机业务处理软件怎么使用、业务如何在线办理吗？通过哪些方式培训呢？张贴通知？组织集体学习？还是？

4.疫情防控期间对咱们家里的生活有影响吗？是不是从来没有一家人在一起待这么长时间呢？疫情期间，咱们当地有哪些业务搬到了网上呢？服务质量高不高？能不能向以前一样为咱们办事？否之，哪些方面不太令你满意呢？（同时了解疫情爆發前后的电子政务服务质量）

囿于见地和所学有限，尚祈大家包容访谈内容存在的逻辑不合理之处和发问方式的不合理之处。

作者简介：

毕笑荣（1998.10），女，山西省文水人，西藏民族大学行政管理专业 本科生。