刘雪婷

智能电视、扫地机器人、AI客服……大数据和智能机器的有机结合加速了社会日新月异的发展脚步，人们的日常生活逐渐从依靠“人力”发展到令人惊叹的智能时代。

随着智能科技的发展，部分诸如收银员、客服、前台、生产流水线工人这类工作重复性较高的职业，正逐渐被效率与准确度更高的智能机器所取代。甚至有人曾说：“家政服务员这种‘没什么技术含量’‘平凡普通’的工作，也终将被机器人取代”。那么，家政服务员真的会被机器人取代吗？

站在时间长河中的我们，应如何正视智能科技带给家政服务行业的冲击与机遇呢？

在服务质量上

机器人在精准度上技高一筹

相较于人脑而言，机器芯片具有非常强大的信息存储能力，处理问题时的准确度也明显更高。人们只需将信息输入到芯片当中，设定好相关数据，机器人就能瞬间抓取正确信息，计算出相应结果，迅速完成相应任务。

在这种强大的信息处理能力支撑下，一个机器人可以同时获得母婴护理、养老护理、日常保洁等几乎所有家政服务项目的专业资料，每一个动作都能够严格按照标准数值精确执行。

冲泡奶粉时的最宜水温、抱宝宝时手臂形成的合適角度、每顿饭应遵循的营养元素搭配比例……机器人有着统一且可随时更新迭代的标准化服务流程，比一般的家政服务员更博学、精准，在一定程度上可以更好地解决行业职业化、标准化的问题。

家政服务员更擅长应对不确定性事件

人类难以将所有专业知识瞬间记在脑中。家政服务员若想把工作做得接近机器人工作时那样的专业与精准，必然需要付出大量的时间与精力，还要持续不断地学习、训练和钻研。

不过，人类大脑虽然没有如机器人般的海量存储库，却擅长处理更为复杂的问题。现实生活中始终存在难以预料并且十分复杂的突发状况，而一部分突发状况的解决方法可能并没有被事先储存到机器芯片中。在没有任何数据做支撑的情形下，机器人就无法对突发状况进行准确的判断。而此时家政服务员则可以更为恰当地处理这些突发状况并将这些突发状况的解决办法加以消化和总结，转化为新的经验，应用于今后的工作当中。

家庭中的每一位成员都会有不同的偏好，因此，对于家政服务行业而言并不存在适用于所有雇主的一套服务方法。比起机器人生硬地套用数据，或是灵活度有限的个性定制，家政服务员的服务显然更具人性化与变通性。

在思维特点上

机器人具备高度理性思维

高度理性思维是机器人所具有的另一个优点。缺乏感性思维，就决定了它不容易产生负面情绪，从而很好地避免了因不良情绪而影响正常工作的情况。

无论雇主家庭以怎样的态度对待机器人，机器人都会保持理性和专业。无论雇主家庭在任何时间、任何地点需要机器人提供服务，机器人都能“毫无怨言”地服从指令。这使机器人可以更好地适用于针对失能、半失能老人的夜间服务，或诸如此类需求频率高、耗费人较多精力和体力的工作。只要机器人“吃饱”了电，就可以随时为雇主服务。

家政服务员拥有永不设限的想象力

一般而言，易被机械取代的大多是重复率较高但技术要求相对较低的工种，而对于需要激发创造力的工作，机器人就无能为力了。

家政服务行业中，育婴师、早教师这类岗位工作人员除了要负责照料婴幼儿外，还要扮演启蒙老师的角色，通过各种体育活动、益智游戏来促进儿童发育，开发儿童智力。在智力开发当中，激发儿童想象力和创造力是最重要的一个方面。这对于无法进行自主创造、不具备想象力和创造力的机器人而言是无法完成的任务。

在职业素养上

机器人也有职业道德

机器人的言行举止皆是由编程所决定的，服务内容以及雇主家庭的个性需求设定是机器人的行为守则。除非机器发生故障，否则没有别的行为路径。这就解决了行业内偶有发生的，也是消费者最为关心的道德缺失问题。

机器人能真正做到完全服从指令，全程“非礼勿言、非礼勿视、非礼勿听、非礼勿动”，有效保障了服务质量以及雇主的消费安全、人身安全和隐私安全。

家政服务员更显温情

随着国家陆续发布推动行业职业化、信用化发展的相关政策，加之各地区行业协会的共同努力，家政服务行业职业化进程在不断加快。各地区信用体系的陆续建立与从业者信用数据的融通，逐渐营造出“以信为本”的行业氛围，渐渐涌现出更多高素质的家政服务员。

虽然家政服务员的职业素养亟待提高，无法像机器人一样“完美”地遵守每一条行为守则，但人类的核心竞争力是永远无法被机器人所取代的。机器人能够做到简单的“听”和“答”，但家政服务员却可以做到“倾听”和“表达”，实现人与人之间的情感共鸣与互相慰藉。

家政服务员为雇主家庭带来的不仅是生活上的照料，更是心灵上的抚慰。尤其是在为产后宝妈与高龄老人提供服务的过程中，家政服务员恰当的语言或行为，可以帮助这两类人有效改善抑郁情绪。同时，人类心理学也逐渐被应用到家政服务过程当中。家政服务员能够通过专业、科学的手段，为雇主排解烦闷，驱走孤独感，调解家庭成员之间的矛盾，这是比物质更易给人带来幸福感的力量。而这种人与人之间有温度的情感互动，是任何机器人都无法实现的。

相比较而言，机器人具有超高精准度、绝佳的执行力、高度理性的思维与稳定的情绪。家政服务员具有灵活的变通能力、丰富不设限的想象力和能够抚慰人心的人性化服务。两者各有所长，彼此都很难被对方替代。

但再强大的机器人也不过是由人类设计制造出来的工具，都只是对人类行为的复制，对大脑和四肢的延伸而已。即便有一天，机器人技术真的会发展成科幻片中演绎的那样，机器人有了与人类相似的外貌，但它们永远也无法拥有人类最珍贵的情感。机器人冷冰冰的计算逻辑无法实现真情实感的交流。

从马车到轮船，从火车到飞机，变的是越来越快的交通工具，不变的是回家的初心。人类最终所追求的是心灵的慰藉与归宿，而家政服务行业，就是为此而生的温暖产业。虽然平凡，绝不普通。

因此，对于家政服务员是否会被机器人取代这个问题，笔者认为答案是否定的。

尽管如此，家政服务企业管理者们仍需利用好“大数据”与“智能”这两个工具，将科技运用到服务过程中，让家政服务兼具“智能”与“人性”，更好地满足消费者日益增长的新需求。