武梦迪

摘要：随着国内航空业的发展壮大，越来越多的人出行开始选择航空，民航安检在承担着安全责任的同时，也面临着较大的服务压力，而民航的安全性和服务质量也成为了人们比较关注的热点。确保民航安全的重要一环便是安全检查，近几年的客流量显示是逐步增长，可见，安检责任与压力的重担也在加大。决定民航公司客流量的是民航的服务质量，这也进一步决定公司能否在竞争中占据优势，建设民航强国的前提是高质量的发展，而其高质量的表现主要体现在服务质量上，提升服务质量是发展的必然要求，更是民航目前需亟待解决的。因此，本文通过分析旅客对民航安检的感知现状及民航安检在服务质量上存在的问题，提出增强旅客认同感的建议。

关键词：民航安检;服务质量;建议

航空公司及机场赖以生存及发展的前提便是安全，基础便是服务，安全与服务两者不冲突更像是相辅相成的关系，并行扶持着往前走。作为航空安全的第一道防线，民航安检部门一直承担着安全责任压力，同时将自身的服务职责传递给乘客，对于安检部门来说，只有坚持不懈地将安全与服务质量相结合，落实到平时的工作中，用高质量的服务去保证安全，才能更好的提升安检的成效。安检工作虽较严肃，但仍需文明，近些年民航安检出台的部分政策使得一些生活用品成了违禁物品，给旅客出行带来了不便，甚至部分旅客出现了抵触心理，安检工作难以顺利进行，安检人员的服务质量也会大打折扣。本文就如何提升安检服务质量做出了相关研究，旨在为了强化安检人员的服务意识，提升安检人员的服务质量，满足大众所需的空乘需求，增加旅客群体对民航安检服务的满意度。

一、旅客对于民航安检的感知现状

据研究资料调查显示，部分乘机旅客对民航安检是有抵触情绪的，主要还是由以下两种原因造成的。

（一）乘机旅客对于民航安检的流程较陌生，对其中的明文规定也不熟悉，导致旅客是被动接受检查，在等待检查的自然就会产生一些情绪。这些情绪产生较多的是那些不经常乘坐飞机的旅客，像不知道验证时要提前准备出示什么，身上哪些东西不能带，箱包内装的哪些东西要单独扫描，哪些物品不能办托运等问题，而针对这些问题安检部门也做了充分的准备，民航内会安排专门的安检员去提示旅客要出示的证件及禁止携带的物品，安检要注意哪些等。

（二）旅客在安检过程中，并没有很明显的认识到违禁品的危害，安检员在安检时，也会经常发现部分旅客私自藏违禁品[1]。以至于安检员在搜查到这些违禁品时，旅客会很不耐烦的质疑安检员这些物品凭什么不让带，当遭到旅客质疑时，并不是所有的安检人员都可以很耐心并有充足的时间去解释，也不是所有的旅客都能认同航空安检的相关规则制度，进而导致了旅客的抱怨声，这无疑不是增加了安检的工作量，影响安检效率与质量。同时，部分旅客藏违禁品不排除一些非法干扰的行为，如若旅客不愿将物品放弃，根据民航安检相关章程规定，私自藏禁品，被查处后安检人员要报告将民航公安机关处理，这种行为也会被记入其中。

二、我国民航安检在服务质量上存在的问题

首先，在安检过程中安检人员的不足，将会给民航公司带来安全漏洞，由于民航企业在管理过程中注重利益最大化，为了保证更多的利润，缩减成本，对内部人员进行裁减，必然会出现一些问题。其次，由于安检人员人手不够，一些机场会派部分临时人员过来充当安检人员，专业性不足，会存在安检时容易忽视的问题，对相关安全把控不到位，甚至一些明令禁止的违禁品也未能很好的查处。同时，有些航空企业为了追求服务质量，为旅客乘机提供方便，而忽视了安全检查工作的重要性，在执行检查的过程中检查不够严格，对于箱包检验等步骤甚至忽略。最后，民航公司缺乏具体的服务质量体系，特别是在安全问题上及服务质量上，部分民航公司很难平衡二者的关系，更难以做到并行发展。由于民航公司未制定明确的服务质量体系，没有相关的规范要求，使得服务质量出现的参差不齐，且在管理上出现漏洞，对于飞机上的机舱服务等方面也没有明确的指示，这种服务不规范的现象出現不利于企业发展[2]。

三、增强旅客对民航安检服务的认同感

为了增强旅客对民航安检工作的认同感，民航公司首要做的便是加大对民航安检工作的宣传进度，由于大众对于民航安检工作较为陌生，对安检的相关规定也是了解极少，以至于很多乘客在准备行李时并未考虑到安检的要求，将乘机违禁品带到了机场。因此，加大对民航安检工作的宣传，让乘机旅客在出行前能自觉处理行李物品，这样不仅能够减轻安检的压力，更能提高安检效率与服务质量。多方式的渠道宣传手段是很有必要的，除了机场楼道、官网宣传外，还可以通过短信、微信小程序等为订票的旅客提供消息，提醒旅客遵守规定。同时，为了方便旅客乘机，可以开设专门的安检咨询平台、热线电话、安检服务站等，帮助旅客解决相关疑难问题，给旅客提供相关建议[3]。

当然，还可以采用信誉评级制度，根据旅客的安检行为，对于每次过安检时信誉较高的旅客，可以赠送一些小礼品或优先考虑安检，也可和航空公司合作对票价进行优惠，既吸引旅客，也保证了安检工作与服务质量，反之，信誉较差的旅客，将其列入安检黑名单中，并对其从严检查，这样不仅让旅客感受到民航安检工作认真负责的态度及安检的重要性，还能让旅客有主动配合安检人员工作的意识。为了实施更加入性化的服务，民航企业及机场要了解旅客对服务的期望值机需求，可通过问卷调查的方式完善服务设施，提升服务质量，而对于服务人员的选择及培养上更是要择优录取，服务人员需具备优良的服务意识及服务水平，让旅客乘机时感到满意。

参考文献：

[1]王凌莉.速度是提升民航货运服务质量的关键[J].综合运输，2014，37（10）：92-93.

[2]邱琳雁.关于如何提高民航安检服务质量的探索与研究[J].科技资讯，2015，32（26）：244-245.

[3]陈铁民.积极推进无干扰安全检查服务促进和谐民航建设[J].民航管理.2018，35（5）：732-735.