陈市耀，吕思源，张宇微，朱 亚，3

1.南京医科大学公共卫生学院，2.医政学院，3.健康江苏研究院，江苏 南京 211166

2019 年末新型冠状病毒肺炎（简称新冠肺炎）（corona virus disease 2019，COVID-19）疫情暴发以来，党中央、国务院多次就疫情防控作出重要批示。2020 年1 月30 日，世界卫生组织宣布将新冠肺炎疫情列为“国际关注的突发公共卫生事件”（public health emergency of international concern，PHEIC）［1-2］。各级疾病预防控制中心（简称疾控中心）在防疫中发挥了至关重要的作用。面对突发疫情及一系列防控措施的密集出台，公众的疑惑、恐慌及其他诉求也随之倍增。为了针对公众高度关注的问题做出相应回应，江苏省疾控中心于2020年1 月25 日开通疫情防控专线，采取第一时间回应与24 小时应答机制，以加强政府与居民之间的顺畅沟通，起到安抚群众情绪，维护社会稳定的作用。疫情专线设立的功能主要有：①宣传新冠肺炎相关防控知识；②引导公众科学认知新冠肺炎这一新发、突发传染病；③消除公众恐慌情绪。

热线，一般是指能够提供指导、信息和转介方面的电话，通常能以快捷的方式为咨询者提供帮助，具有较强的指导性［3］。因为是省级热线，该疫情防控专线公信力强、服务范围广，公众的获取也方便。江苏省疾控中心长期以来致力于优化公共卫生服务和传染病防治等多项工作，该疫情防控专线的设置在新冠肺炎疫情暴发初期帮助广大求助者迅速有效应对危机的作用明显。

作为南京医科大学支援江苏省疾控中心的现场工作组，课题组成员收集并分析了2020年1月25日—2 月7 日江苏省疾控中心新冠肺炎疫情防控热线电话情况，以及2 月9 日回访的情况。……