摘  要：服务质量提升，是旅游景区管理工作中的一方面。为此，本文结合旅游景区服务质量提升价值，着重从服务定位、服务指标等方面，探究我国旅游景区服务质量提升方法，促进国内旅游产业的发展。

关键词：旅游景区;服务质量;提升方式

服务质量的高低，是直接服务主体的发展市场需求和反馈，是产业经营中的主导条件。而旅游行业作为以服务为核心的经营产业，自然也在游客需求强度逐步加大的环境下受到了更多的关注。企业面临激烈的竞争环境市场，寻求到一种长期提升服务质量的方法，是保障国内旅游产业推陈出新的重要方法。

一、旅游景区服务质量提升价值

旅游景区服务，是指以旅游活动群体为核心的，衣、食、住、行等方面的活动，它主要是确保游客能够在景区旅游过程中，获得良好的服务，以减少不必要的麻烦。随着国内旅游产业链逐步形成，旅游景区服务品质要求也在不断的提升，从最初的旅游景区内部基本服务，到游客商品购买产品权益的维护，这些都是景区旅游服务质量不断提升的体现。由于服务群体——人的思维和意识始终是处于不断变化着的状态，因而关于旅游服务质量要求方面，自然也应是不断向前变化的。关于旅游景区服务质量提升方式、方法、以及服务内容的分析，均是旅游景区质量服务水平提升的具体内容，为此，趋向明朗、目标明确的旅游方式，是助推旅游景区服务质量提升的内在价值。

二、当前国内旅游景区服务中的问题

旅游景区服务质量的高低，并不是单纯某一方面的评价就可以得到相应结果，它是一个综合性的服务分析结构。虽然当前国内旅游景区服务工作整体实现了体系化的调节与安排，但具体实施活动中依旧存在着诸多不足。概括而言，其中的问题主要包括：

（一）旅游服务质量定位模糊

国内旅游景区服务质量无法保障，与开发企业对于这一问题的重视不够之间有着直接的关联。一方面，国内70%-80%的旅游景区产业均为区域化承包，承包企业对于服务质量的评价，主要是以盈利为主导，社会效益性一般处于第二位，而过于利益化的质量评价定义，很容易出现旅游服务与消费者需求偏差的状况。另一方面，虽然各个地区始终将提升旅游服务质量，作为旅游业开发的主要目标，但具体将其落实过程中，又在具体分为哪些方面并无明确的定位，政府部门进行管理时，也仅仅是依据住宿、便民、安全等单一内容的拼接进行评价，而没有更加具有关联性的分析体系作为明确的指导。此种整体与部分关联状态较为模糊的状态，也是国内旅游行业服务质量始终无法提升的干扰性原因。

（二）服务质量评价标准单一

旅游服务质量评价指标多样，或者说对于旅游景区服务质量评价的标准转换为多层次的发展趋向，也是其工作具体推进期间不可缺失的内容。但从当前国内旅游景区服务质量分析的具体情况而言，国内60%-70%的旅游服务质量评价形式，是在现有的结构体系之上，实行的服务质量评价研究设定。即，外部服务设施完善，就可以将其称之为服务质量的提升。此种观点中明显忽略了内部情感和体验之间的关系，继而也就出现了服务质量评价工作不到位，旅游服务质量评价活动不够协调的状况。同时，旅游景区服务质量评价活动分析过程中，对于服务质量的定位上，服务质量勘察活动不够合理，不能做好服务质量评价系列工作的相应安排，无法将各个方面的服务质量探索要点承接起来，也是无法保障其服務质量的干扰性因素。

（三）服务信息反馈渠道闭塞

国内旅游景区服务质量较低的干扰问题中，服务信息反馈渠道闭塞问题，首先体现为景区内部服务质量管理渠道中，始终坚持管理和经营主体指标分析法，但游客作为旅游服务质量体验核心群体，他们并不是日常服务评价群体中的一部分。此种服务信息反馈渠道的构建中，由于缺少服务群体参与的质量信息交流方式，很容易出现运营调控系列活动安排与需求偏离的状况。其次，国内旅游景区服务质量探索研究活动安排上，其工作具体安排期间，服务质量评价与分析的渠道相对闭塞，且关于区域旅游开发活动具体安排上，存在着明显的服务信息反馈效果不够协调，实际服务现场情况的反馈渠道不够畅通、问题解决效果自然无法彰显出专业化的发展态势。

（四）一线服务人员素养较低

旅游景区服务人员素养较低，也会成为阻碍性条件。其一，国内40%-50%的景区服务人员为周围居民，他们对于专业性服务知识理论的了解相对匮乏，日常实践过程中，往往不能保障旅游景区服务与游客需求相互适应。其二，旅游景区服务人员自身文化素养较低，针对如何做好旅游景点的服务工作缺少系统性了解，服务活动缺乏主动性，也会降低游客的体验满意度。

三、我国旅游景区服务质量提升策略

我国旅游景区服务质量提升策略可归纳为：

（一）旅游服务质量清晰定位

我国旅游景区服务质量提升工作的全面性推进，首要活动是做好旅游服务质量思路定位，以相对协调的方式进行服务质量的提升。其一，逐步引导承包企业在思想意识领域中给予合理的调节，进而实现经济效益与社会服务之间的关系协调，从实践服务意识领域进行质量定义。其二，引导实践群体逐步形成整体化的管理意识，以确保各个方面之间均能够呈现出紧密关联的发展态势。

比如，某地区旅游服务质量调控系列活动实践过程中，为适应城市建设的基本需要，企业全面进行了旅游区域管理服务理念趋向的针对性引导：1、当地旅游管理部门与合作企业进行旅游地区开发过程中，首先要对合作企业提供的申请报告进行可行性研究。这一过程中就包含了旅游景区开发与服务活动安全的质量因素分析，管理部门需要从宏观层面对各项活动的具体情况进行评估。如果旅游服务质量趋向不够清晰。各项工作具体安排前期，可先进行思想引导，进而对其活动做出思想理念层面的指导。2、国家管理部门针对旅游服务行业进行具体工作安排过程中，将旅游服务质量评价与社会产业规制安排的系列活动很好的承接起来，逐步构建同一个结构清晰、思路明了的旅游服务体系，以实现多重管理工作的全面化推进和有序式统筹管理。

从旅游服务质量层面进行探索要素安排期间，将旅游服务质量管理系列活动的安排，与社会资源优化配置活动相互关联，科学进行质量评估与管理方面的安排，不仅保障了旅游服务质量分析的相关条件，更为旅游开发结构优化提供了新思路。

（二）服务质量评价标准多元

旅游景区服务质量提升策略研究期间，有效解决旅游服务质量评价指标单一问题，做好评价管理多重条件的对应化定位，是逐步提升我国旅游景区服务质量的重要方式。其一，规避服务质量外部设置套用问题，要将框架分析与结构调节之间保持相互协调，不能出现框架与具体之间不相对应的情况。其二，注重在旅游景区质量提升分析期间，做好旅游服务质量问题控制点的合理化把握。这样方可实现旅游景区服务质量科学化调节的效果。

某地区旅游产业在新一轮生产与经营过程中，着重对旅游景区服务的系列互动进行了内容安排。本次工作具体实施期间，为了确保质量服务系列活动得以科学实践，具体工作实践环节的系列评价分析要点概括为：1、旅游景区服务质量分析与研究过程中，一方面景区质量管理活动，应按照国家旅游局提供的资料，对应做好各个方面的工作安排，以适应区域发展的基本需求，构建相对完善的策略，进行旅游景区中基础服务设施的物质载体建设，以确保外部基础设施体系的优化，景区旅游服务安排与企业发展保持稳定协调的状态。2、地区旅游产业工作系列安排时，做好多重管理工作的妥善性安排，针对旅游服务基础设施建设、游客游览实施的系列活动安排等方面，都要给予针对性的指导，以开创形式结构完善、服务体系多元的产业探索标准，这样方可实现多重服务与社会资源有机承接的实践状态。3、旅游景区服务质量勘察与研究过程中，注重各项管理系列工作的有序化安排，科学的做好多重管理条件点与点、线与线之间的关联，可实现结合现有的产业经营运作体系，创建旅游景区服务质量综合提升的探索成效。

我国旅游景区服务质量提升策略研究活动具体实施期间，注重服务质量评价多元的探索依据，协调实行旅游景区服务质量提升活动的安排，方可实现旅游景区服务质量提升因素的协调性分析。

（三）服务信息反馈渠道畅通

服务信息渠道拓展，能够在区域旅游服务工作与消费者需求之间建立信息沟通的渠道，从而及时针对游客所提出的服务质量问题进行调整。同时，区域旅游服务质量信息渠道分析期间，创建更方便的服务反馈沟通体系，将一线服务与后台服务管理等系列活动有机关联在一起，做好服务质量反馈各个方面的把握，也是其服务信息安排中不可忽视的要点。

比如，某地区旅游景区服务质量提升策略研究期间，工作人员就主要是从服务渠道畅通程度方面进行分析。本次工作主要围绕提升景区服务质量的目标，将信息互动渠道的畅通情况安排如下：1、该地区旅游景区服务质量评估过程中，一方面定期进行旅游服务客户反馈信息统计，对游客关注的质量服务问题进行总结，一方面是在问题资料指导下，做好下一阶段的服务计划，以实现结合区域旅游的实际情况，进行各个方面工作的相应安排。2、当地旅游景区管理工作具体实施过程中，为了确保游客反馈的旅游区服务问题可及时得到解决，一方面在景区内部设立了游客问题服务中心，第一時间解决游客旅游期间遇到的问题。另一方面也通过远程在线等渠道，实现旅游景区服务质量的全面化提升。

我国旅游景区服务质量提升策略研究过程中，结合旅游群体服务结构的基本态势，合理进行服务问题沟通渠道的调节，也是旅游景区服务质量得以提升的有效方法。

（四）一线服务人员素养提升

我国旅游景区服务质量提升活动实施过程中，一线服务人员素养水平不断提升，做好人员层面的素养提高，是确保其工作得以顺利实施的主要条件。比如，某城市旅游景区服务质量活动具体实施过程中，为适应当前旅游景区服务质量提升的需求，具体工作安排过程中，首先是从对一线服务人员进行素养水平的全面提升，其中即包括专业服务理论指导，又包括专业服务人员能力开发等方面。其次，旅游景区一线工作人员，应形成系统化的发展意识，不断的在个体工作实施过程中反思工作中的问题，并在后续服务中进行优化，以达到多重管理条件最优化安排，逐步进行一线服务人员素养提升的转变趋向。

旅游景区服务质量提升策略分析过程中，注重服务群体特点的综合性把握，从实践人员的角度上进行质量提高，也是其活动安排中不可缺失的完善方式。

四、结语

综上所述，我国旅游景区服务质量提升策略分析，为区域旅游产业发展带来了理论指导。在此基础上，本文通过旅游服务质量清晰定位、服务质量评价标准多元、服务信息反馈渠道畅通、一线服务人员素养提升等方面，探究旅游景区服务质量提升策略。因此，文章研究结果，为国内旅游景区服务质量提升提供了新思路。

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作者简介：

祖力皮亚·祖农（1969.11-）;性别：女;民族：维吾尔族;籍贯：新疆乌鲁木齐市;学历：本科;职称：讲师;研究方向：景区服务与管理。