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推进“互联网+政务服务”提高公共服务水平

2020-09-02程佳琳

现代交际 2020年13期
关键词:互联网+政务服务政务服务大连市

摘要:大连市公共行政服务中心按照国家对于互联网技术在公共服务中全面运用的指导要求,着力推进网络平台办理与线下当面办理相结合,十几年来一直为全市相关企业事业单位、社会组织和公民个人提供全面综合服务。在向营商环境建设局转变、加强政务服务的时期,需要推进政务信息系统整合,加强硬件建设,完善软件设施,加强窗口服务提升服务形象,整合各方资源,扩大和加强信息传播。

关键词:大连市 公共行政服务中心 互联网+政务服务 营商环境建设

中图分类号:D630  文献标识码:A  文章编号:1009-5349(2020)13-0220-02

随着新公共管理运动、服务型政府及互联网技术的发展,“互联网+政务服务”成为时代的要求,同时也推动时代更好地向前发展。大连市营商环境建设局公共行政服务中心按照国家、省、市关于加快推进“互联网+政务服务”的要求,不断推进和完善公共服务软硬件设施及工作流程。

一、大连市公共行政服务中心现状

通过对大连市营商环境建设局现状及公共行政服务中心等的深入研究,结合大连市公共行政服务中心和营商环境建设局对大连市公共行政服务中心服务设施满意度问卷调查、对公共行政服务中心行政审批窗口服务满意度调查、对市营商环境建设局政务服务满意度调查、对8890(12345)营商便民服务热线调查、对“办事难”专项整治问题调查,整理发现基于公众视角的大连市公共行政服务中心工作还存在如下问题。

1.大数据战略不足

市區公共服务综合信息平台系统融合不够。2018年,已有人大代表及政协委员就这项主题提出相应的提案和议案,公共服务中心也就是现在的营商环境建设局也表态要加大这方面的融合力度。

2.软、硬件建设仍有不足

虽然行政服务中心附近公交线路较多,也设有公交枢纽站,但是由于现在开车出行的人员较多,相对来说还是不太方便。同时,在办事群众对大连市公共行政服务中心软硬件服务设施满意度问卷调查中,基本上都对服务设施、指引标牌、卫生、饮水等表示满意,这些既是外在的硬件条件,也是能给人带来愉悦感受的软件条件。在软件方面,一方面是窗口工作人员的服务风貌、业务水平等,还有获取信息的渠道、“网上办理”的便捷、准备资料需要其他单位协助的方便性,等等,实际上这些条件也属于硬件条件,电子化、信息化要求必须按照程序一步步进行,如果前一步资料不完善,而且信息系统未能指出不完善之处,就会给下一步的工作造成极大困扰。

3.政务窗口服务有所欠缺

对行政审批窗口服务满意度调查统计显示,满意度基本及格,但是及格远远不能体现服务型政府的理念与目标,窗口服务质量的提升还有较大的上升空间,需要有针对性地进行加强。

4.民意诉求回应不完善

根据辽宁省委办公厅开展“办事难”问题专项整治工作要求,结合省政府办公厅开展“重实干、强执行、抓落实”专项行动实施意见,大连市制发了《大连市开展“办事难”问题专项整治工作方案》,方案要求于2019年6月底前整合人民网、民心网、民意网和12345市民服务热线,创立政务便民服务平台。

二、加强和提升“互联网+政务服务”

目前由行政服务中心向营商环境建设转换的时期,针对上述问题,需要加强和提升“互联网+政务服务”。

1.推进政务信息系统整合,实现信息资源共享

实现政务信息资源共享是“互联网+政务服务”形势下公共服务中心和现在的营商环境建设局的重点工作任务之一,政务信息资源共享交换平台的建立将会为政务部门及百姓提供诸多便利。2017年5月8日发布的《大连市人民政府关于印发大连市加快推进“互联网+政务服务”工作实施方案的通知》中,对大连市政务服务综合平台建设设定了具体目标,对方案中工作进行了任务分解,明确了责任部门和完成时限,推动了互联网与政务服务深度融合,促进政务服务手段得到进一步升级和丰富,为大连“放管服”改革和推动国际化营商环境建设工作向纵深发展提供了保障。

另外,按照《大连市政务信息系统整合共享实施方案》的要求,由市政府办公厅负责牵头实施,建设大连市政务信息资源共享交换平台,运用大数据信息、互联网云计算、物联网、移动智能互联网等新的信息技术推进各部门之间数据的整合和共享,将市级平台与省级平台数据进行对接,按照辽宁省政府的要求,实现与省级平台政务数据的共享和交换。这样建设起来的政务信息平台将为政务服务等应用平台提供强有力的数据支撑。

第三,要加强和丰富网上审批平台服务功能。将智能手机移动端应用App、政务服务微信公众号、行政审批事项二维码投入审批服务应用,需要办事的群众在足不出户的情况下可以通过手机扫码了解审批事项所需材料、办事流程等,并可直接进入网上审批和服务事项的在线申报流程。还要向其他先进省市尤其是上海“全网通办”学习,协调各审批单位、平台开发研究政务服务事项网上办理,完善政务服务平台网上受理、在线办理功能,有效地提高政务服务事项网上申报办理比例,提高办事效率。

2.加强硬件建设,完善软件设施

一般而言,公共建筑、办事的设施都可以算是硬件,市级公共服务中心在大连整个规划建设中寻求到最大的便利硬件,同时也要适时通过多种渠道提醒群众:对于可以在网上办理的尽量在网上办理,不必一定到现场;必须到现场办理事项的,最好采用公共交通方式;而对必须本人在现场办理的事项,比如办理身份证、护照等事项,可以在各区的行政服务中心或者在派出所办理,对于年事已高的群众或者因为工作的原因可以预约办理。因此,这些看起来是硬件的要素,从另一个角度来看,也可以算是软件。

另外,加强网站平台建设,加快办事大厅线上线下融合发展。目前是辽宁省统一政务平台建设的过渡阶段,之后可能将全部通过政务服务网办理业务。各相关部门都会在网站上提供办事需要的材料和流程信息,以便群众查询。即便需要到中心大厅办理的业务,也可以通过在大厅里安装一些在线办理的设备,以方便大家使用,这样可能做到线上线下融合发展。在大连市沙河口区公共行政服务中心安置了用户自行申请办理护照、港澳台通行证的设备,办事人员可以先在机器上提交信息,打印后到窗口审核,非常方便。对于不会使用设备的群众,中心的流动工作人员可以指导其办理。这表面上看看可能是硬件部分设施,其实也体现了软件的完善。

3.提升窗口服务,完善服务形象

有部分群众可能使用网络不是很方便或者不熟练,更愿意到窗口办理,还有些业务是必须到窗口办理的,这时窗口工作人员服务质量的优劣,直接影响办事群众的感受。因此,加大力度提升窗口服务质量、提高人民群众的满意度、完善政务服务的良好形象尤为重要。

首先要加强和完善、优化人员的选派工作,以德为先,一定要注重人员的思想素质,要选派政治素质好、服务意识强、熟悉行政审批业务、有较强综合协调能力的工作人员进驻服务中心,并且尽量保证服务中心工作人员的相对稳定性,确保服务业务正常开展。其次,转变窗口工作作风。从思想上强化政府部门窗口服务的良好形象,加强对中心工作人员的业务培训,规范窗口工作人员的业务行为,提高窗口工作人员的服务水平、业务能力和办事效率,落实首问责任制、一次性告知制、限时办结制,形成管理考核与提高质量良性互动,全方位、多角度提升行政审批窗口整体服务水平和质量,提高来办事人民群众的满意度和幸福感。最后则要强化评价系统。各中心一直在落实“即时评价机制”,在窗口前臺安装评价机器,并注明每位工作人员个人信息,便于办事群众日常监督。但是即时评价不足以完全表明群众的满意程度,在调查中发现,当面的评价机制有其明显的缺陷——群众碍于情面,可能不得已给予满意评价,而在调查和查阅服务中心网页上的调查问卷结果时,发现群众对此的满意度并不高。这也说明,对中心服务的全面评价对于服务型政府来说是一个需要统筹考虑设计的系统。

4.整合微博微信App服务热线,扩大和加强信息公开与传播

相对来说,企业办事、对公业务大多可以利用电脑在网络上进行办理,因此大连市公共行政服务中心(现大连市营商环境建设局)网站和大连政务服务网的利用率比较高,这是公司、组织、单位工作的正常部分,对公业务则是网站办理比例较大。而对于个人业务或者说不方便使用电脑网络的个人用户来说,智能手机则是个非常方便快捷的网络系统平台。

当前要充分利用现代信息时代技术,通过人文服务有效扩大信息传播途径、速度与准确度,增强为人民群众服务的实效性。

另外,大连营商环境建设局(原大连市公共行政服务中心,http://xzfw.dl.gov.cn/)和大连政务服务网(http://zwfw.dl.gov.cn)这两个网站都可以办理相关的业务。

按照辽宁省一体化政务服务平台建设工作要求,大连市网上审批平台已于2019年5月28日整体迁移到大连市政务服务网统一办理,这也是辽宁省一体化政务服务平台建设的统一部署,将为群众办事提供更强的便利性与快捷性,更多地感受到互联网政务服务的优势。

2019年5月,为解决目前诉求渠道多、管理分散、办理效率低、信息不共享等问题,辽宁省政府办公厅印发了《辽宁省8890政务便民服务平台建设实施方案》,决定整合民心网、12345市民热线等公共服务渠道和平台资源,于2019年年底前建成省8890政务便民服务平台,大连市的政务便民服务平台也将逐步并入省8890政务便民服务平台,实现全省“一个号码管服务”,彻底解决“一件多投”反复处理的问题。这样,全省从上至下,统一服务号码与服务平台,做到整合良好,必能高效率地解决群众的问题。

参考文献:

[1]《辽宁省推进“最多跑一次”规定》解读[EB/OL].(2019-12-12)[2020-04-02].http://ysj.ln.gov.cn/zwgk/zcfg/201912/t20191212_3661758.html.

[2]大连市政府网站工作年度报表[EB/OL].(2020-01-02)[2020-04-02].http://www.dl.gov.cn/nb2019/pdf/1/02.pdf.

[3]全国一体化政务服务平台整体上线试运行[EB/OL].(2019-10-15)[2020-04-02].http://gjzwfw.www.gov.cn/index.html.

责任编辑:景辰

[基金项目]2019年大连市法学会项目“大连市公共行政服务中心提升‘互联网+政务服务研究”(DLFXH2019B013)。

[作者简介]程佳琳,大连海洋大学海洋法律与人文学院副教授,硕士生导师,硕士,研究方向:现代传播与公共管理。

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