电力高科技企业客户忠诚体系构建

2020-09-02张启明徐嘉鹤陆建华

山东电力高等专科学校学报 2020年4期

张启明，徐嘉鹤，陆建华，刘斌

（南瑞集团有限公司，江苏南京 211111）

0 引言

客户忠诚是客户管理的核心内容之一。学术界分别从行为和态度角度进行定义：行为忠诚体现在客户的行动层面，以顾客的重复购买次数、忠诚行为的持续时间以及购买比例等来定义；态度忠诚体现在客户的情感层面，以口碑宣传、推荐意向和购买意向等来定义。将不同程度的情感态度取向和重复购买行为结合起来，客户忠诚划分为4个不同的层次：真正忠诚是指既有较高的重复购买行为，又对企业具有支持、信任等积极的情感，这类客户是企业最有价值的资产；潜在忠诚是指具有较高的情感态度取向，但重复购买行为较少；虚假忠诚是指重复购买行为较多，但具有较低的情感态度取向；不忠诚是指很少有重复购买行为且情感态度取向较低。在竞争日益激烈的电力市场，只有理解客户忠诚并了解各种因素如何影响客户忠诚，企业才能有针对性地采取相应的营销、服务和管理策略，增加本企业的忠诚客户。当前电力高科技企业的客户对象主要是全国各地的电厂和供电企业，以及油田、钢厂等大型企业的自备电厂和供电系统（以下统称电力企业），其目的都是为用户解决发电或供电设备的运行或安全技术问题。本文通过对电力高科技企业客户忠诚体系的研究，构建影响因子理论模型，将更多的客户转化为真正忠诚。