黄琴

摘 要：病案记录了有关病人的信息，在开展治疗中发挥着有效作用，所以要进行管理，保证可以正常使用。进入到新时期内，病案管理要体现出人性化特色，因此要增强服务意识，围绕病人自身需求展开工作，可以提升管理水平。文章从不同方面展开论述，详细介绍了有关病案管理人性化服务的相关事项。

关键词：病案管理;人性化服务;分析

病案管理是医院中的一项重要工作，不是简单的对病案进行整理、分类，更关系到医疗水平，因此要提高重视程度。为了适应发展需求，要将人性化服务理念引入到病案管理中，有利于提升服务水平，推动医院更好的发展。

人性化服务-以人为本

病案管理的人性化服务要坚持以人为本原则，将具体效果落实下去，不断改善医疗服务。病案是重要的文件资料，通常情况下不会向患者公开，服务对象比较单一。但是随着我国医疗体制的改革，病案作为信息资源被社会共享成为了发展趋势。在这种情况下，病案管理人员要顺应时代发展需求，积极转变工作理念，树立起服务意识，围绕患者展开相关工作，尊重他们的权利，实现人性化服务。

开展人性化服务的障碍

人性化服务理念已经在医院中被推广，但是在病案管理实际工作中会受到不利因素影响，导致出现一些障碍，主要包括以下几个方面。

（一）病人观念落后。对于病案问题，医院会经常和患者发生矛盾，主要原因是对病案不了解。对可复印内容不知道，病人觉得可以复印自己想要的，但是相关规定部分内容是不能复印的。复印收费大部分病人都会交，但是个别人认为此项收费不合理，所以拒绝缴费，给正常工作开展造成阻碍。《医疗机构病历管理规定》中第十八条明确规定“医疗机构复印或者复制病历资料，可以收取一定工本费”。所以要加强对病人的宣传教育，对病历有更加深入了解，保证管理工作正常开展。

（二）病案查找难度大。医院中的病案信息每天都在增加，同时应用范围也在扩大，需要进行准确查找来满足工作需求。从实际情况来看，大部分医院病案存放空间非常有限，而且比较分散，没有采取集中管理的方式，使得病案查找难度增大。当病人需要病案时没有及时找到，容易和管理人员发生纠纷，医患关系比较紧张。为了解决面临问题，要扩大病案存储量并进行统一放置。

（三）医务人员病案意识不强。医务人员需要查阅病案时，因为各种原因导致手续不全，管理人员自然不会将病案借出。医务人员利用自身职务之便代替其他人员借用案例到外地就诊，如果遭到管理人員拒绝，很有可能会产生矛盾。为了改善面临情况，医院要建立起完善的病案借阅制度，医务人员要严格遵守，增强自身纪律意识，对于违反规定的要进行处理，创建出稳定、有序内部环境。

（四）外调病案不能及时归档。申请人要求复印档案时，医院不能及时提供病案。对档案资料记录是有规定时间的，要在24小时之内完成病案的记录并上交，但实际情况比较复杂，会受到多种因素影响，使得病案不能按时上交。当申请人要查阅档案时，医院却不能给出病案，就会对医院服务质量产生怀疑，影响到对外的形象。所以病案管理人员要积极开展相关工作，保证病案的及时上交，满足申请人的要求。

（五）病案管理人员综合素质低。根据实际调查发现，管理人员自身存在责任心不强、服务态度差等问题，对服务水平会产生不利影响。工作人员是病案管理的主体，因此要不断学习来增强自身综合能力，做好病案管理工作，更好的为病人服务。

病案管理的人性化服务

人性化服务的重点在于服务好病人，所以要坚持以人为本原则。病人之间有所差异，对病案需求也是不一样的，呈现出个性化和多样化的特点。为了适应发展需求，管理人员要站在病人角度去思考问题，加强和他们之间交流，建立起和谐的关系。坚持以病人为中心，提高他们的满意程度，将病案管理人性化服务效果落实下去。

（一）提高管理人员素质。管理人员自身素质对服务水平会产生直接影响，所以要具备良好修养，才能更好服务于病人，做好病案管理工作。加强对管理人员培训，定期组织学习新知识、新技能，不断优化自身知识水平，树立起服务理念。要尊重每一位申请人，保持良好的态度。尤其是老年人，他们对病案不了解，这时管理人员就要主动询问，了解他们的需求，从而更好开展相关工作，提高病人的满意程度。

（二）保持良好服务态度。在实际工作中会遇到很多问题，远比想象的要复杂，因此管理人员要保持良好服务态度。要有足够耐心，为病人解决难题，绝对不能出现不耐烦的情况，否则会影响到服务质量。管理人员要做到和蔼可亲、热情大方、微笑服务，可以树立起良好形象。对于态度蛮横的病人，管理人员要学会换位思考，理解他们焦虑、急躁的心理，存在误会的地方要及时指出来，并进行耐心解释，更好的开展服务。人性化服务要让病人感受到管理人员的诚恳，从而得到支持和认可，避免矛盾、冲突的发生，构建出良好关系。

（三）提高人员业务能力。随着医疗事业的发展，出现很多新的诊疗方法、药物等，这对病案管理人员提出了更高要求，只有不断学习才能有效适应。从目前情况来看，信息技术、计算机技术等被应用到病案管理中来，所以人员要积极学习，保证对技术设备可以熟练操作，有利于提高工作效率和质量。对病案进行整理、分类，保证实现准确应用，减少不确定因素的影响，可以满足各类人员对病案的查阅。

（四）人性化服务。病案经常被医护人员用于学术研究，除此之外，还被应用于患者、医疗报销、计划生育等方面。在核查医疗费用及处理医疗纠纷时都要使用病案，这是非常重要的资料。作为病案管理人员，要清楚意识到病案的重要性，认识病案在法律中的作用，维护好医患双方的合法权益。另外还要掌握各种报销、鉴定及计划生育等用途需要复印的证明材料，可以发挥出病历的最大作用，避免出现混乱的情况。

（五）为患者邮寄病案复印件。在一个医院中，患者来自于全国各地，由于距离的原因，他们复印病案不方便，而且往返需要大量时间。考虑到这种情况，医院要为患者解决困难，积极开展邮寄病案服务工作，解决了患者报销的后顾之忧。处处为患者考虑，帮助医院对外树立起良好形象，从而进一步提升服务水平。每位患者自身情况有所差异，所以要坚持具体问题具体分析原则，对工作方法做出适当调整，这样可以达到更好的效果。患者对病案管理感觉到满意，服务水平自然会有所提升。医院要提高对病案管理的重视程度，积极开展相关工作，确保满足实际需求，不断提高医疗服务水平。

以上介绍了病案管理人性化服务相关内容，对目前现状进行分析有一个深入了解，在此基础上提出改进措施，将人性化服务效果落实下去。发挥出人性化服务的作用，优化病案管理效果，保证各项工作顺利开展，推动医院更好发展。

参考文献

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