刘小滢

【案例背景】

青岛海景花园大酒店成立于1985年，起初为国家计委与青岛建立的国有性质的招待所。20世纪90年代，随着国家的改革开放步伐不断加快，国家计委将培训中心改为独立的企业。市场化转轨后， 经历了外聘高管、寻找标杆、自我探索三个发展阶段。酒店学习和借鉴国内外先进管理经验，在大力推进标准化、规范化的同时，探索富有中国文化特色的酒店管理模式，逐步形成了“以情感为纽带，视顾客为亲人，把员工当家人，将酒店作为家”为主要特色的亲情服务文化及“亲情一家人”服务品牌，建立了特色鲜明的“海景模式”，被业内外专家和同行誉为“中国特色的海景管理模式”。2010年4月，哈佛商学院将海景的亲情服务理念和管理模式纳入该校教学案例，这在国内高星级酒店史无前例。

【管理定位】

海景成立之初，对中西方的待客之道进行了多方面比较研究。他们把西方的规范化服务与东方的亲情化理念结合起来，打造了“亲情一家人”的企业品牌。海景认为，酒店不能只为了赚钱，只为了赚钱的酒店走不远。酒店经营的是顾客的心，顾客不来消费，酒店就丧失了存在的意义。酒店是顾客的家，顾客是酒店的亲人，更是酒店的恩人。

“亲情一家人”，就是要从情感上贴近顾客，向顾客提供家一般的安全和舒适，提供亲人般的关心和关照，推崇个性、细微、情感化服务;想顾客所想，急顾客所急，帮顾客所帮，解顾客所难;不仅满足顾客的一般需求，而且要满足顾客的特殊需求，不仅要满足顾客的物质需求，而且要满足顾客的精神需求。……