刘红德 冯晓丽 张丹晨

摘            要：共享汽车的出现缓解了我国交通拥挤、环境污染等问题，研究共享汽车顾客满意度，对共享汽车市场的发展和国民经济的改革有重要意义。本文结合共享汽车现状，构建了基于结构方程的共享汽车顾客满意度测评模型。并以北京市为例，通过问卷调查收集数据。结果表明：环境影响对顾客期望有积极作用，增强顾客感知质量和感知价值有利于提高顾客满意度，降低顾客抱怨与投诉。共享汽车发展仍存在较大改进空间，一方面重视政府政策、媒体宣传和群众口碑对顾客的影响，另一方面不断改进汽车性能、安全性等质量因素，提升顾客满意度。

关键词：共享汽车;顾客满意度测评模型;结构方程;感知质量

1.共享汽车发展现状及研究综述

随着我国供给侧结构性改革的进行，共享经济在实现要素最优配置过程中起到重要作用。党的十八届五中全会将共享写入五大发展理念，在这样的时代背景下，共享经济产品的市场投入量日益增加。共享经济热潮下共享汽车应运而生。根据国家统计局发布数据，截至2019年末，全国机动车保有量达3.48亿辆，而驾照拥有量达4.35亿，超过20%的人处于无车状态。此外，我国交通面临着道路拥堵、交通事故及尾气污染等主要问题。而共享汽车的出现改变人们出行方式，为用户减轻车辆烦恼的同时缓解了我国的交通压力。

共享汽车在突飞猛进发展的同时，仍存在着诸多问题。截至2019年9月，共享汽车使用人数占比14.6%，排在共享经济产品第七位。……