许婷婷 杨雪琦

摘 要：开展电力营销工作期间，要求营销人员要重视客户关系管理工作，掌握电力营销工作的关键点，明确电力企业与客户群体之间的关系，详细了解电力营销中客户管理存在的问题，并采取针对性地解决措施，以期能够更好地满足客户对电力资源的需求。本文就电力营销工作中的客户关系管理进行分析，保障电力企业能够真正实现可持续发展。

关键词：电力营销;客户关系;管理

为了更好地满足人们对电力资源的需求，营销人员要明确电力行业发展的方向，认识到电力营销工作的意义，增强自身为客户服务的意识，重点改善客户和企业之间的关系，完善客户关系管理机制，以便为客户提供优质的服务。

1客户关系管理概述

客户关系管理在电力营销工作中发挥着非常关键的作用。因此，营销人员要不断加强对客户关系管理工作的重视，拉近客户与企业之间的关系。除此之外，营销人员还可以将这种管理机制运用于相关领域中，不仅能够有效提升市场营销工作的水平，还能满足客户对市场服务的要求。另外，客户关系管理工作的目的主要是为了更好地维护客户与企业之间的关系，便于更好的掌握客户的需求，为客户提供优质的服务，提高客户对营销服务工作的满意度，保证客户与企业能够真正实现双赢。同时，客户管理管理还能提高电力企业正常经营的水平，进一步促进企业发展。

2电力营销工作中客户关系管理中存在的问题

详细了解现在我国电力企业现状，可知现在我国很多电力企业都是国有企业，在我国经济市场中占据着非常重要的位置。同时，电力企业本身还有着竞争压力较小的特点，相较于其他企业而言，电力企业存在无法与我国市场经济体制相结合的特点，给其进一步发展造成了一定阻碍，就电力营销工作中客户关系管理存在的问题进行分析，可知主要包括以下几点：第一，很多电力企业都没有认识到客户关系重要性的状况，更重视提升自身的能力，以便更好地满足客户多样化的需求，但是，实际开展电力营销工作期间，却存在不重视客户管理的情况，导致客户与企业之间思想并没有形成一致性，部分电力企业不了解客户需求，客户对电力企业缺乏信任度，使得电力营销无法达到预期要求;第二，很多电力企业电力营销过程中采用的都是传统的营销理念，遵循固定的电力行业发展模式，将提升电力资源质量、提高电力企业自身实力放在第一位，但是，市场经济改革之后，要求电力企业必须以客户为中心开展营销工作，由于部分企业受到垄断模式影响较为严重，难以转变自身的营销思想，没有以客户作为相关业务进行的核心，给电力企业进一步发展造成较大影响。

3提升电力营销工作中客户关系管理水平的措施

3.1将科学服务理念运用于营销工作中

开展电力营销工作期间，要求工作人员要重视科学服务理念的运用，详细了解客户的实际状况，明确科学面临的问题，采取针对性的措施帮助科学解决其遇到的困难，真正做到以客户为中心，不断提升客户管理工作的质量。除此之外，电力企业营销人员还要认识到将客户与企业之间的关系，转变自身的营销关键，将科学服务理念运用其中，不断加强对科学关系的重视度，转变自身的思想观念，从客户自身利益出发，构建客户管理部门，以便为客户提供个性化、专业化的服务，提升客户关系管理水平，保证电力营销工作顺利进行。

3.2构建完善的客户关系管理保障机制

电力企业开展营销工作期间，要不断提升客户的管理水平，建立完善的客户关系管理保障机制，认识到客户关系管理工作本身的作用，致力于改善客户与企业之间的关系，不断增强客户对营销服务的满意度，制定完善的客户反馈机制，依据客户关系管理效果制定相关标准，通过走访、问卷、电话随访等方式，掌握客户实际情况，通过自纠自查发现客户关系管理中常见问题，结合客户反馈信息，调整客户关系管理。而在这一过程中，应进行追踪调查，掌握新变化、新客户层次与市场经济环境间是否适应，并针对性调整，如此保障客户管理水平。

3.3由客户实际需求出发，提高服务质量

近年來，我国经济发展迅猛，新的市场经济体制确立，在企业发展过程中，客户重要性也逐渐显现，尤其是在企业营销中，客户发挥着重要作用。首先，在电力营销工作，为发挥客户作用，应由客户需求出发，增强企业服务质量，扩大客户对行业需求量，提升电力企业经济效益。为此，电力企业首先应提升服务态度，真正认识到企业发展阶段客户的作用，以诚待人，将每次服务做到最优。例如，电力企业可专门构建一个部门，进行客户关系管理，掌握市场变化与客户需求，为客户提供个性化、专业化服务，落实客户管理。其次，应改善客户服务质量。为落实客户关系管理，应对电力企业服务流程进行规范，对服务项目合理更改，派遣专业人员处理，例如，定期展开客户回访，进行售后跟踪服务。最后，应不断完善客户服务体系。对于电力行业，服务体系的完善性有助于服务工作全面发展，使电力企业、电力用户间形成牢固和谐关系。例如，建立健全服务项目管理制度，明确规定客户所享受的权益，由根本上保障客户权益，增强客户满意度、忠诚度，提高电力营销工作质量。

供电企业应建立面向客户关系管理的营销决策支持系统，以便更好的体现电力营销特色，突出其客户细化管理和分析预测功能，重点分析客户服务需求，通过营业厅、电力客户服务电话、电力客户服务网站等多个与客户互动的渠道，对客户需求以及客户投.诉等信息进行汇总分析，提炼出客户反映和关心的热点问题，进行重点分析。每天由营销部主任对意见簿上的客户需求以及客户投诉进行书面回复，并由营业组人员及时通知客户对需求及投诉的处理情况。

4总结

要想提升电力营销工作的水平，工作人员就要重点维护客户与企业之间的关系，详细了解客户的需求，为其提供针对性的服务，提高客户对电力营销服务的满意度。除此之外，营销人员还要树立科学的服务理念，将客户关系管理保障机制落实到具体工作中，进一步促进电力企业发展。

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