文/李强 王雪绒 王文瑞 黄建民

（1.兰州财经大学信息工程学院；2.兰州财经大学电子商务综合重点实验室）

一、引言

在20世纪90年代末，我国开始对顾客满意度展开研究，与此同时，国内外对电子商务平台顾客满意度的研究也逐渐深入，但对于电商平台物流配送服务的满意度研究却很少。本文设计构建物流配送顾客满意度评价体系，并运用层次分析法确定了指标在该体系中的权重，从而得到系统结论，对改善部分自营物流电商的物流配送模式，提高服务质量和顾客满意度有比较好的意义。

二、运用层次分析法对电商物流配送顾客满意度进行分析

层次分析法（Analytical Hierarchy Process，简称AHP）第一次出现是在20 世纪70 年代初，由美国运筹学家所萨蒂提出，简单来说，就是将一个复杂的任务分解成目标、准则以及方案层等，基于此进行定性定量的分析，最终在各种方案中选出最优的方法。该方法最早由美国国防部所提出，为了研究电力分配的课题，最终应用到多个领域。

（一）因素指标体系设计

为了更好地分析物流配送客户的满意度，结合第三方物流的优势和通过中国电子商务研究中心所收集到的资料，建立以下评价指标体系（见图1）。

图1 电商物流配送顾客满意度评价指标体系图

该评价体系是由三个部分组成：总体目标层是电子商务平台物流配送的顾客满意度，即第一层（A）；随后是标准层次第二层（B），其中包括商品流通质量（B1）、商品流通速度（B2）、商品流通成本（B3）和商品流通灵活性（B4）四个方面；……