卢艳艳，马 超，李 静

(国网河北省电力有限公司信息通信分公司， 石家庄 050000)

0 引 言

随着电改工作的深入，特别是2018年国网公司提出“构建以客户为中心的现代服务体系”后[1]，电网企业面临的优质服务需求增加，市场开拓竞争压力加大。因此，为优质客户提供特色服务，提高客户满意度，增强客户对电网企业的忠诚度和依赖黏性成为各售电主体竞争优质客户的主要手段和策略[2]。精准定位优质客户，并为优质客户提供差异化优质服务，抢占优质客户资源市场，是电网企业保持长期可持续发展的必然选择。

通过优质客户识别，主动了解优质客户的服务需求，为重要的优质客户提供差异化、专业化及个性化的服务，能够在提高客户满意度的同时提高优质客户的黏性，快速占领高价值优质客户市场，增强企业的竞争优势与核心竞争力，有利于公司在电力市场改革中占据主动地位，实现电力公司与优质客户的双赢；综合分析处理优质客户数据，准确把握用户负荷特性，是做好电力规划、计划、生产运行工作的重要基础，也为电网企业实施需求侧管理、有序用电提供依据[3-4]。

但以人工方式进行数据分析存在工作量大、分析不全面、人工判断多、结果缺乏可靠支撑等问题[5]。因此，亟需应用大数据挖掘技术对相关数据开展科学、深入的分析与挖掘，为优质客户的识别和精准特殊服务提供有力数据支撑。

1 架构设计

1.1 应用架构

应用架构如图1所示。基于大数据的优质客户识别和精准特色服务应用总体上分为数据获取、客户特征指标管理、优质客户管理、客户服务需求分析、服务策略管理、精准服务等6个应用模块。……