陈琳 王朋杰

当前，房地产是一个比较复杂的行业，受国家政策影响大，投资额度大，对国家经济发展影响大，风险大，这样的“四大”行业，要想收获口碑、实现资本增值，只有在竞争激烈的房地产行业中占有一席之地，就我们了解的好产品、高品质只是业主认可房地产公司的一部分，物业服务、销售服务、交付服务等服务才是赢得客户口碑的好方式。本文研究的就是如何提升物业服务、销售服务、交付服务，实现提高房地产公司效益的目的。

一、提升物业服务

物业公司服务的重要性究竟有多重要，铁建地产集团2019年邀请中指院做了一个物业服务对于物业服务指标的重要性公式：

从公式可以看出，重要性系数大小代表两个变量间线性关系强弱的程度。物业服务的重要性系数最高，表示物业服务指标对总体满意度得分的影响最大。

物业公司是房地产公司的末端，更是一块肥肉，直接关系到房地产公司产品品牌的口碑。房屋交付使用后，是否为房地产公司加减分取决于物业服务，好的服务需要好的物业团队。

1.需要专业的物业服务团队。对于有配套物业公司的房地产公司，靠专业物业团队加分不少，赢得不少业主口碑，比如碧桂园、仁恒、中海、保利等房地产公司。对于未匹配对应物业公司的房地产公司，建议与专业、关注品质后端的物业公司合作，不能把好牌被物业公司打烂。

2.扩充和培养自由物业管理人才。房地产公司不断扩张，面临的现状就是一个交付项目需要一个物业项目经理，人员不扩充、不进行梯队培养，就会面临断层，只能外招物业人才，这些物业人员需要时间去培训，且对于品牌理念、服务理念认可度不高，也容易把原来的老经验、老做法沿用，对新项目并不适用。

3.提高物业公司处理复杂问题的能力。2018年度，物业行业满意度均值是73.0，铁建房地产公司通过问卷调查的方式进行满意度调查，结果发现我们低于平均值0.3分，主要表现在销售服务及物业服务为主的准业主与老业主与行业存在一定差距。比如，地产集团某项目，集中交付期的物业服务，精装修问题较多，项目物业公司在整改进度沟通上的不及时，造成业主信息不对称，是业主满意度不断下滑的原因。

4.物业服务用心做到细致。物业服务涉及安全管理、绿化养护、环境清洁、工程微修四大模块，2019年碧桂园物业服务在中国社区服务商TOP1，遍及海内外300多个城市，服务约230万业主，不仅是我们看到的靠量取胜，他们在细节上也很用心，“给你一个五星级的家”深入人心，为了不断提升物业水平，碧桂园物业更名为碧桂园智慧物业服务集团公司，彰显「服务+科技」的发展模式，体现该公司在实现物业服务标准化、自动化、智能化，持续升级信息系统等方面的转型成效。

5.分清房地产公司和物業公司的关系。对于物业公司还未做出品牌的房地产公司而言，对物业公司应采取“严管厚爱”的方式，严管在于建立物业管理体系，提升物业服务水平;厚爱在于给予经济方面支持，帮助物业公司独立运营。房地产公司和物业公司要建立“品质就是立身之本”的思想意识，把客户满意度的提高作为目标。房地产公司设计、工程、成本、项目管理等模块都要在自己的业务范围内重视品质，做到“管品质、管品牌、管价格、管工艺、管工法”。具体到过程中就是房地产公司帮助物业公司建立售后维修中心，抓好售后服务品质。物业公司加强案场服务品质管理、已交付物业管理、早期介入管理、承接查验管理、高端物业管理等水平，建立物业服务与硬件设施完美结合的体系制度，确保业主生活中关键的生活细节得到关注和帮助，使得建筑物保值增值，业主的投资持续增长。

二、提升销售服务

1.提高销售服务可从售楼处、样板房和置业顾问着手。置业顾问是房地产公司委托对外的名片，她（他）们的形象气质、专业能力、服务水平、行为举止直接影响客户对项目的评价。提升置业顾问销售水平主要体现三点：第一，提高专业能力，“量身定制”适合客户需求的家，置业顾问要秉持“卖房是交情不是交易”的目的，卖房不是一次性服务，客户讲究的是圈层不是个体，服务好每个客户，并跟客户保持良性沟通，能提高老带新的概率。置业顾问传递的不是房子本身，而是让客户选择一种生活方式。第二，提高责任感，培养有始有终做有人情味的销售。像对待孩子和老人一样对待客户，不放弃任何一个有购房意向的客户，耐心讲解、疏导，针对客户个人情况做出专业的分析。进入购房后期，即使客户不成交，也不忘提醒客户任何关于房产方面的问题都可随时咨询，维系客户关系。认购只是开始，后期签约、贷款、交房等一系列动作，只要客户有需要，都会积极、耐心地配合。第三，学会换位思考，精益求精只为让客户满意。置业顾问多做一点客户就少一份顾虑，备好第二天需要签约的合同，将各类购房叫做做细做实。在当前的疫情期间，很多客户不能现场看房，置业顾问需要做的就是改变原有线下卖房固定思路，学会灵活运用新媒体方式，采用线上销售的方式。比如，热门的VR看房，让客户不出门就能生动感受样板房实际。抖音直播、淘宝直播、微信直播等方式，更能带动客户情绪，让客户体验不出家门也能看房的舒适感。

2.售楼处销售水平的提升包括售楼处布置，小到售楼处园林造景，大到售楼处择址和设计。售楼处要选在交通发达、有利于进出的道路上，还要设置醒目的标识标牌，为客户归家进行指引。售楼处内部设置要考虑各层级客户，既要为成年业主设置舒适的茶歇区、阅读区、运动区，又要为未成年小业主设置儿童乐园、四点半学堂等，让未来业主能找到休息的地方，油然生成一种亲切感，更给业主思考机会，促进交易达成。售楼处装饰品设计极为重要，在客户签约之际，品质装饰品迎合业主格调，让业主由内而生一种自豪感、认同感、舒适感，沉醉在美好中。售楼处吧台服务也要到位，热情的微笑服务、形式多样的茶点、灵敏机智的物业服务，都成为业主眼中的风景线。最重要也是最让客户认同度高的就是售楼处的设计，要有园林造景的风雅，也要有大气蓬勃的稳重，还要有独具匠心的巧思，因此在售楼处打造方面，房地产公司一定要精心细作。

3.样板房好坏是通往客户内心的敲门砖。从房地产各类数据研究不难发现，布局合理、展示样板间更能说服客户买房。样板间打造三要素，一是需要完美的设计方案，房地产公司设计、营销要从客户角度出发，设计符合客户需求、布局设计合理、配饰精心搭配的样板房设计方案，让客户一见倾心。二是需要履约能力强、工程质量有保障的精装修公司和队伍。样板房不能有零星半点的瑕疵，毕竟要720度暴露在所有人的眼睛下，业内普遍认可的有万科美好家、金螳螂等精装修设计单位。三是样板房要有让客户印象深刻的记忆点。软硬装要相互辉映、相互点题，光线看起来要温馨明亮，凸显空间感，特别是北面朝向的房间布置更要合理。

三、提高交付服务

交付是很重要的步骤，渗漏水问题、精装修质量、产品与购房合同不一致、产证办理、水电燃气宽带是否上门办理、物业费高低等问题如果处理不好，就会引发矛盾，因此提高交付服务特别重要。

1.物业早介尽早入手。为避免后期交付出现矛盾，物业早介在项目建设开始就要介入，参与项目开发全流程，在建设过程中，一旦发现可能出现的问题，提出专业建议。

2.交房前期开展细致的承接查验工作。地产公司、物业公司、第三方公司对交付房间进行细致检查，逐个房间检查，逐个问题突破，必要时进行复检，针对交房可能出现的渗漏水、房间空鼓、抹灰掉落、门窗把手等细节检查，确定问题解决率达到100%。

3.配置专业的交付服务队伍。交房服务团队组成成员需要包括物业公司、房地产公司、产证公司和相关配套公司。房地产公司要抽调经验丰富的物业管理、工程维修管理、财务管理人员和灵活机动人员，负责跟踪、流程、维修、收缴契税等工作，灵活机动人员特别重要，一旦发现现场有特殊情况发生，要紧急处理，避免事情扩大;物业公司提供安保人员、迎宾、管家负责业主对接、物业费收缴、迎接业主、礼物赠送、交付钥匙两书等工作，建立情感联系;产证公司负责收集办理产证材料，减少业主办证时间。第三方配套公司包括水电燃气宽带等与客户生活相关的公司，现场提供一次性办理业务，为客户单独开户节约时间，实现顺利交房。

（作者单位：中铁房地产集团苏州置业有限公司    中建八局上海有限分公司）