康黎 陈敬兵 范卫红

2020年1月23日，武汉按下“暂停键”。为确保疫区人民的正常生产生活，根据中移在线服务有限公司党委的指导，湖北分公司紧急成立临时党委，以“切实保障员工生命安全和身体健康，切实保障话务服务品质和移动品牌”为目标，引入EAP心理危机与心理疏导并行机制，依托数字化在线技术手段，创新远程办公、居家干预的模式，实现了10086服务不停工，为湖北和武汉的复工复产工作提供了强有力的通信保障。EAP（Employee Assistance Program）服务，即员工帮助计划，是企业为员工设置的一套系统的、长期的福利与支持项目。广义的EAP包括一切影响员工工作效率的支持，例如：心理咨询、团体辅导、法律、家人关怀、特质帮助等。中移在线湖北分公司在危机中，运用企业内外资源整合，组建联合项目组，创新组织（群体）和个体双干预提升机制，在疫情隔离期间内，快速和有效降低重大危机事件的影响，帮助10多位确诊、20多位疑似、个别丧亲、1000多位自我隔离员工实现身心健康的快速、平稳过渡。

一、主要措施

疫情期间，中移在线湖北分公司的EAP实践工作分为关爱小组搭建、焦点问题识别、分层分级辅导三部分。

1.关爱小组搭建。疫情发生的第一时刻即按最小化集中方式对湖北10086进行排班，以“公司领导1人+部门经理1人+骨干员工1人”的组合形式，每天保障疫情“重区”的武汉职场现场约10人，襄阳职场现场约50人，共同組成“现场应急小分队”。与此同时，成立以分公司副总为督导，企业内部EAP专员为成员的专项EAP关爱小组，一方面通过普及心理健康知识，让员工了解心理健康的重要性及心理帮助的获得途径，另一方面利用公司及身边资源，用实际行动去解决员工在工作生活中面对的常见心理困扰和实际问题，达到缓解员工心理紧张、安抚员工身心创伤，让员工充分感受到组织的温暖。

2.焦点问题识别。疫情发生后，面对“封城、限行”等一系列管控举措，湖北10086快速利用全网云桌面资源启动“居家坐席”建设，两天内开通近600个居家坐席账号，通过居家坐席分散作业，在成功阻断了疾病传播途经的同时，确保热线服务的无缝衔接。在基层管理（部门经理、班组长）的工作中，运用“云客服”等自主研发的在线软件，开展每天开展例行工作，如班前会、工作辅导、班后会等。疫情期间，班组长每天第一时间了解员工和其家属的身体健康情况。对于已发现的确诊、疑似、隔离的员工和家属，及时上报给湖北分公司、中移在线本部领导。

特别是1月下旬，受制于有限的医疗资源，部分员工及家属出现类似新冠肺炎症状却得不到及时诊断，中移在线本部组织北京名医开展远程“云问诊”项目，为员工的及时医治争取了宝贵的时间，也预防了心理的焦虑和恐慌情绪的蔓延。

不同于躯体问题，心理问题更易隐藏。尤其在居家办公过程中，缺乏社会支持，部分确诊或丧亲家庭可能产生强烈的心理创伤或替代性悲伤，心理问题可能会演变为更严重的心理疾病或行为问题。自2月11日开始，陆续对在职的全体员工，运用临床中常用的心理测量工具——BDI（贝克抑郁自查量表）开展线上测评工作。筛查出重度焦虑10人，中度焦虑30人;重度抑郁39人，中度抑郁56人;重度应激反应10人，中度应激反应27人，为有针对性辅导的开展打下基础。

3.分层分级辅导。针对员工身心健康的不同情况，分别设计干预手段，内、外部结合，提供高效的物资及心理援助，帮助有困难的员工顺利走出危机。①确诊/疑似/隔离/丧亲（躯体）&严重心理疾病/情绪问题（心理）。分公司领导层、工会或EAP专员专人一对一关怀。同时专家远程实时待命，如需心理危机干预支撑，及时提供帮助。②确诊/疑似/隔离/丧亲（躯体）&无情绪反应（心理）。对于已出现躯体症状，但未出现情绪反应的员工，重点在于稳定当下的情绪反应，预防未来可能的心理问题。工会及EAP专员通过定期电话关怀追踪，了解治疗进展，通过组织观察和专家支持相结合的方式，为员工提供方法和工具，接纳自己的病情，觉察心理的反应，自我调节为主。③无症状（躯体）&心理症状/情绪问题（心理）。鉴于10086客服工作的特殊性。疫情期间，中移在线湖北分公司员工一直处在正常居家办公阶段。但身处疫区中还会遭遇到各种现实问题。如：缺少必要的生活物资、对于疾病的担心等。班组长通过日常管理工作，搜集员工问题，及时反馈给公司的领导或外部专家。帮助员工及时找到解决方案。④全员层面。EAP心理热线：外部服务机构为中移在线湖北分公司开通7*24小时心理咨询热线。线上微课：疫情带来许多常人难以涉及的专业问题，如医学、心理学等，面对这种情况，湖北分公司与广州市博鸿源企业管理有限公司携手，邀请多位专家、学者，开展主题线上微课8堂，内容涉及情绪调节、家庭关系处理等。线上团体辅导：积极组织各项线上活动，如党委书记讲党课、战略规划宣讲、“湖北在线”同声传、“我想说”思享碰撞大讨论、厨艺大赛直播、唱响K歌、动感在线我行我秀、“关注健康·关注爱”线上知识竞赛、线上瑜伽、绘画体验等。⑤EAP专员及基层班组长层面。清明是传统的纪念和哀悼的日子，春季也是心理疾病、季节性抑郁高发的时期。在2020年清明前夕，组织全体EAP专员及基层班组长，共同学习《疫情下员工心理危机援助“法”与“术”》，做好创伤后的心理预防与应对工作，预防未来PTSD（个体在创伤后延迟出现和持续存在的身心障碍）的发生。

二、 企业开展EAP的效用论证

1.高效的组织模式。高效的组织模式能够切实有效的发挥EAP作用，是EAP工作的基石。高效地组织模式应该满足以下特点：一是与管理相结合，与企业管理相结合的工作形式，才能够更大程度的发挥EAP作用，开展EAP工作;二是责能落实，不同于传统责能分离的EAP工作模式，将EAP工作与管理密切结合，责能落实，使得将员工管理与关爱成为一体两面的工作内容，从而保证EAP工作的实际效用。

2.有效的资源利用。有效的资源利用能够合理专业的发挥EAP作用，是EAP工作的保障。有效的资源利用应具有以下特点：一是充分利用内外部资源，企业具有其自身的经营性质，决定了企业难以建设或培养专业的人员队伍。因此充分利用内外部资源，扬长避短，能够更加合理的发挥EAP作用;二是及时应用专业资源，从本次EAP的工作来看，员工问题会涉及到许多专业的知识领域，而及时应用专业领域的资源，才能够保证EAP服务的专业性。

3.灵活的开展形式。灵活的开展形式能够针对应变的发挥EAP作用，是EAP工作的手段。灵活的开展形式应该具有以下特点。一是运用科技手段，本次疫情期间，湖北在线公司通过互联网组织进行多次活动，既解决和避免了隔离的限制问题，又正常开展了组织活动。二是发挥人文精神，EAP工作是以人的工作为基础的，是以为员工提供便利为目的的。灵活调整EAP的工作形式，才能够更好地使员工感受到EAP的福利作用。

4.有力的社会支持。有力的社会支持能够深入细致地发挥EAP作用，是EAP工作的效用体现。疫情带来的社会影响是全面而剧烈的，个体在灾难面前常常感受到更多的无力感与孤独感，这为员工的心理健康带来了不小的隐患。通过组织关爱、团组建设活动等，中移在线湖北分公司成功地营造出和谐团结的组织氛围，使员工真切感受到来自组织的关爱与组织成员间相互扶持的力量，为员工打造有力的社会支持系统。及时完善社会支持，有力帮助员工平稳度过个体心理危机，保持个人良好状态。

三、后疫情时代的安排

复工后初期根据员工心理健康状况，有计划的开展线上EAP全员轮训工作;通过心理微课堂讲座，达到普及心理健康知识，让员工了解心理健康重要性及如何获得帮助的渠道。中期根据班组建设及员工心理健康状况，通过开展线下团队建设及拓展活动，激活员工的团队意识和凝聚力，提高员工身心健康，增加员工愉悦感。长期EAP服务将持续关注员工身心健康、成就幸福员工，缔造活力组织、幸福企业，为员工和企业打造核心竞争力提供不间断的动能。

四、持續推进EAP的工作的思考

1.深化管理结合，将EAP工作变成企业工作的常态。EAP工作是与企业经营工作相统一的，也是应当与企业管理相融合的。进一步深化管理融合，将EAP工作变成企业工作的常态，既有利于EAP工作的开展，也能够使员工更加深入全面感受到来自企业的关怀，从而发挥EAP效果。

2.开展专业培训，建立建强企业EAP工作队伍。企业EAP工作队伍是与企业需要密切结合、灵活贴合的专业团队。打造企业内部的EAP工作团队，提升团队专业能力，既有利于EAP工作的开展，减少工作矛盾，也能够与员工亲密互动，建立和谐的企业氛围。

3.推进相互融合，打造EAP工作阵线。EAP工作不仅是对员工的福利与支持，也是对企业经营绩效的保障和提升。将EAP工作企业工作相融合，如结合人力资源管理工作、结合团组建设工作等，既有利于深化EAP的作用，发挥其提高员工心理资本的作用，也能够更加灵活配合企业工作，促进高质量发展。

（作者单位：中移在线服务有限公司湖北分公司）