朱文博

（吉林市中心医院 医保科，吉林 吉林）

0 引言

国家对基本医疗保险制度的构建和完善一直保持高度重视的态度，在这些年陆陆续续的推出许多支持性政策或制度[1]。各级医院也响应号召不断的完善医院医保有关的工作。随着医保发展和普及，医保窗口逐渐成为医院必不可少的一个组成部分。医院医保科需要负责整个医院各科室的医保管理，日常需要为患者提供咨询服务、医保报销等工作，和患者及家属的接触非常密集[2]。因此，医保窗口的服务质量也是衡量一家医院服务质量的一个重要标准，涉及到医院在社会中的整体形象。同时医保的报销有这严格的制度规范，与医院的经济效益也有着紧密的关系。所以在医院的日常管理中对于医保窗口的服务质量需要高度重视[3]。本文将医院加强医保窗口服务质量管理前后，患者对相关护理工作的满意度评价进行了对比，深入分析了提高医保窗口服务质量的护理体会，报告如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

抽取我院2018年整年内2000例持医保就诊患者，以加强医保窗口服务质量管理前后为分界线，加强管理前的1000例患者为对照组，加强管理后的1000例患者为观察组。对照组，男564例，女436例，年龄26～70岁，平均（45.68±4.39）岁；观 察组，男 569例，女 431例，年龄 27～71岁，平均（46.11±4.58）岁。两组患者资料间的差异无统计学意义（P＞0.05）。本次研究在获得患者、家属及医院伦理委员会三方同意后开展。

1.2 方法

以加强医保窗口服务质量管理前后为分界线，加强管理前的1000例患者为对照组，加强管理后的1000例患者为观察组，采取问卷调查的形式现场进行“医保窗口护理服务质量满意度”调查，对比两组调查结果，分析医保窗口提供优质服务的护理体会。加强医保窗口服务质量管理的方法：（1）确定以院长为主要负责人的医保服务领导小组，专门针对医院医保服务工作进行管理和指挥，确定包含医务人员、物价管理人员以及医保会计人员在内的医保科室队伍，这支队伍要对医学、管理、经济、沟通等知识均了解掌握，并在科室内选取出医保管理员负责对其他工作人员相关工作的培训、监督，对科室存在问题的总结分析等。（2）明确医保窗口服务的质控标准，依据医院的实际情况和相关法律法规，规范本院中一切与医保有关的规章制度，如医保科工作、住院患者医保管理、工伤患者管理等制度，用详细的规范的制度来明确每一个岗位工作人员的职责，定期考核，并和薪资结合起来，将医保窗口有关服务质量的控制标准化、制度化、精细化。（3）加强对医保知识的培训学习，无论科室，无论新老员工，都需要学习和掌握医保有关的知识，培训方式按院方的实际情况安排，常见的有集中培训、科室培训、有关知识竞答、网络教学等方式，并将培训考核结果和各员工的岗位权利挂钩。

1.3 观察指标

医保窗口护理服务质量满意度采取问卷的形式，发放给患者填写，问卷内容包含服务态度、语言、仪表、行为举止、业务技能、护理服务综合评价等，各项定向选择满意、基本满意、不满意3个选项，计算两组满意度。

1.4 统计学方法

2 结果

问卷调查结果中计算总满意度，观察组高于对照组（P＜0.05），见表1。

表1 比较两组患者对医保窗口护理质量的满意度[n(%)]

3 讨论

医保窗口的日常工作包含四大点，一是提供给患者、其他医护人员咨询和查询医保有关的政策、规定及办理流程；二是审核还有报销患者转诊、转院的有关费用；三是外地患者医保的办理；四是针对医保有关的纠纷、投诉问题进行协调处理[4-5]。因此，医保科需要综合掌握医学知识、管理知识、经济知识以及和患者沟通的技巧。医保窗口高质量服务在于以政策为依据，耐心、诚心地为患者解答疑问，解决问题，获得患者的信任，在医院和患者之间营造良好、友善、和谐的关系[6-7]。在本研究中，加强医保窗口服务质量管理前，患者的总满意度是77.00%，在加强管理后，患者的总满意度是94.00%，二者对比，加强管理后有了明显的提升。在研究过程中，对于提高医保窗口服务质量有了如下的护理体会。

3.1 护理服务中坚持以人为本的理念

（1）针对普通患者群体，医保科要对其报以基本的爱心服务，例如一，非首次进行医保结算或者已经详细咨询过相关问题的患者，目的明确，能够按照医保报销流程准确选择办理窗口的患者，护理人员需要快速、热情、周到的为其办理好相关事宜。例如二，首次前来办理医保结算，对办理流程完全不了解或了解甚少的患者，通常表现为疑问多，到处询问，护理人员需要做到主动关怀、主动解答疑问、指导其正确的进行相关办理工作，如果遇到外地患者，有语言不通困扰时，需要报以更加的耐心[8]。（2）针对属于“老弱病残”这一类的患者，医保科要对其报以同情心理进行服务，这些患者中，一类人心态比较平和，办理医保事务时，遵循规定，医护人员可以主动给予帮助，通过调整优先窗口帮助其快速办理好相关事宜。还有一类人心态较悲观，行为和语言比较激动，可能有吵闹、插队等不良行为，严重影响了该区域的正常秩序，此时，护理人员应该以温和、冷静、沉着的态度主动给予患者关心，安抚其情绪，并尽可能快地帮助他们快速处理好问题后直接交予导医进行安抚。（3）针对疾病缠身心理压力大，行为比较偏激的患者，医保科在服务时还要抱有理解心，在其办理医保咨询、结算中出现不理智行为，甚至影响正常秩序时，护理人员不能以规则压人，而应该换位思考，有理解心理和同情心理，可以和周围其他等待办理的患者解释清楚获得理解后，尽量帮其简化办理程序。

3.2 护理服务中重视自身能力的提高，掌握沟通技巧

（1）医保科的医护人员需要重视自身能力的培养和提高，包括理论和实践两大板块，理论知识主要是医保政策、疾病医学临床基础知识、医保有关的会计知识、计算机知识等，实践，即实际操作能力和熟练度，要求相关工作者在患者办理咨询、结算业务的时候能够快速、准确、符合规定的办理好相关事务，让患者满意。

（2）医保科的医护人员需要掌握和患者沟通的技巧。首先是给患者留下比较良好的第一印象，例如衣着统一干净整洁，面带微笑、精神奕奕；然后是沟通方面要具备语言技巧，患者职业、文化程度的不同，对语言的理解能力也不同，所以护理人员在和患者交流的时候语言要简单、通俗，易于理解，并且语言也是传递情感的重要工具，护理人员在使用语言沟通的时候要融入自己的理解、认同情感，拉近和患者的距离；还有沟通中的面部表情、身体语言等，也是传递感情的一种方式，所以在沟通时，可运用适当的表情、动作，如点头、微小、轻拍肩膀等来表示理解、安慰、支持等情感。

总之，医保窗口是医院的重要组成部分，与患者、医院、医保机构的利益紧密相关，在服务中紧抓质量不仅能够为患者提供更令人满意的服务，而且还对医院效益及社会形象的提高有着更积极的影响。