刘回春

APP付费会员这一功能使消费者从中获得了方便，但由于在付费过程中的不规范行为也广受诟病，成为消费者投诉的热点。去年末，爱奇艺与腾讯视频对热播影视剧《庆余年》付费超前点播，vip外还设置VVIP的行为引发巨大的舆论热议，APP付费会员这一功能也再次引发社会关注。

为全面了解手机APP付费会员制的市场和消费环境，为实施科学有效的监管，促进行业健康发展，保护消费者权益提供依据，江苏省消费者权益保护委员会开展了此次手机APP付费会员制消费情况调查。

2019年12月19日，江苏省消费者权益保护委员会发布《APP付费会员制消费调查报告》。

报告内容显示，24款知名APP付费会员调查，17款APP自动续费不通知，直接扣费。付费会员存在但不限于默认自动续费、扣款前后不予通知、额外付费产品告知不全、会员协议不够公开透明等问题，有利用经营者优势地位，订立不平等格式条款，加重消费者责任之嫌，涉嫌侵犯消费者知情权、自主选择权和公平交易权。

69.30%的消费者遭遇系统默认自动续费

据了解，本次共选取了6类、24个日常使用频率较高的APP作为调查样本。包括视频类7个（爱奇艺、腾讯视频、优酷视频、乐视、搜狐、土豆、暴风影音）;音乐类4个（网易云音乐、QQ音乐、虾米音乐、酷我音乐）;阅读类4个（掌阅、QQ阅读、咪咕阅读、书旗小说）;音频类2个（喜马拉雅、蜻蜓FM）;功能类4个（知乎、得到、大片、小影）;办公类3个（百度网盘、WPS、腾讯微云）

结果显示，消费者“被自动续费”现象普遍。69.30%的消费者表示遭遇系统默认自动续费，但仅有5.58%的消费者表示会选择自动续费。

24个样本中，在自动续费实际发起之前，17个样本不再通知，由系统直接扣费;在自动续费成功之后，17个样本扣款之后没有通知，用户往往只能通过第三方平台才能得知扣款信息;腾讯视频、搜狐、土豆、暴风影音、网易云音乐、虾米音乐、掌阅、咪咕阅读、知乎、得到、大片、小影、百度网盘、WPS、腾讯微云、蜻蜓FM在扣款前后均不通知;书旗小说扣款后通知。

7个样本会通过平台发送即将扣费提醒：爱奇艺、优酷视频、乐视、QQ音乐、QQ阅读、酷我、喜马拉雅。

另外，有18个样本在消费者支付会员费之后，仍有部分产品或者服务需额外付费。对于18个涉及额外付费的样本，未履行相关告知义务或者未充分履行告知义务的样本占61.11%。

需要额外付费的APP以视音频类样本居多，13个视（音）频类APP样本，除暴风影音1个样本外，其余12个样本均对部分产品设置了需要额外付费。

对此，江苏消保委表示，在会员VIP之外设置VVIP，需要额外付費才能享受某些功能，APP运营商其实是在制造焦虑诱发用户消费，在用户协议中又没有相关提示说明，这种额外收费的行为实则是对消费者权益的侵犯。

自动续费扣款前后提示不到位

24个样本中，在自动续费实际发起之前，17个样本不再通知，由系统直接扣费;7个样本会通过平台发送即将扣费提醒：爱奇艺、优酷视频、乐视、QQ音乐、QQ阅读、酷我、喜马拉雅。其中乐视、QQ音乐、QQ阅读、酷我，会同时在通知短信中再次提示取消自动续费的方法。

在24个样本中，在自动续费成功之后，17个样本扣款之后没有通知，用户往往只能通过第三方平台才能得知扣款信息;7个样本在扣款成功后会通过平台发送续费成功的通知信息，分别是：爱奇艺、乐视、QQ音乐、酷我、QQ阅读、喜马拉雅、书旗小说。

腾讯视频、搜狐、土豆、暴风影音、网易云音乐、虾米音乐、掌阅、咪咕阅读、知乎、得到、大片、小影、百度网盘、WPS、腾讯微云、蜻蜓FM在扣款前后均不通知;

优酷扣款前提示，书旗小说扣款后通知。

取消自动续费步骤繁琐

24个样本，均可在APP平台内部开通自动续费功能，并且开通方式便捷;但是如何取消自动续费功能，各平台基于手机系统不同，方式也有所不同。

在告知取消自动续费的途径上：14个样本在续费页告知：

腾讯微云、喜马拉雅、搜狐视频、小影、知乎、WPS、乐视、书旗小说、爱奇艺、QQ音乐、QQ阅读、蜻蜓FM、虾米音乐、咪咕阅读;9个样本在用户协议中告知：腾讯视频、优酷视频、土豆、暴风影音、网易云音乐、酷我音乐、掌阅、得到、百度网盘;1个样本仅在下载APP时告知：大片。

ios系统中，23个样本有自动续费功能（咪咕无）;QQ音乐可直接在APP内取消;喜马拉雅、爱奇艺平台内提供了取消自动续费功能的跳转链接;其余20个样本均需通过ios的手机设置和itunes中取消，步骤较为繁琐，不易找到。

安卓系统中，23个样本自动续费功能（虾米无）;爱奇艺、喜马拉雅、优酷、土豆、暴风影音、QQ音乐、掌阅、网易云音乐、腾讯微云、咪咕10个样本可以在APP内部直接取消自动续费;其余13个样本需通过第三方入口取消。

18个APP消费者支付会员费后

涉及额外付费

24个体验样本中均提供了协议文本并与消费者签订协议，但在签订流程的设置上，消费者均无需打开完整协议文本即可完成签订。

其中，2个样本对协议文本的重要条款无醒目标注（加粗或下划线），10个样本未说明一旦会员权益发生变化会告知消费者。

过半平台未事先约定额外付费产品范围和原因，视（音）频类尤甚。

在线上问卷调查中，73.33%的消费者表示充值成为会员后部分产品仍需额外付费，主要集中在视频类、音乐类和音频类的APP。

在体验调查的24个APP样本中，有18个样本在消费者支付会员费之后，仍有部分产品或者服务需额外付费。对于18个涉及额外付费的样本，未履行相关告知义务或者未充分履行告知义务的样本占61.11%。

需要额外付费的APP以视音频类样本居多，13个视（音）频类APP样本，除暴风影音1个样本外，其余12个样本均对部分产品设置了需要额外付费。

在会员VIP之外设置VVIP，需要额外付费才能享受某些功能，APP运营商其实是在制造焦虑诱发用户消费，在用户协议中又没有相关提示说明，这种额外收费的行为实则是对消费者权益的侵犯。

协议权益的约定涉嫌

限制消费者权利

24个提供用户协议文本的样本中，所有样本均明确约定，如果消费者中途解除会员协议，所付款项不予退还，必须接受会员服务直至最后一次续费期间结束。

线上调查问卷结果也显示：有77.89%消费者表示充值后不可以退订退费，并且有78.02%的消费者认为此规定不合理。

APP运营商单方面约定消费者中途解除会员不可退订退费的“一刀切”规定，没有对经营者的义务进行规范约束，忽视了经营者违约等情形下消费者权益的保护，涉嫌限制消费者权利，减轻经营者责任，加重消费者责任，是不公平不合理格式条款。

关于广告推送的约定，24个样本中，13个文本没有关于广告推送的约定。而线上调查显示，63.35%的消费者表示开通会员是为了去除广告;当问及对APP会员服务不满意的主要原因中，26.54%的消费者表示是因为成为VIP后仍有广告。

去除广告是消费者成为付费会员的主要原因之一，如果经营者在协议中没有以显著方式提示和约定，就应该保证消费者免受广告的打扰，否则是侵犯消费者知情权和公平交易权。