黄文 戴嘉莹 杨蕊

[内容摘要]近几年商品售后服务出现的社会问题热度不减，而家电的售后服务外包问题尤为严重。通过分析商品售后服务外包整个环节产生的法律问题与漏洞，总结归纳出更多元化的纠纷解决机制，创立家电售后服务外包更有效率的商品管理模式和方案。

[关键词]家电售后;外包服务;规制

中图分类号：F274 文献标识码：A 文章编号：2095-4379-（2020）20-0076-02

作者简介：黄文（1999-），女，汉族，安徽人，北京林业大学，本科，研究方向：民法;戴嘉莹（2000-），女，汉族，黑龙江人，北京林业大学，本科，研究方向：民法;杨蕊（1999-），女，汉族，北京人，北京林业大学，本科，研究方向：民法。

一、家店售后服务中出现的法律问题

（一）售后市场垄断

近年来，某些有名家电企业利用自己产品市场稀有的独占地位，使用“特约授权”的方式指定售后服务厂商，并且对服务商和销售相关产品原装零配件进行指定，这样就限制了消费者自由选择售后服务商的权利，同时也是滥用了市场支配地位，无正当理由拒绝和其他服务商进行交易的行为。接受外包的售后服务商资质良莠不齐，在服务过程中难免出现很多问题，例如劳务纠纷、人身损害赔偿纠纷等。

（二）售后服务业务外包中的劳动、劳务纠纷

现实中，一些家电企业将家电售后服务业务委托给其他组织或者个人，也存在家电企业将家电售后服务业务外包后，接受委托的组织或个人再次将售后服务业务委托给没有资质的第三方。由于很多时候再次分包时双方当事人之间以及第三方和原家电企业之间不签订书面劳动合同，当发生争议时，无法确认家电企业和家电售后服务企业与第三方之间是否存在劳动合同关系。例如，在杨某诉某电器公司确认劳动关系一案中，原告杨某无特种行业资质证书。2012年6月，受案外人满某某聘请，原告杨某在被告麻阳三和电器从事包括空调安装与维修在内的家电安装、维修。案外人满某某、被告某电器公司均未与杨某签订书面劳动合同。在此案中，被告某电器公司虽然给案外人支付相关家电安装维修及其他实施售后服务的费用，但具体到原告所安装与维修的电器，被告某电器公司未直接向原告杨某支付任何报酬，原告杨某的工资由案外人满某某向其支付。另外，劳动者为用人单位从事劳动生产，其劳动任务应当由用人单位安排，在本案中被告某电器公司并未直接向原告杨某分派劳动任务，二者没有管理与被管理关系。所以被告某电器公司与原告杨某之间并不存在事实劳动关系。

（三）售后服务外包中的人身损害赔偿纠纷

售后服务业务外包过程中售后服务企业经常会雇佣第三人，被雇佣的工作人员从事售后服务工作时经常会发生人身伤害甚至死亡的事件。这些工作人员的人身安全如何保障也是家电售后服务纠纷中的一大问题。例如，在费某、林某等与周某1、周某2等生命权、健康权、身体权纠纷一案中，原告费某1、林某之子费某2于2014年11月22日受被告周某、国某公司指派，前往被告姜某家中安装空调，在安装过程中不幸从三楼坠地，经医院抢救无效于当天死亡。在此案中，空调机安装属于特种作业，从业人员必须按照国家有关规定经过专门的安全作业培训，取得特种作业操作资格证书，方可上岗作业。费某1未取得相应资格证书，被告周某雇佣费风仁从事高空安装空调业务，既未提供安全用具防范事故，也未对费某2从事空调安装业务进行安全监督，致使费某2在雇佣活动中坠地受伤经抢救无效死亡，被告周某经营空调机安装业务的行为存在安全隐患，对费某2在执行安装业务中所受损害存在过错，费某2无证从业，在未采取任何安全防护措施的情况下进行高空作业，因疏忽大意从高空坠落，对损害的发生也有过错，应当相应减轻雇主被告周某的损害赔偿责任。雇主在安装业务中起管理、支配的作用，雇工在安装业务中处于被管理和支配的地位，所以双方应按比例承担责任。

二、消费者和承包方发包方法律关系的分析以及责权归属

（一）法律分析

1_家电商品的买方和卖方为买卖合同关系

买卖合同是出卖人转移标的物的所有权于买受人，买受人支付价款的合同。在家电商品购买的过程中，消费者为转移价款的买方，销售方为对待给付的卖方。

2.卖方和提供家电维修劳务的一方为第三人利益订立的承揽合同

厂家提供的基础服务费用是家电维修劳务的服务商的一部分收入，这是卖方和提供家电维修劳务的一方为第三人利益订立的承揽合同。对消费者来说是免费提供的服务，空调厂家通常会向服务商收取一定费用，这其中包括每台空调的安置、上门安装以及标准支架和管线等材料费用。

3.第三人买方与提供维修劳务一方之间的权利义务关系

卖方和提供家电维修劳务的一方为第三人利益订立的承揽合同，是指为第三人设定利益，以向第三人给付为标的的合同。为第三人利益的合同，是指为第三人设定利益，以向第三人给付为标的的合同。家电买方作为第三人只享受权利，不承担义务，对是否接受权利也有选择权。

4.买方和提供家电维修劳务一方为承揽合同

服务商的另一项收入来自于一些向消费者额外提供的“增值服务”。提供家电维修劳务一方按照消费者的要求完成工作，交付工作成果，买方给付报酬的合同。提供家电维修劳务一方通常会主动向消费者推荐换成更加质量档次的支架，以及需要改善调整的管线、空调插座等，一些服务商还会对消费者额外收取一些劳务费比如高空作业费、打孔费等。

（二）权责归属

1.买方权益受损，家电卖方的违约责任或侵权责任

实质上，家电企业与某家服务商的签约是对消费者的一种消费引导，让消费者认为这家服务商的行为是经过厂家认可的。消费者在整个售后服务的过程中几乎没有主动的选择权。

所以，当这些签约服务商出了问题，厂家自然要承担责任。厂家与服务商之间的互相追责应该是它们之间的内部问题，除此之外，厂家仍然應该对消费者承担责任。

中国消费者协会专家委员会专家邱宝昌表示，厂家作为签约售后服务商的主体，应该向受到权益侵害的消费者承担起主体责任，否则是会让消费者权益受损的表现。也就是说，厂家可以根据与售后服务企业的协议约定来用法律手段维护自己的权益，但同时也有义务去弥补消费者的损失，而不是让消费者自己去找服务商讨说法。

2.买方权益受损，提供维修劳务一方的违约责任或侵权责任。

从目前实践中被曝光众多家电企业的事实回响来看，几乎都是消极对待的处理，只是采取处罚甚至解约特约售后服务商的方式来处理。然而很少见任一家企业能够拿出一个良好有效的解决问题的办法。

采用处罚签约服务商甚至解约，只是家电企业与自己签约合作商之间的行为，并没有带给受到损失的消费者应该的补偿。厂家应该主动承担起维护消费者合法权益的义务，然而在實务中，家电厂家与售后服务商是利益共同体，消费者在这个过程中受到的损失，却很难得到应有的补偿。

三、相关建议

（一）生产商应慎重选择第三方维修机构

随着现代市场销售方式的进步，售后服务保障已经成为一种销售者常见的营销手段，同时售后服务所带来的便捷也深受消费者的认可和信任。虽然生产商生存发展的前提条件是生产好的产品，但售后服务也是提升用户满意度、加强品牌忠诚度的有效举措。

鉴于售后服务的重要性，笔者认为，生产商应注重自身声誉，认真选择与之合作的第三方维修机构，同时花费成本监督第三方维修机构的行为，加大对委托方违规行为的处罚力度，维护生产商的品牌、形象、声誉，增加对于诚信守约和得到消费者好评的渠道中间商的经济激励。

（二）对于第三方维修机构，要做到收费透明、各项费用标注明晰

生产商应令第三方维修机构制定维修费用明细，对各个家电的维修费、各个零件的费用、工时费等均清楚列出，并要求第三方维修机构在维修之前向消费者明确说明展示。生产商可以建立售后服务反馈系统，消费者可举报第三方维修机构收费不透明的情况。

（三）生产商可以建立健全售后维修消费者反馈评估机制

健全消费者反馈评估机制，可以让消费者对维修服务做出相应评估，鼓励消费者反应和投诉第三方服务维修过程中出现的不正当行为，如哄抬价位、推销其它产品等行为。生产商应及时给予回馈，向第三方服务商进行质询以及责任追究。杜绝乱收费、消费增项等行为，以保障消费者权益。