刘尚清

摘 要 博物馆免费开放后，其票务工作的作用愈显微弱。然而，在博物馆“以物为中心”向“以人为中心”的理念转变背景下，在“供给侧改革”思路指引下，将传统票务重新转换为智慧票务，在免费开放的博物馆也将创造出意想不到的效益，发挥更为重要的作用。并且，在AI、5G等不断发展的技术推动下，博物馆票务的形态将更加多元，作用必更加“智慧”。

关键词 智慧票务;智慧博物馆;智慧旅游;信息化

1智慧票务是新时代博物馆发展方向

何为智慧票务？本文中智慧票务是指运用移动互联、自动识别、智能控制甚至AI人工智能等信息技术完成游客在景区（点）门票预订、支付、验证、反馈以及其他与门票相关的业务流程的计算机系统，包括计算机网络软硬件及配套设施设备，一般与智慧旅游与智慧景区结合在一起。博物馆作为景点，亦应该借助移动互联及大数据，将传统人工票务转型为智慧票务，为其可持续发展发挥更为积极和重要的作用：①为游客提供更为便捷的票务服务;②为博物馆安全提供实时监控的客流数据;③为博物馆的持续改进提供大数据支撑。因此，对于博物馆尤其是免费开放的博物馆，应积极创造条件将其传统人工票务逐渐代换为智慧票务，这是新时代博物馆应有的建设目标或发展计划。同时也是以下三个方面的要求：

1.1 博物馆发展新时代的要求

2008年，中宣部、文化部等四部委联合下发了《关于全国博物馆、纪念馆免费开放的通知》。通知颁发以来十余年来，走进博物馆的游客逐年递增。据近期人民日报相关数据，2018年全国5136家博物馆举办各类展览超过2万个，近10亿（10.08亿）人次走进博物馆，即平均每家博物馆参观人数达20万左右，博物馆已渐渐由门前冷落车马稀慢慢变成了门庭若市。2019年春节七天4.15亿的旅游人次中，走进博物馆的占40%以上。种种数据表明，博物馆越来越受到民众的厚爱。同时，许多博物馆的特展、临展不断推陈出新，社会教育层出不穷，公众对于博物馆的服务要求也在不断提升。提供怎样的内容服务、导览服务以及配套服务对博物馆提出了新的挑战，供给侧改革在博物馆同样存在紧迫感。博物馆不能不再关注、分析、研究她的服务对象，而这些分析、研究都必须有个前提，就是要有较为全面的观众大数据分析数据及信息来源，而这最直接来源是票务信息。然而传统人工票务无法提供除较为全面的信息数据，因此，新时代下博物馆需要一个高效信息采集并提供全面信息数据的“互联网+”智慧票务，再也不能仅仅是控制出入、点个人数这样简单。

1.2 与时俱进安全工作的要求

作为国家文化财富的守护人，博物馆向来将安全工作摆在首位。一方面，作为文物的守护者，博物馆应该关注文物的安全。另一方面，博物馆又属于旅游景点，博物馆又应该关注人，也就是游客的安全。无论哪个方面，游客数量的激增了博物馆的安全风险。馆藏文物安于库房，游客情况对其影响尚远;然而展览文物及遗址则难以放心，火灾、失窃及损坏风险随着参观人数的增加相应加大。因此，对于游客数量巨大的博物馆来说，除加强安检、监控、安保人员投入等安全保卫措施，游客的数量调节、秩序梳导也同样至关重要。而后者则是主动的，其实现需要一套更强大、更“智慧”的票务系统。

另外，智慧票务是旅游行业的明确要求。如在《中华人民共和国旅游法》、《景区游客高峰时段应对规范》、（LBT 068-2017）《景区最大承载量核定导则》（LB/T 034-2014）等，都明确了实时监控、预约、分流、预警等智慧票务系统的要求[1]。

1.3 智慧博物馆发展的要求

随着近几年“云计算”、“物联网”、“互联网+”、移动互联的迅猛发展，智慧博物馆建设在当下已经成为博物馆行业发展方向的共识，智慧保护、智慧服务、智慧管理三大组团模式也普遍被行业接受。因此，博物馆智慧票务作为其中的子系统，成为智慧博物馆的发展要求的构成。

需要补充的是，智慧博物馆建另有一个突出效果，就是能够更好地实现博物馆的持续改进。更为健全的构建智慧博物馆是在智慧保护、智慧服务、智慧管理三大组团之上形成智慧决策。就智慧票务来说，更关键在于其能积累形成游客行为大数据，为博物馆的决策者更好地进行持续改进的措施提供依据。

2免费开放博物馆票务工作的现状及分析

既然博物馆智慧票务的发展趋势是明确的，那么我国的博物馆界目前的发展或应用情况又如何呢。对此，笔者做了一个比较粗浅的调查，目前免费开放的这些大馆，对于票务暂时并没有一个统一的做法。总体来说，较多数的采用了免费不免票的做法，也有少部分场馆不需领票但入馆必经安检。是否采用互联网预约的方式，目前大约也是各占一半。而在提供网上预约的博物馆中，大多采用了微信公众号作为入口，也有同时在网站提供注册预约入口。南京博物馆则较有特点，除网站外，同时使用微信小程序作为预约入口，方便的与其有定位及o2o功能的其他参观服务功能集成在了一起。

我们可以看到，目前来说，对于免费开放的博物馆，其票务工作方式并没有统一的模式。既然说智慧票务是发展趋势，那么为何众多博物馆并没有形成一个较为一致的应用模式呢？

2.1 免费开放博物馆中“互联网+”智慧票务应用未成熟

对于免费开放的博物馆，从整体看，“互联网”+移动互联智慧票务应用模式仍处于新兴阶段。目前之所以未广泛使用，原因简单“系统不好用、场馆不敢用、游客不想用。”对于景点来说，若智慧票务平台过于复杂，使用方则不愿意付出过多额外的专业成本;若智慧票务对于馆方未能很好解决现有问题，也没有其他的卖点，那么场馆当然不愿意去承担系统上线所可能造成的安全风险或秩序的混乱;若智慧票务平台或终端界面尚未完善，或对游客没有做到足够的便捷、足够的友好，游客也不会买账，其不满将反映到满意度及投訴率上。

2.2 免费开放博物馆对“互联网+”智慧票务的难度更高

2017年10月10日，故宫博物院正式实行全网售票，这是对博物馆是个有时代标记性的事情，率先实现了智慧票务方式。相对而言，为什么像故宫博物院等收费开放性质的博物馆更容易实现智慧票务方式？可以从供需两侧来分析下这个原因。

从供应侧看，智慧票务带来的巨大效率和效益。如：一、节约了大量的票务人员;二、移动支付节约了大量的财务工作;三、减少了大量的渠道商管理工作，等等。然而，对此效益，这两类博物馆态度也是不完全相同的。免费开放的博物馆基本属于公益一类事业单位，其固定编制与财政全额拨款等政策致使其对这个效益不敏感。而收费类博物馆大多是公益二类事业单位，其必须自己解决部分经费来源，政策也更灵活，因此对其对市场和成本的效益都更为热衷。因此，从供应侧来看，免费开放的博物馆在对智慧票务所取得的效益和积极性上都明显低于收费类博物馆。从需求侧看，智慧票务可以节约其排队购票的时间，更避免了渠道商甚至黄牛的介入。而这些，对于免费开放的博物馆则基本不存在，甚至一些免费馆都不存在购（领）票这个环节。因此，对于免费开放的博物馆，智慧票务对游客的效率与感受提升确实都无从实现，其使用的意愿也不能强烈。

因此，两面难讨好就是智慧票务在免费开放博物馆的处境。

3免费开放博物馆智慧票务的实践过程及分析

作为免费开放类博物馆，我们鸦片战争博物馆深知智慧票务的两难，但经过认真的权衡其利弊，最终还是决定在我们其中一个馆进行试点。

鸦片战争博物馆有虎门林则徐纪念馆、海战博物馆、威远炮台、沙角炮台四个片区，是国家AAAA级景区、全国爱国主义教育示范基地，近年年均参观人次超过500万。我们选取了虎门林则徐纪念馆实施了试点。之前，我馆免费不免票，采用人工领票方式，存在许多问题：①凭证领票操作效率不高，节假日应付不过来;②票房人员投入大，在人流多的节假日需两个窗口甚至临时增加人工领票;③针对票房工作投诉时有发生，人与人之间的沟通较易因态度产生摩擦;④流量统计等工作滞后时间较长，一般当月数据在次月统计提供。

为了解决这些问题，应对新时代博物馆的发展要求，我们根据供应商的产品和技术优势，结合我馆的实际，定制了一套“全自动无人值守领票通行及统计分析系统”，于2018年8月完成上线。主要实现了以下五个方面的功能：

3.1 游客预约、领票及通行管理

（1）預约及领票

以微信公众号为平台，通过网站、微网站、张贴二维码等设置入口，实现个人及团体的网上领票;携二代身份证者不需预约直接验证过闸并实现信息采集;为二代身份证以外证件人士现场提供自助机予以现场领票。为有效掌握及疏导客流，电子门票具时限功能。另外，为长远考虑，系统可提供第三方支付的接口，以实现日后与收费特展等发展的平滑扩展。

（2）通行管理

通过闸机自助验证或验票通过，同时进行客流统计。可设置安全预警数量阀值，当在馆内人数超过时，过闸功能暂时关闭并予以提示，以实现客流安全限制。

3.2 游客信息采集

主要采取两种方式，携二代身份证直接采集相关信息，如使用电子门票方式采集游客网上填写信息（会员及团队会员采集注册时填写之相关信息）。采集信息一是用于后期形成数据分析，二则有相关信息以满足身份溯源的安全需要。

3.3 统计功能

实时反馈在馆人数、各区域人数。

3.4 分析功能

统计游客的客流、年龄段、客源地、性别等信息，区分信息来源、参观区域等，作以下统计分析。①高峰期的统计分析（单日、月、年）;②游客来源地区的统计分析;③年龄分布分析。为了使用的方便，平台提供移动端的访问。

3.5 团体游客管理

在解决票务及团体预约基础上增设团队游客的管理，方便管理预约参观的团队游客、配置讲解场次，以及积累数据实现团队游客分析。

系统由设计到上线，经历三个月左右的完善磨合，投入了大量测试及跟踪才逐渐达到稳定，但最终还是顺利上线并投入运营。直至系统稳定后，我们逐渐体验到其所带来的种种效益。成本上，能够节省人工、印刷等成本;便捷上，能够节约现场排队领（售）票的时间;安全上，能够实时掌握并控制游客流量、增加身份溯源的信息;服务上，能够减少人与人在票务沟通上的冲突概率;改进上，能够积累形成大数据，可根据观众行为（如热点区域、年度流量、热点参观时段等），为日后的场馆运营提供改进的分析依据。

4博物馆智慧票务之趋势

4.1 广义化

票的信息功能，在于其提供游客身份信息以验证其被授权之状态。因此，对于票的概念将愈来愈广泛。对于博物馆来说，智慧票务普及后纸质票将逐渐退出历史舞台，而随着5G、AI人脸识别、可穿带设备等技术的发展，以及公共安全信息库授权使用法规制度的完善，“二维码”等电子票也不会是唯一的“门票”方式，无论“二维码”、NFC、穿戴RFID甚至刷脸，只要能够提供游客身份ID信息，都能实现门票的功能，采用哪种方式更主要取决于哪种方式更便利于更广大的游客。

4.2 隐形化

“无人商店”概念已经变成现实，随着物联网的发展，同样的情况也将逐步在博物馆得到实现。从门票预订（约）、验票以及安检等环节，随着人工智能设备及物联网的发展，可以在游客进入不经意间的同时就已经完成。刷脸验证在技术上已经没有障碍，但这一方式目前存在着信息库资源的原因在信息比对上仍然未具备条件。然而，这也不是一个技术上的问题。日前，上海及深圳的地铁已经试水刷脸支付乘车。除了支付宝、微信外，政府部门更具较为完备的信息库，如公安网就已经具备了全面的公民信息库。但若要其对博物馆开放数据接口，目前仍需要一个信息安全及相关法律法规完善的过程。

4.3 集成化

票务是博物馆服务的一部分，相应智慧票务也只是博物馆智慧服务或智慧博物馆的一部分。在经济消费领域，“互联网+”背景下巨头们都在培养各自的生态链，如早期的乐视，现在的小米，以及阿里、腾讯、京东等都在不同程度地培养着自己的生态。此“生态链”某种意义上是各类消费及服务的集成，各部分消费及服务之间相互循环、相互激发，其业态链能建立的最根本基础就是消费者，成功的条件是他们要形成规模的客户。同样，智慧博物馆各子系统融合集成，以及各系统之间相互循环、相互激发的效果亦可实现。智慧票务系统终将不再单独存在，整合集成在智慧博物馆建设之中是必然的趋势。

5结束语

未来已来，技术给博物馆插上了翅膀。在智慧博物馆的发展道路上，没有最佳方案。在智慧票务方面，我们进行了探索性的尝试，尝到了甜头，但也品过苦涩，面前仍然有许多未能解决的问题亟待克服。在此分享我们的实践与思考，不为提供方案，仅为后来的实践者提供参考。

参考文献

[1] 宋新潮.关于智慧博物馆体系建设的思考[J].中国博物馆，2015， 2：74-75.