舒伯阳 邱海莲 李明龙

（1.中南财经政法大学工商管理学院 湖北武汉 430073；2.中国旅游研究院武汉分院 湖北武汉 430079）

引言

近年来，随着人工智能（AI）的崛起以及人力成本的不断提高，智能服务技术在旅游接待业的渗透已成不可阻挡之势，服务机器人的应用尤其引人瞩目。具有前瞻性的旅游接待企业纷纷开始布局服务机器人，以期获得未来竞争优势。例如：携程旅行网注资机器人开发企业“云迹”，联手开发适应旅游场景的服务机器人（2019 年“云迹科技宣布完成B 轮融资”）；阿里巴巴网络技术有限公司（阿里巴巴）以AI 为基础打造我国首家无人酒店（梁春丽，2018）；2018年开始运营的海底捞智慧餐厅在前厅和后厨均使用大量机器人员工（Qiu，Li & Shu，et al.，2020）。但是，一些服务机器人在旅游接待业的使用效果并不理想，如全球首家机器人酒店——日本海茵娜（Henn-na）酒店因故障率过高，撤下一百余台服务机器人（周璇，2018）；另一些大型连锁酒店也在放慢机器人布局的节奏（李彬，2019）。接待业是典型的服务业，“人情味”是接待业质量评价的重要维度，而使用技术替代人力的首要目标则是提高劳动生产率——效率和人情味如何兼顾是一个亟待解决的重要问题。以往关于技术和人情味的研究多基于自助服务技术（Giebelhausen，Robinson & Sirianni，et al.，2014），但服务机器人与自助服务技术存在明显差别：机器人拥有更高的智能化和自动化水平，并且能像员工一样与顾客互动，从而不仅能改善服务绩效，还有可能在社会互动和情感方面对顾客产生影响（van Doorn，Mende & Noble，et al.，2017；……