马天明

旅行社是目前旅游行业中人才流失比较严重的企业，人才是旅行社生存与发展的根本条件。随着旅行社行业竞争的加剧，人才流失问题日益严重。人才流失现象已经大大威胁了一些地方旅行社的市场地位，严重阻碍这些旅行社的正常经营。如何预防旅行社人才流失、保证旅行社从业人员队伍的稳定性，已经成为旅行社人力资源部门及相关领导面对的迫切问题。基于此，本文分析了康辉旅行社人才流失问题，首先介绍了人才流失相关概念，在此基础上，通过实际调查，了解康辉旅行社人才流失现状，并分析了人才流失的主要原因，最后从人才激励、绩效考核、薪酬福利管理、企业文化建设以及员工职业发展等层面，提出了康辉旅行社人才流失问题的应对策略，为其他旅行社的发展提供一些参考意见。

一、旅行社人才流失概述

（一）人才流失的含义

人才流失，指在组织内对其经营管理具有重要作用的人才由于各种原因而流走的现象。人才流失具有显性流失与隐性流失两种现象，前者指人才因某种原因离开单位而另谋职位，不影响单位的经营发展，后者则是人才因工作单位激励不足而失去工作积极性，工作态度不认真。相较于一般的人员流动来说，人才流失最根本的区别在于会给组织带来关键性的负面影响。人才流失也是人力资源管理研究中的重要课题。

（二）旅行社人才流失的影响

1.使旅行社招聘成本增加

人才流失之后，旅行社为了弥补岗位空缺，需要重新招聘人才，招聘费用是一笔不小的开支。研究表明，招聘新人才的成本是挽留老人才费用的2～3倍，由此可见，人才流失必然会导致旅行社招聘成本增加。

2.使旅行社培训成本增加

在新员工正式上岗之前，培训工作是必不可少的环节，人才流失之后，企业需要对新进人才进行培训，需要一定人财物的支撑，培训成本增加是不可避免的。

3.使旅行社隐形成本增加

所谓隐形成本，指并非直观体现出来的成本。人才流失之后，旅行社需要招聘并留用新的人才，但受到工作环境、人员素质、工作经验等各方面因素的影响，相较于老人才来说，新人才工作效率会下降，导致企业隐形成本增加。此外，人才流失会增加现有员工的心理压力。

（三）旅行社用人特点

旅行社属于人才密集型企业，人才流动性比较大，相较于其他旅游企业来说，旅行社对人才的依赖性更强，除了具有一般的人力资源特征外，还受教育程度高、知识范圍广及专业技术强等特点。此外，旅行社业务以旅游者为主要服务对象，当今游客更加追求新、特、异的消费特点，这就要求旅行社提供创意性产品，对旅行社经营管理人员及业务人员的创造性、服务性提出了更高的要求。

二、康辉旅行社人才流失现状

（一）康辉旅行社基本概况

康辉旅行社是中国康辉旅行社集团有限责任公司的简称，创建于1984年，是具有经营中国公民出境旅游资格的组团社，业务包括入境游、出境游、国内游及吃住行游购娱等全方位的旅游服务。康辉旅行社原属国家残联，总部设在北京。历经30多年的发展，康辉旅行社已成为全国大型旅行社集团企业之一。近年来，随着旅游行业竞争的加剧，康辉旅行社不断完善自身业务体系，加强公司治理，保持统一品牌策略，利用网络在线服务和800电话呼叫中心，为旅游者提供立体化、多元化的客户咨询服务。网络化的全国直销服务体系建设是康辉旅行社着眼长远发展的一个战略目标。但需要注意的是，随着战略调整及规模扩大，康辉旅行社用人过程中的人才流失问题逐渐凸显出来，如何留住优秀人才是其进一步发展的关键所在。

（二）康辉旅行社人才流失现状

2015年以来，康辉旅行社核心人才流失问题已经十分严重，人才流失数量逐年增加，其中在2017年达到近几年的最高值。2017年，康辉旅行社人才流失人数共78人，流失率高达16.2%，其中核心人才流失人数56人，占总流失人才数量的71.8%。在所有流失人才中，只有1人是旅行社主动辞退的，其余皆是主动离职。人才流失数量的增加大大动摇了旅行社现有人才队伍的稳定性。

三、康辉旅行社人才流失原因

（一）员工缺少职业生涯规划

职业生涯规划指员工通过分析自己的知识、兴趣、理想、价值观等个性特征，设立并确定自己的职业生涯目标，为实现这些目标制订计划方案的过程。从实践经验看，员工职业生涯规划有利于组织了解员工的需要及理想抱负，解决未来与现实之间潜藏的冲突，使员工专心于自己单位的工作并发挥最大才能，维护企业与员工持续发展的良好秩序，从而提高企业的运营效率。可见，职业生涯规划与发展是人力资源管理中一个新的方向与课题。然而康辉旅行社的人力资源管理制度中缺少完善的员工职业生涯发展制度，且旅行社在这一方面没有配备专业的负责人，造成一些具有较高志向的员工在工作中迷失方向，使员工不清楚自己的奋斗目标。旅行社的中高层管理者对员工职业生涯发展意识淡薄，并没有将旅行社的发展战略与员工的发展需要相结合，导致康辉旅行社可持续发展动力不足，人才流失严重。

（二）薪酬福利制度不完善

康辉旅行社制定了自己的薪酬福利制度，但没有与绩效考核挂钩，使薪酬和福利的管理欠缺科学性，考核结果只对奖金产生影响，而基本工资、绩效提成及福利分配等没有明确的制度，很可能出现多劳少得或少劳多得等混乱问题。从福利方面看，康辉旅行社并没有建立完善的福利体系，没有为员工提供五险一金，同时也没有生日福利、体检福利等，在法定节假日，反而是康辉旅行社员工最忙的时候，假期不固定且很少。许多员工，包括导游、计调等人员就是吃“青春饭”，并不会做一辈子，因此许多员工只是想趁年轻多干几年然后转行。康辉旅行社专职导游、计调人员等基本工资很低，但他们的工作却十分辛苦，常常需要起早贪黑，计调往往要加班制定旅游路线，导游要为游客解决各种问题，如景点门票、住宿安排等，但他们付出的劳动与工资不对等，许多优秀人才因为薪资和福利待遇问题，跳槽到其他公司，导致优秀人才流失问题凸显。

（三）绩效考核不科学

对于现代企业来说，绩效考核至关重要，科学合理的绩效考核机制有助于激发员工的工作积极性，提升员工工作效率，同时考核结果能够反映企业经营管理存在的问题，并为员工晋升、薪酬管理及岗位管理等工作提供可靠依据。康辉旅行社一直没有建立系统、科学的绩效考核制度，仍采用最原始的考核方式，考核内容单一，仅仅涉及“绩”和“勤”两个方面，较为片面。从考核结果上看，康辉旅行社仅将绩效考核结果作为员工奖金和工资发放的依据，而在岗位调配、人员晋升及员工培训等方面，依然没有与绩效考核挂钩。由此可见，康辉旅行社对员工绩效考核工作重视程度不够，绩效考核方式单一，缺乏现代化人力资源管理意识，没有充分发挥绩效考核的优势。绩效考核与员工激励的联系不足，很容易打击员工的工作积极性，进而导致优秀人才跳槽。

四、解决康辉旅行社人才流失的策略

（一）重视旅行社员工职业生涯规划

首先，康辉旅行社应设置员工职业生涯规划培训专业负责人，统筹管理员工职业生涯规划的相关工作，建立与公司发展目标一致的员工职业生涯发展目标和具体的规划设计，可以根据员工的特点制定個性化的职业生涯规划，充分开发员工潜能，做到公司发展与员工职业生涯发展和谐统一;其次，康辉旅行社要制定员工职业生涯发展线路，根据员工的自我评价、部门评价、绩效评价等对员工的个人能力、综合水平、发展倾向进行评估，根据评估结果制定该员工的职业生涯发展线路，确保线路切合实际，有实现的可能性，以此来激励员工。

（二）提升员工薪酬福利待遇

完善的薪酬体系既要体现公平，又要充分调动员工的工作积极性，因此康辉旅行社应制定科学的薪酬考评体系。薪酬考评体系应在公平的绩效考核上进行调整。公司要积极调整薪酬结构，随着旅游业的发展，行业工资水平也水涨船高，再按照原有的薪酬结构发放工资势必会引起员工不满，因此应调整薪酬结构，适当提升员工的基本工资。目前，只有提高旅行社薪酬福利待遇，才能使有能力的人才实现高收入和优厚待遇的愿望，甚至决定终身留在旅行社发挥自己的能力。康辉旅行社应考虑建立有效的绩效评估体系，建立合理的薪酬结构，提高薪酬水平，提高薪酬内部和外部的公平性，激发旅行社工作人员的工作热情。

（三）完善绩效考核与激励机制

绩效考核是人力资源管理体系中的重要环节，目的在于有效实现组织目标、提高员工的工作能力、推动组织高效运行，最终促进组织和员工共同进步、共同受益。首先，康辉旅行社应全员进行定期绩效考核培训，让全体旅行社工作人员对绩效管理有一个全面的认识。从高层管理者到普通员工，形成人人关心绩效考核、人人参与绩效考核的良好局面，这样有利于绩效考核评估顺利实施。其次，旅行社应制定科学的绩效考核指标，积极进行工作设计和岗位分析。工作人员的每一项工作都由众多活动要素构成，旅行社的绩效考核实际上就是对工作人员工作活动的考核，只有抓住关键的工作环节，才能制定科学的绩效考核评价指标，实现考核的有效性和准确性。

康辉旅行社的激励手段过于单一，只注重满足业务人员的物质需求，不注重员工工资、奖金和福利方面，且这种激励还存在内外有别的不公平问题。长此以往，不仅不会激发员工的积极性，反而适得其反，降低员工的工作效率，甚至导致优秀人才流失。因此，康辉旅行社需要积极调整员工的激励方式，采用以精神激励为主、物质激励为辅的方式，降低旅行社人才流失率。

（四）加强旅行社文化建设，打造良好的工作环境

由于近年来旅行社的恶性竞争，使旅行社在经营管理方面存在急功近利现象，没有打算长期留住人才;同时，员工缺乏足够的安全感和归属感，不断出现人才外流的现象。加强旅行社文化建设就是通过塑造优秀价值观，潜移默化地增强对员工的号召力和凝聚力，让员工在共同信念的指引下，与旅行社同呼吸、共命运，增强对旅行社的归属感和满意度。因此，康辉旅行社只有建立具有先进性、广泛性和包容性的组织文化，营造一个和谐、良好的工作环境，才能吸引更多的优秀旅游人才加入自己的大家庭，有效防止人才大量流失。

五、结语

人才流失问题一直是影响康辉旅行社发展的重要制约因素，如何调动员工的积极性和主动性，减少人才流失，是所有康辉旅行社经营者面临的难题。本文通过调查研究和走访康辉旅行社的经营门店，结合康辉旅行社经营情况和人力资源管理特点，分析影响旅行社人才流失的内外因素，并结合人力资源激励理论，针对性地提出防范旅行社人才流失的对策。康辉旅行社在未来发展的过程中，要积极强化人力资源管理工作，保证薪酬福利的公平完善，发挥激励作用，打造和谐的企业文化。只有这样，才能减少旅行社人才流失，才能为旅行社未来的进一步发展奠定坚实的基础，为新时代中国旅游业的发展贡献自己的力量。

（作者单位：兰州财经大学陇桥学院）