【摘 要】 面对不断变化的、激烈的市场环境，以追求顾客满意、产品或服务质量提高目的下的过程管理思想已经不足以满足企业对更优、更全面绩效的要求。本文基于卓越绩效模式，对过程管理方法进行了完善和改进，帮助企业对组织内关键过程以及过程关键程度予以识别和明确，有利于组织有效分配资源、培育核心竞争力以及取得差异化竞争优势，促进企业获得持续成功。

【关键词】 卓越绩效模式 关键过程 过程识别

一、研究背景及意义

（一）研究背景。面对不断变化的内外部环境，企业要想获得更好的经营绩效和持续成功，就需要从深度保证过程全部相关方满意、动态持续的分析改进、全面提升经营质量的层面和角度去管理过程。卓越绩效模式，可以帮助组织从上述的层面和角度去管理过程，在现有的基于传统质量管理思想的基础上再进一步，对过程管理进行全面深化和提高。

（二）研究意义。理论方面，本文将卓越绩效管理的思维运用到过程管理中去，是对传统过程管理思想的充实和精进;在过程管理的具体阶段结合卓越绩效管理思想，提出并运用了一些创新方法。

实践方面，以此指导方向进行企业关键过程识别，首先使得企业对与自身赢利能力和持续成功密切相关的关键过程更加清晰、关键程度更加明确，然后可以重点管理这些关键过程，从而帮助企业加强自身的核心竞争力，建立起竞争优势，并进一步确定行业地位，获取利润，取得持续的成功。

二、研究方法

本文采用理论研究法，以卓越绩效模式和过程管理的理论为基础，通过大量阅读文献，对企业全过程中的关键过程予以识别。

三、理论基础

（一）卓越绩效模式。在由中国质量协会和国际质量研究中心联合编著的《卓越绩效评价准则实务》一书中，将卓越绩效模式定义为是以各国质量奖评价准则为代表的一类经营管理模式的总称，是一种有效的方法和工具，可以帮助有效管理组织综合绩效。该模式主要源自美国波多里奇奖评审标准，并愈加受到其他国家或地区的关注和重视，其可以很好的提升组织经营质量，帮助竞争能力的提高和竞争优势的增强。

（二）卓越绩效模式中的关键过程。卓越绩效模式是由多数员工参与的，能够为组织、顾客和其他相关方创造重要价值或做出重要贡献的过程，对象是组织、顾客和其他相关方，判断的标准是为其创造了重大价值或者有重要贡献，可以是为组织中产品或者服务的设计、生产提供过程，也可以是业务支持活动，产品的实现和服务的提供是企业价值链的重要部分，但是有些业务支持过程，由于高层管理者认为它们对组织业务的增长和企业未来的成功发展有重要的联系，即便它们不直接创造价值，也可以被认为是关键过程。

（三）我国过程管理的研究现状。由于卓越绩效模式在我国引入和应用的时间不是很长，研究还处于对其自身内容介绍、分析和如何与企业结合应用的阶段国内对基于卓越绩效模式对过程进行的研究还处于空白的状态。

四、基于卓越绩效模式的关键过程识别

（一）企业全过程的确定。在运用过程方法进行全过程确定时，通常会依据一条分析主线来进行，以做到清晰、有序、全面，本文将介绍三种分析路径，组织可依此进行展开。1.以业务流程为主线。每个组织都具有带有自身特点的产品或者服务业务，以业务流程作为分析的主轴，可以很好地体现出组织独一无二的特征。按照这样的思路将组织的全部过程逻辑有序地罗列出来，进一步分析哪些是组织的增值过程，哪些是支持过程等。2.以标准条款为主线。按照标准条款依据组织情况进行严格对照，对组织过程进行识别、梳理和“查缺补漏”，合理地对过程网络进行维护和优化。3.以工作区域为主线。组织以工作区域为主线来对全过程进行分析可以有效地将各个区域联系起来，使得分散的部分成为有机的整体，也有利于组织从宏观层面增强对过程网络的控制和管理。

（二）关键过程识别因素的确定。组织的全过程识别出来以后，判断哪些过程是关键过程，即为考虑过程与组织核心竞争力的关联程度，关联程度越高越有可能是关键过程，并定量或者定性地分析这些过程对组织赢利能力和取得成功的贡献。

（三）关键过程识别指标体系的建立的原则。1.目的性原则。建立关键过程识别指标体系的目的很明确，就是对关键过程进行识别，确定出组织的关键过程，帮助企业重点对关键过程进行分析设计，改善过程网络。 2.全面性原则。从组织的不同层面、不同角度，过程的不同关键点，准确且全面地对组织的关键过程予以识别。3.可操作性原则。在评价人员对组织过程进行识别分析时，应该很容易理解各项指标的含义及其相互关系，并能够快速、准确地给出评价。4.通用性和发展性相结合的原则。建立的关键过程识别指标体系应该普遍适用于不同行业各种类型的企业，具有广泛的通用性。但是企业内外部的环境又是在不断变化的，所以也应该实时进行调整，保持识别指标的动态性和发展性。

五、总结与展望

本文基于卓越绩效模式对企业过程管理进行了分析，提出了对可以为组织、顾客及其他相关方创造重要价值或做出重要贡献的关键过程的研究。本文以卓越绩效模式中对关键过程的识别要求为指导，从中提炼出识别要素，并深入开展理论调研，构建了关键过程的识别指标体系。

鉴于研究时间和研究能力有限，本文中部分内容的研究不够全面、深入和细致。具体来说，对关键过程识别指标体系的研究还可以精益，进一步提高指标选取准确度及其在实践操作中的可行性。

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作者简介：侯雅婷（1995一），女，汉，江苏徐州市人，学生，管理学硕士，单位：苏州大学商学院企业管理专业，研究方向：企业管理。