陈军 王富强

摘要：分析携转用户反馈原因分析，建立网络快速响应机制，通过对用户分级响应，管控工单流转环节时限和灵活补点举措，提升网络能力和用户感知，减少网络原因导致的用户转网，具有较大参考价值。

关键词：快速响应;携转;用户感知

中图分类号：TN914.11   文献标识码：A     文章编号：1007-9416（2020）04-0000-00

0引言

随着携号转网的政策实施，如何挽留在网用户成为运营商面临的问题之一。由于三大运营商各自特点不同，用户对运营商服务不满意的因素不同。由于多种因素，网络质量成为用户携号转网的最主要原因。如何在用户携转咨询阶段，针对用户反馈的网络原因进行快速响应、采取针对性举措提升用户感知，成为目前面临的最重要问题之一[1]。

1现状分析

根据现网数据，对一段时间携出咨询用户进行原因分析，其中用户反映对网络质量不满意最多，占比到39%，由此可见，针对网络质量问题，携出咨询用户需要得到快速高效的网络问题响应服务，减少由于网络质量原因导致用户离网比例，如图1所示。

2 建立快速响应机制

针对携号转网用户的网络保障，需要建立高效快速的网络响应机制，快速响应用户需求，改善用户感知，最大限度挽留用户，针对高风险用户和本地携转咨询用户常驻小区，根据其常驻小区中的质差小区纳入解决范畴，根据问题类别分为维护、优化和建设类，并确定解决时限和具体举措[2]。

2.1高风险用户个性化保障

针对集团客户和……