冯恩汉

一、网络舆情灾难的定义

网络舆情指以网络为载体，网民对社会问题或事件所表达的态度、情感、意见、观点的总和，是社会舆论的一种表现形式。因相关热点事件往往存在多元解读的空间，加上自媒体时代信息快速传播，如果没有正确的引导，则舆情可能会在短时间内呈现出一边倒向负面的恶性局面。此类情况一旦出现，将会对事件当事方造成极为不利且难以挽回的影响，这就是网络舆情灾难。

理论上讲，网络舆情灾难可能发生在任何行业。而作为直接面向顾客的服务业，舆情灾难的发生概率更高、影响更严重。旅游业作为服务业的重要组成部分，近年来屡有类似“雪乡宰客”“青岛天价大虾”“海南宰客”等网络舆情灾难事件的发生。

二、“雪乡宰客”事件回顾

2017年12月29日，某游客在社交媒体公众号发布文章，通过亲身经历爆出雪乡景区某民宿酒店出现虚假定价、“宰客”并威胁游客等问题，同时详细描述了全过程。

该文章一经发布立刻在社交媒体引起一定关注，当日当地景区主管部门立即宣布介入调查。2018年1月3日公开调查结果：涉事店家的确存在价格欺诈行为，并已按规定对其进行了经济处罚，同时责令期限整改相关问题，但该回应并没有遏制事件恶化，导致网络上出现大量关于雪乡乃至整个东北旅游的负面评价。

根据网络统计显示，“雪乡宰客”事件舆情于2017年12月29日在微信、微博等社交平台发酵，出现有关话题讨论。2018年1月3日，有关部门公开调查和处理结果，各大媒体发布相关报道的舆论热度达到高峰，并在波峰点维持近一周时间。……