(苏州华旃航天电器有限公司 江苏 苏州 215000)

引言

在处理产品质量问题的过程中，都会有一些的切身感受，很多问题经常遇到，也不是复杂难以解决，但总是重复出现，很是让人头疼，着力解此类问题，将会有效提升质量工作的成效。

一、重复发生的原因

导致质量问题重复发生有多种原因，识别主因，然后针对性采取措施。运用5W1H、4M1E等方法，多问几个为什么，仔细进行分析和验证，其主要原因不外乎以下几点：

(一)首次不良未完全处理

客户处由于距离问题及退换货流程繁琐不一，会有确认不了客户处不良数量、批次的情况，造成退换货不彻底，客户使用时不良再次出现时。厂内的不良未及标识，有被误用的情况；同时几个批次生产，分离不彻底；沟通的不及时和理解的差异，造成只处理部分不良等。供应商没有进行有效彻底处理(返工、返修、报废)，混入良品中发货。

(二)纠正措施不彻底

纠正是为消除已发生的不良或其他不期望情况的原因所采取的措施。当首次不良原因分析出后，如未能采取正确的纠正措施，会造成不能彻底解决问题。

(三)预防措施失效

预防措施是否有效，要经过验证、实践。即使是经过验证，如果偏离根本原因，也会出现失效。比如铝材质零件镀镍，盐雾96H，正常难以达到，为满足要求，进行涂保护剂。由于产品碰擦，对保护剂层产生破坏，还是会出现不良。即是预防措施失效，未从材质本身着手改善。

(四)改善措施停留在文件层面

改善措施只停留在文件层面：传达不到位未依图纸生产；未看清图纸就盲目生产；甚至无图生产；未仔细核对图纸进行首检；巡检未核对文件等现象的存在，使得改善措施无法实施到位。

(五)未能举一反三、横向展开

质量问题涉及不同部门、不同人员、需要协同有机配合、有序衔接。反馈、沟通与追踪中极易出现未扩展到同系列、同类型的产品，造成在其它产品上再次发生，无法从源头避免问题重复发生。

二、如何管控

(一)领导重视

有了领导的重视和支持，对问题的解决十分关键，可以有效组织相应的人力、物力资源，协调技术、质量、研发、生产等部门的配合力度，提高问题解决的时效性和效果，并能统筹规划，有利于举一反三，横向展开。

(二)不良彻底清理

出现不良，及时清查所涉及的异常零件所处位置，包括客户、车间、仓库、供方处等。客户处要及时确认数量、批次等，依据纠正措施进行处理，特别要注意，当客户处的不方便进行处理需继续使用时，要和客户进行沟通好。做好标识，及时进行返工、返修或报废，设置单独的存放区域，隔绝混用的可能。

(三)根因彻底，措施防错

只有根因彻底清楚明白，才能制定有针对性措施，使预防措施不失效。查找根因是一个设立假说(可能的原因)和验证假说的过程，收集可能引起不良全部信息，利用质量工具、试验仪器等，分析确定主要原因，在允许的情况下可以进行再现性试验，利用确定的原因复原不良现象。根据不良原因采取有效措施比较容易实现，但要关注的是措施是否防错，即所采取的措施会不会因为人员变动、环境微小变化、批次的变化等而失效。

(四)重在执行

改善措施重在执行，包括形成标准化文件和严格依文件执行。工程部门应及时将验证好的措施更新进文件，并对人员进行培训说明。质量负责人对质量问题建立台账，利用周会、专题会等进行追踪进展情况，确保落实。生产时贯彻文件要求，发挥线长与检验人员的管理和监督作用。作业前仔细核对文件，了解注意事项，特别是和其它产品差异。定期进行车间工艺纪律稽核，对不符合文件要求进行整改。通过多种方法将改善执行到位，避免措施只落实文件层面。

(五)质量信息平台建设

质量信息平台，可使质量信息及时传达相关部门并自动追踪改善落实和有效进行举一反三横向展开，保证信息传递效率与效果。可以包括：不良情况改善要求由系统自动跟踪进度，直到完成；信息处理完成后，系统自动分发质量、生产、技术等部门学习；系统自动建立不良资料库，新品开发时必须经过比对确认，举一反三后，才可以进行下一步开发。下为信息平台的流程示意图。

(六)人员培训

培训是质量管理重要的基础工作，可以说质量问题的解决，始于培训，终于培训。特别人员流动较频繁的情况下，让员工了解和学习公司生产流程的主要资料和发生过的质量问题，进行有效的质量意识和工艺要求培训。通过持续的培训与教育，提高质量意识和技术素质，可以有效地避免质量问题重复发生。

结束语

对于质量管控工作，要着重于有效管控，特别是重复发生的问题。针对问题找到根因，消除隐患，吸取不良教训，将会极大提升质量水平，提高客户满意度。