文 晓闻

情景再现

新年伊始，石店长接受公司安排到另一家分店担任店长。长期以来，这家门店业绩落后，店员年龄总体偏大，近半员工在门店已经干了多年，“老油条”风格十足，不仅难缠，还排挤新人，每年能留下的新店员少，前几任店长的工作开展得极不顺利。

初来乍到，石店长就发现门店的风气不好：迟到是常有的事；卫生打扫不彻底；促销海报设计惨不忍睹；就连写个简单的总结，错字就有好几个……而其中最让她感到头疼的是店员“偷懒”问题。对于交代的工作，老店员要么找各种理由和借口，要么就磨磨蹭蹭不愿意做，极大影响了门店的工作效率。

为了改变店员懒散、不作为的风气，石店长起初采用加大惩罚力度，想以“武力镇压”。可是，事情并不那么顺利，几名年龄大的店员越“镇压”越反抗，不但不服从管理，还成天和她“对着干”，让她的处境越发尴尬。石店长心想，既然公司信任我，让我来当店长，就不能畏惧困难。吵归吵，罚归罚，在日常管理工作中，店长还是需要用科学、艺术的方法来处理矛盾、解决问题。新店长和老员工的关系处理得好不好，关键在于新店长，在于老员工对新店长是否认同。

新老员工“一肩挑”

石店长明白，争取老店员的信任和支持很重要，但要管理好一个门店，还得要新老员工“一肩挑”，这样才能真正取得胜利。她决定首先“忍”字当头，倾情打动。不管自己的心情有多么糟，她时刻面带微笑，不论是店员反映的，还是自己检查工作时发现的种种问题，都采用主动、诚恳的态度予以帮助和指导，促使店员提高业务技能。同时，她通过争取老员工中的意见领袖的支持，再尽量找到合适的盟军，慢慢渗透，让更多的人可以支持自己，减轻团队的动荡，从而缓和矛盾，迅速进入管理者的角色。

对于老店员无礼“挤兑”新店员，石店长认为，作为店长应当在现场多多观察，一般来说，管理者多花些时间在店里，就可以及时制止这类事情的发生。同时，也不能一味纵容老店员的不当行为，既要有理、有利、有节，又不能让老店员把自己的忍让当作无能。她发现，奖金直接和销售额挂钩的薪酬制度，是引起老店员与新店员不正当竞争的根源。为了避免和杜绝老店员“挤兑”新员工产生矛盾，更好地发挥老员工的价值，石店长采取了以下三个措施：1.先找老店员进行真诚沟通。在沟通过程中，店长诚恳地认可了老店员的成绩，通过他们多年在店的表现，从中发现其优点和经验，让他们担当新店员的指导老师，视培养效果给予老店员一定的奖励，让他们心甘情愿地为门店培养新人。同时，在学习培训时，请有资历的老员工当主持或主讲，通过培训中的交流展现老员工的能力和行业素质，进一步促发他们的工作积极性。2.“捆绑”新老员工。设置每月优秀员工奖，每月的优秀员工实行民主投票选举，鼓励店员间建立起竞争又和睦的人际关系，根据进入门店时间的长短制定每月销售任务，依据销售任务完成的情况进行奖惩，减轻新店员的工作压力。3.建立“一帮一”奖金挂钩制度。在全店范围内开展老员工对新员工的“帮、带、促”活动，让老店员帮扶一名新店员，新店员销售业绩与老店员每月销售任务挂钩，通过双方利益关系的调整来实现店员关系的融洽，转移新老店员之间的矛盾。

对于工作表现欠佳的老店员来说，石店长的这三招，既维护了他们自尊心，又激发出好胜心，新老店员通过共同努力，把工作干劲往一处使，对于门店管理者来说，这就是最好的效果。

以店为家，收益为证

石店长认为，在门店管理中，团队是为一个相同目的而联合起来的共同体，它将整体利益与个人利益紧密地联系在一起，而团队成员之间的协作、沟通，对于整个团队的生存和发展至关重要。通过言传身教，她让店员意识到，同事之间和谐相处、互帮互助，遇到事情一起商量，齐心协力才有可能完成工作目标。如果大家离心离德，只会破坏团队的凝聚力，影响门店发展。因此，全店上下只要振作精神，将心思放在工作上，门店业绩提升了，个人收入自然会增加。

为此，石店长理清了这家“落后”门店的管理思路，在门店里营造出一个“家”的氛围，树立一个共同的目标“把业绩提高上去”，从而使员工更加团结、产生凝聚力。在这个努力的过程中，也让大家看到她的实力、感受到门店的潜力，从而激发进步的动力。在制度上，通过销售竞赛、业绩考核、思想教育等让员工明白多劳多得，提升工作积极性。在专业上，她向公司多次申请了不同的培训课程，给新老店员提供平等的培训机会，让店员充分相信公司对他们的用心栽培，激励他们进步，对晋升有了盼头，变惰性思维为主动进取。为充分提高门店的竞争力，加强门店内部不同小组间的销售技巧培训和互动交流，在店内实行了组长、助理店长等职位的竞争上岗，并实施轮岗制度，不管是老店员还是新店员，都有上升的机会。

经过几个月的努力，店员们对于石店长的接受度大大提高，不少人还打心眼里佩服她，觉得她是一位有能力、愿意带动大家一起进步的好店长。渐渐地，“刺头儿”顶撞店长的现象没有了，店员做事偷懒的状况大有好转，作为初到门店的“新店长”，在管理“老店员”时所采取的方法和策略取得成效，最终，石店长赢得了新老店员的心，整个门店的风貌焕然一新，近期还得到了公司的几次通报表扬，大家也更有干劲了。

其实，店员在岗时间久了之后有些偷懒、懈怠的现象，在很多门店都或多或少地存在着，如果店长对这种行为置之不理或者束手无策的话，将会造成更大面积的蔓延。那么，店长应当如何应对这类问题呢？对此，不妨分析一下背后的原因：通常来说，工作懈怠的表现主要在于店员少做事、不想做事或者效率低下，但这些现象也不完全都是由个人主观原因引起的。店员的偷懒行为基本上为5种“病因”：一是不会做；二是不敢做；三是不愿做；四是不能做；五是做不好。店长要想解决这些问题，也不能以一己之力强行施压，只有对偷懒行为作分门别类、区别看待之后，才能更好地去除“病根”。

◎面对店员的不会做

主要表现为店员对店长交代的工作缺乏具体的了解和认知，不知从何下手。比如，店员的能力和素质欠缺导致无法完成工作，或者店长对店员的了解不够，所安排的工作超出其能力范围，但有的店员难以或者不愿意开口说明情况，只有偷懒、怠慢工作。对于这类原因，店长可以在充分了解店员工作能力的基础上，做好工作岗位调整、人员定位，把合适的人放在合适的岗位，以管理者的角度和方式积极引导，帮助他们提高业务素质和能力，拓宽工作范围。

◎面对店员的不敢做

当店员接到一个新的工作任务时心存顾虑，不敢放开手去做，大多有以下两种原因：要么店员对自己缺乏信心；要么门店管理制度中责权界定不清晰，店员害怕因为做不好而独自背锅，有了心理包袱。为此，店长首先要了解民意、民情，理顺门店制度中的责权关系，明确各区域中相应责任人的权利范围，通过培训来增强店员的素质和信心，鼓励店员放心大胆地去做；在执行过程中，可以多加询问情况，给予帮助和肯定，协助他们更好地完成工作。

◎面对店员的不愿做

对于店长交代的工作，在性质和流程上比较熟悉，但仍然不想去做的，这类现象的原因剖析起来较为复杂。比如店员对店长或其他管理者有看法，压抑的不满情绪让他们消极怠工；或者是店员自身懒惰、散漫而蓄意躲避工作任务等。针对前者，店长要及时与店员沟通并了解他们的想法，尽快解决他们的不良情绪及消极思想的根源。若是门店单方面的原因，店长要通过交流使其摆脱阴影，以积极的心态投入到工作中；若为后者，店长则要注意引导，如果店员不思悔改，再作处罚也不迟。

◎面对店员的做不好

这可能是因为店长所交代的工作过于繁琐或量太大，使店员不能独自一人完成，需要来自他人的帮助方可解决。如果店长不能及时了解店员的困难，给予人力和物力的支持，店员便会受“外力限制”放弃工作任务或故意拖延时间。出现这种情况，店长应当了解店员的需求，若条件果真受限，应当主动与店员多加沟通，询问有哪些困难，看如何提供帮助，采取各种方法对该项工作进行指导，使店员不会因个人能力和团队意识的问题多走弯路，这样既提高了工作效率，还增强了团队意识。

◎面对店员的不能做

这种情况极有可能是店员所接到的工作违反门店规章制度或行业的法律法规。有些店员因顾及颜面不好直接与店长说明情况，采用“罢工”的方式表明态度。所以，店长一定要弄清自己所分配工作的性质和内容，有无触犯公司的管理制度。若确实如此，不但不能对店员进行责备处罚，反而要对店员这种“对事不对人”的负责态度加以表扬。同时，店长还要多了解行业的各种法律法规，熟记门店的规章制度，以免再犯同样的错误。

总之，在门店中，不论是新入职的店员，还是资深的老店员，偷懒怠工的现象，是一种相对普遍的存在，其背后的原因和对应的解决方案还需要店长用心沟通、认真揣摩，对症下药，有针对性地予以解决。