葛昊东

（北京理工大学 北京市 100089）

1 “新零售”的内涵

电子商务经历了近几年的爆发式增长后，开始出现新增用户数放缓、流量红利渐缺失等问题，随着我国居民人均可支配收入的增加，在消费时逐渐重视消费过程的体验而非商品价格的高低，线上渠道消费者体验方面的短板也日益突显。“新零售”概念的源起，是前阿里巴巴集团董事局主席马云2016 年10 月在杭州·云栖大会上提出，表示纯电商时代已经过去了，未来十年是线上线下与物流的结合在一起的“新零售”时代。

对“新零售”含义的理解是零售本质的回归，在数据驱动和消费升级时代，以全渠道和泛零售形态更好的满足消费者多位一体需求的综合零售业态。主要包含三个方面：一是“线上+线下+物流”的深度融合，目的是为消费者提供全渠道、全面化的服务；二是数据技术驱动，数据技术串联零售始终，打通线上线下，优化零售效率；三是为消费者提供高效满意甚至超过预期的服务体验。“新零售”区别与传统零售的价值是在于，应用互联网的思维方式和技术，对传统零售方式加以改良和创新，不仅仅是O2O和物流的简单融合，同时还要融入云计算、大数据等创新技术，包括全渠道又超越全渠道，打破过去所有的边界，以一种全新的面貌与消费者接触。

2 社区宠物店当前服务发展现状

随着居民生活水平提升，作为情感消费属性的宠物经济逐渐升级，“空巢青年”、“空巢老人” 群体背后的巨大情感空白，将宠物经济推向蓝海，而社区宠物店是最直接与顾客接触的“交流终端”，它最能体现宠物行业的服务水平，以用户为中心，提高服务品质和效率是宠物行业的核心目标。

但当下的社区宠物店行业是一种参差不齐的状态，很多夫妻经营的几十平的宠物店缺乏专业的宠护知识；店内环境和气味严重降低消费者体验；同质化经营和行业竞争等问题，使得传统的社区宠物店的经营和服务问题愈发严重。同时受电商行业的冲击下，实体宠物店的零售利润来源缩减了很多。因此对当前宠物店行业的经营模式改善，不仅是行业的目标，也是养宠人群的需求所在。

3 社区宠物店服务功能模块现状分析

3.1 宠物日常洗护服务模块

洗护服务在每个店都是占主要的经营模块，随着人们的生活水平不断提高，宠物主不断提升宠物的生活品质，传统的宠物店以清洁为主的服务方式越不来不能满足宠物主对护理层面的需求。

3.2 宠物食品、用品售卖模块

受电商的冲击其零售额严重下滑，很多宠物店采取的办法是自己经营一家线上的网店，销售店内的商品，但往往对网店缺乏必要的管理，不能像专门的电商平台一样给予低于线下门店的价格，销售量和用户访问量等关键数据较低，因此线下的宠物店自己经营的网店往往没有太大的利润空间。

3.3 宠物活体售卖服务模块

随着消费者养宠需求的增加，宠物店的活体售卖的业务随之增多，但出现很多为了利润，低价售卖一些生病或者采取不健康的培育机制的宠物，为了减少成本进行过早出售；以商品的形式把繁殖基地中的幼宠带到店里出售，宠物经常受的惊吓和营养等问题导致店内的宠物会出现一些健康状况，消费者买回家之后会出现一些后续问题；对出售的宠物的疫苗注射不健全，导致对于宠物本身或者饲养人都具有一定风险。

3.4 寄养服务模块

由于宠物需要占有人的时间的特性，很多宠物主在节假日或者特殊情况发生的时候，不能陪伴自己的宠物，因此很多宠物店会推出宠物寄养的服务模块，按照天的单位把自己的宠物寄存于宠物店内由工作人员照顾，但由于主人不在身边，店内员工的会因为工作忙等问题不及时喂养或者遛养宠物，导致宠物引起健康等问题，甚至走失和被虐待等情况的发生。

4 社区宠物店服务系统设计策略

4.1 信息传播和预约需求的设计策略

4.1.1 增加推广渠道

增加推广的渠道不仅线下的广告，更要把握当前养宠群体的交流方式和交流平台，结合线上和线下有针对性把握目标人群，共同达到宣传的宠物店品牌的目的，符合目标用户的接受方式，提升内容质量，让用户自愿传播，最终形成蔓延的效果，让更多的人了解宠物店，进一步将线上的关注点转为线下行为，成为宠物店的用户和体验者。

4.1.2 提升内容质量

宠物店的推广和信息的推送需要依靠优质的内容，只有优质的内容才能够吸引更多的目标人群，保持用户持续的关注热度，提升内容的创新性，其内容应在目标人群兴趣点的前提下保持多样化，并符合宠物店的品牌形象和风格特点，在长期持续的推送之下能够树立宠物店在消费者心中的品牌形象。

4.1.3 在线预约的方式完善

根据不同的用户群体，建立以微信小程序平台作为线上的链接窗口，为用户提供服务预约，利用目标人群的产品使用习惯，以微信为线上平台的信息和服务的入口，提高宠物店的经营效率和用户粘性，利用中国用户数最大的社交平台，打造线上经营和交流的入口，方便宠物店收集用户养宠的基本资料，洞察用户需求，提升用户的养宠效率。

4.2 宠物店零售服务功能需求设计策略

了解到电商的增长放缓、依靠物流、场景化的体验感缺失等短板。宠物店的经营应该以提升宠物服务为核心，全渠道的经营模式，满足品质化、定制化化、效率化的客户需求，“线上+线下+物流”的新零售模式可以成为宠物店的优化方向和探索。

4.2.1 缩短商品供应链

商品从设计研发到与消费者见面往往历经层层环节，提升“货”的效率主要是两种办法，一是借助新科技，缩短供应链环节，把握产品的性价比；二是越过零售商，直接找上游，甚至最终制造商。当前的在新零售浪潮下，缩短商品供应链，减少其中的附加的交易成本，成为提高效率的一大关键。连锁化的宠物店模式可以提升技术支持，创建自己的数据系统，有针对性的按需选择商品；进货量大的情况可以直接按代理上的身份与上游制造商谈价，减少供应链环节，降低服务成本。

4.2.2 选择稳定货源

选择货源稳定的货源渠道，货源不稳定，顾客产时间在店里买不到，就很可能失去这个用户。店主推荐商品时减少专一推荐，减少断货的风险；保证正品货源，合规经营。需要许可证资质经营销售的商品。

4.2.3 提高用户的选择效率

对于上市新品，要以动销快为原则，遵循每款新品都是有红利期的，选择只卖产品的头两期，用新包装吸引消费者的眼球，并极大可能引发冲动购买。但复购行为就要看这个品牌的优势在第一次触达消费者时的表现是否充分，虽然很多品牌影响力较大，但不一定其全品类都是好的，帮助用户挑选一到两款产品推荐给客户。销售是动态的，需要不断调整货架来保证尽可能好的动销。

4.2.4 线上与线下渠道的融合

渠道融合方便更多的增量客户，通过电商平台进行商品展示，把握市场需求，有针对性的提供优质服务，开辟营销新渠道。采用创新策略，引导消费者进行线下体验，消除网络平台的弊端，打造线下体验，网上下单，门店取货的新模式，使得线下店铺成为电商商品的试衣间和仓库，充分发挥实体门店在“新零售”中的体验作用。

4.2.5 迎合用户消费场景

“新零售”模式下的物流配送过程，采用“多物流渠道打通”的新模式。在“零售门店-消费者”，这一阶段的物流配送，直接决定了消费者收到货物的时间，因此应当进行物流外包，引入第三方物流，通过外卖、跑腿等业务的发展，用户习惯了送货到门的消费场景，因此买宠物店的外卖业务，也可以通过与美团、饿了吗等平台的合作，实现3公里以内一小时送达的服务，提升了传统宠物店难以满足的用户体验。

4.3 以顾客为中心，提升宠物服务需求设计策略

宠物店是一门情感服务的生意，一切以宠物和宠物主为出发点，不要盲目赚钱，要为宠物做对的事情才是宠物店经营的核心理念，这也符合服务设计以用户为中心的核心原则，用专业、认真的服务赢得顾客的信赖。

4.4 互动体验空间需求设计策略

4.4.1 功能分区

定位好宠物店，需要用好的产品和服务赢得客户的认可，店内的布局设计要从动物和人的不同行为学出发，洗护美容区域是宠物店最忙碌的地方，也是问题最多的地方，应按照洗澡美容的流程做到干湿分离——宠物的洗澡、吹干、梳毛、美容等环节等分别在不同的操作间完成，同时设计时要考虑服务人的行为。猫狗的行为习性差异巨大，狗的叫声会让猫咪产生不安，应对猫狗分区。

4.4.2 空间设计

图1：体验型社区宠物店系统构架

宠物店设计风格应越来越差异化、个性化，凸显品牌意识，针对周边主要消费人群的喜好，在保证干净整洁的同时，吸引客户的眼球，以萌宠元素为主要基调，室内光线可以针对同的服务模块有所区分，整体体现出空间的温馨氛围，使得更像一种“第三空间”的休闲感，把握顾客的意见，减少当前社区宠物店的同质化问题，合理积极面对服务转型。

4.4.3 个性化的广告标签设计

以宠物的第一人称身份来描述，拉近宠物主人与产品的距离，在罐头区域贴上“主人，听说干粮拌罐头更营养”；在洗护区产品贴上“我的皮肤很敏感，请选择专业的洗护产品”；零食区贴着“拔拔，麻麻来点饭后甜点，可好？”在自动饮水机上贴着“多喝水，身体才会棒棒哒”等，服务当前大部分养宠人群的交流方式，用他们的话来传达产品的作用。体验型社区宠物店系统构架如图1所示。

5 总结

新零售模式体验型社区宠物店的服务系统是整合行业间不同细分服务业态、宠物商品生产商以及互联网电商平台的的多方需求和资源下，共同形成社区宠物店创新服务系统的闭环。该系统分别由线上零售、线下体验、物流配的新零售服务系统和相关服务模块关联系统以及店内体验空间服务系统三部分构成。构建体验型社区宠物店的服务系统，促进社区可持续发展。