崔传刚

5月最受关注的中国公司非丰巢莫属。在半个月的时间里，这家做快递柜的创业公司连续几天被骂上热搜。网友们热烈讨论丰巢和用户之间从“相爱”到“相杀”的反转。随着官方约谈调解，事情暂时以企业让步而平息，但这件事所带来的影响远未结束。

事情的起源，简言之就是丰巢想向它的亿万用户收点“滞纳金”——快递存放超过12小时开始收费，每12小时收0.5元，3元封顶。除非用户成为会员才能免費，但前提是要交会费。

乍一听，用户为超时服务付费好像没什么问题。但大部分网友并不支持，全国多个小区抵制丰巢收费，禁止其在小区内使用。

这种矛盾源自双方对服务的理解偏差。企业觉得既然你使用了我的服务，我就可以收费。用户却认为，快递公司承诺的是送货上门，如果放进快递柜，产生的费用不该让用户承担。还有用户表示，小区公共空间的使用权属于业主集体，丰巢无权占用公共空间收费，换句话说，正因为企业承诺服务免费，业主才允许它进了小区。

在我看来，这件事的主要责任还是在丰巢和快递公司身上。企业当然要赚钱，但更应该知道，用户之所以选择你，很大程度上是因为你物美价廉。正如我们在菜市场经常看到的那样，卖菜的说“我都这么便宜了你还砍价”，买菜的说“你要不便宜我看都不看”。

追求低价、免费是人的经济本性，企业应该最懂这一点。从共享单车到拼购网站，越是贴近大众消费者，涨价生意越难做。丰巢们既然敢进入这个深水区，就必须做好啃硬骨头的准备。

另外，丰巢们也要清楚，用户的反对和不满可能也是企业自己“种”下的。很多创业公司为了迅速扩张，在早期往往会充分利用人的贪婪弱点，穷尽补贴、红包、返现之能事，以尽可能多地吸引用户。这些手段在获取流量的同时，也让用户产生了天下有免费午餐的错觉。等企业准备把流量变现时，就不得不承受用户习惯带来的阻力。既然是自己培养起来的用户，含着泪也要把他们伺候好。

现在互联网公司的普遍策略是先亏损圈用户，然后再想办法盈利。这并不出格，也不乏成功先例，但这种商业模式更适合经济上升期，当下疫情等外部因素扰乱了整个世界的经济节奏，互联网创业圈里的“羊毛”已经不够薅了。

所以，很多现金流匮乏的互联网企业开始放弃免费策略，转而试水会员制等直接向用户收费的模式。这种模式也不乏成功先例，但丰巢能否取得进展，要看它的用户能否接受模式上的转变。

据说丰巢在快递柜市场的份额已经占到70%以上，看上去足够垄断，但它是否足够坚固呢？阿里等竞争对手还在后面虎视眈眈，各个小区也大有自建快递柜取而代之的声势。在我看来，尽管丰巢在现金流方面确实有点紧张，但还是应该在收费这块儿谨慎行事，才能以行稳致远。