陈丹

摘 要：突如其来的疫情对我国产业经济运行态势产生了巨大的影响，社会经济环境发生的改变，使酒店业在发展过程中容易陷入人才资源短缺、酒店管理模式滞后、营销受挫以及品牌建构受阻的困境。为了走出困境，酒店业必须实施相应的措施，如充分挖掘人才、采用智慧管理模式、开展数字化营销以及加强品牌建构等策略，确保酒店业实现可持续发展。

关键词：疫情  酒店业  发展困境  对策

伴随着2020年春节期间一场突如其来的疫情，经济发展特别是餐饮业、酒店业等第三产业的发展遇到危机。受疫情影响，酒店业的发展面临着人才资源短缺、营销受阻、品牌建设受挫等难题。为了使酒店业走出困境，酒店需要制定可操作且行之有效的应对措施，加强酒店的卫生管控及外部宣传，让顾客对酒店产生信任感，从而使顾客选择入住，采用智慧管理模式以促进酒店的良好运营。

1 疫情后酒店业发展的四大困境

1.1 人才资源短缺

随着我国疫情的结束以及复工复产的平稳推进，酒店业必将迎来新的消费高峰。需求高峰期的“用工荒”现象会是酒店业发展面临的一大困境。第一，由于受传统观念的影响，社会上存在着酒店业工作人员受歧视的现象，很多人认为从事酒店业工作不体面，低人一等。而且，有一些素质较低的消费者在消费过程中对酒店工作人员进行刁难，这些都加深了人们对酒店工作的误解。在这种固有价值观念的影响下，酒店业面临着人才短缺的问题。第二，疫情对于普通员工来说，是一次完全突发性风险的事件。由于认知的缺失，在情况不明、信息模糊的情况下，酒店工作人员容易产生恐慌心理。一旦产生这种心理，员工的焦虑度逐渐加深会影响其工作的完成。疫情结束后，人们的生活逐渐恢复正常，酒店也逐渐恢复经营，尤其是当消费者的服务需求到来时，酒店要保证一定的人员参与服务。但是，酒店员工却由于心理恐慌的问题无法完成工作，这就导致酒店人力资源突发性的短缺。第三，酒店业的工作人员由于其工作性质，往往会接触到大量的外来人员。许多就业者在考虑酒店工作带有的潜在风险后，更倾向于选择安全系数高的工作，因而也会使酒店业的发展陷入人才短缺的困境。

1.2 酒店管理模式滞后

疫情对我国产业经济运行态势、产业组织方式以及产业结构都会带来较大的影响。疫情结束后，酒店业的发展会迎来较大的改变。但酒店业的实际管理模式很难在短时间内完成改变，所以疫情结束后的一段时期内，酒店业发展会陷入管理模式滞后的困境。酒店管理的最终目的是高效率协调配置酒店内外各种资源，为消费者提供最大满意的无缺陷的服务。但是，许多酒店尚处于中级发展阶段，缺乏酒店管理方面的经验，盲目采用并不适合自身酒店发展的制度化管理模式。这些管理制度在酒店岗位职责规范设计方面并未做到面面俱到，因此导致酒店人员管理的混乱。在滞后的酒店管理模式的影响下造成的酒店服务水平较低、员工缺乏服务观念、酒店卫生工作执行较差等问题都会成为制约酒店发展的“瓶颈”。

1.3 酒店营销受阻

对疫情的恐惧会造成消费者降低对酒店的信任感，因而疫情后，酒店业发展面临的另一大难题是酒店营销。酒店为了满足消费者的需求以及自身发展的需要，往往会通过采用科学合理的经营方式，向消费者提供其需求的商品和服务，这个过程就是酒店的营销。酒店营销受多种因素的影响，尤其是外部经济环境的影响。疫情的恐惧会引发顾客对酒店信任感的缺失，消费者的安全意识也会有所提高。由于对酒店信任感的缺失，短程的消费者会尽量选择当天往返而不住酒店，远程的消费者也会尽量选择网络等方式去解决问题。受疫情影响，消费者的安全意识随之提高。再加上酒店传统的营销方式缺乏针对性，在经营过程中无法获取消费者需求的有效信息，对目标客户或者潜在客户的分析缺乏针对性，更无法形成可实施的营销决策，最终无法满足客户的实际需求。此外，酒店指定营销决策时，不仅要对竞争对手的价格进行准确分析，还要考虑自身的运营成本，从而制定符合酒店发展的营销价格策略。并且，受政策层面的减少聚集活动的影响，会议、婚庆等消费需求会随之减少。酒店业的营销方式必须寻求新突破。

1.4 酒店品牌建构受挫

随着酒店行业的发展，酒店之间的竞争也愈发激烈。建立酒店行业的长远规划目标，突出展现酒店业的文化特色，树立良好的品牌形象是提高酒店业竞争力的一项重要举措。品牌建构问题对酒店经营管理有着直接的影响。由于酒店管理人员缺乏危机意识，面对突如其来的疫情无法及时地采取有效措施，给酒店品牌的建构造成了极大地不良影响。并且，由于酒店在基础构建上缺乏创新特色，酒店服务管理人员过分忽略物质层面的协调规划与管理，导致酒店品牌在文化内涵表现方面存在严重的欠缺。再加上遇到紧急状况难以合理应对，甚至惊慌失措，这些都会导致酒店良好的社会形象受损，使得酒店品牌的建构受挫。此外，由于酒店管理人员对酒店品牌建构的理解存有偏差，认为只要宣传一些理念、口號、制度规章等，让员工背下来就是酒店文化建设。实际上，酒店文化是通过员工的言行呈现给其服务的消费者的酒店核心价值观。疫情后，人们会更加看重酒店的社会形象。只是空喊口号、徒有外表的酒店品牌建设，是难以建设真正适合自身特征的酒店品牌文化，酒店品牌建构问题也会愈发突出。

2 酒店的应对策略

2.1 充分挖掘专业人才

首先，酒店要广开渠道，管理人员可以通过网络平台进行招聘，吸引员工加入酒店队伍中来。使用网络平台进行招聘，酒店管理人员能对求职者的相关信息有更全面的了解，提高招聘效率，降低人才招聘成本。具体的实施策略是酒店可以利用互联网建立人才储备数据库。充分发挥互联网的灵活性与时效性，将形成统一模板的求职简历分门别类地储存，这样既能使人力资源管理者以最便捷的方式考核所有的求职简历，还能够对求职者进行有效地甄选，节省筛选应聘者简历带来的时间成本。

其次，酒店要加强员工培训，提高员工的心理素质与专业能力。酒店人力资源管理部门需要建立一套分类的培训体系，针对不同岗位和不同层次进行相应地培训。第一要加强酒店所有工作人员的基本素质培训，具体包括加强服务意识、从业心态、举止规范、服务礼仪、表达能力等。第二要加强基层服务人员、管理人员的技能培训和中高级管理人员的管理培训，真正实现人才专业技能与工作岗位的相辅相成。对中高级管理人员培训的重点是组织管理、客户关系管理、人力资源管理、营销管理、信息管理以及财务管理等内容。第三要对酒店员工进行酒店文化培训，不仅要让酒店的经营哲学、企业精神、服务理念深入每个员工的心中，还要落实到行动。

2.2 采用智慧化管理模式

随着高新技术的发展，我们逐步迈进数字化时代、智能化时代。酒店业要发展也必须与时俱进。智慧化管理是指通过智慧管理云平台系统，对外界的需求进行智能处理，为酒店管理提供资源配置、数据集成、信息管理等业务支持，实现智能决策、可视化管控等，从而提升管理智慧化水平的过程。具体来讲，酒店可以利用互联网技术构建自己的智慧系统。在管理系统这一部分具体包括酒店资源计划系统、物业管理系统、客户管理系统、客房智能控制系統以及应急预案系统。酒店资源管理系统能够对酒店的财务、人力、物资进行全方面的规划管理;物业管理系统主要是对客户预订、入住以及离店等住宿业务的办理，同时还能兼顾与其他系统的协调配合;客户管理系统则主要负责调查顾客入住满意度、建立顾客档案、处理客户投诉建议、客户回访等;应急预案系统主要是对各类数据进行挖掘分析，为酒店突发事件提供应对措施。

2.3 开展数字化营销

物联网技术在疫情中发挥着重要的作用，对消费者的消费行为有着深刻的影响。疫情后，酒店也需要调整自身的营销策略，以便更好地满足消费者的需求，进而赢得更多的市场份额。首先酒店要完善自己的官网，意识到官网在酒店品牌塑造、网络销售、信息传递以及维护顾客关系等方面发挥的重要作用。其次，酒店要及时在官网上发布酒店信息，并随时更新酒店的新闻内容，以便让顾客通过酒店网站更好地了解酒店的各种信息。最后，完善酒店的数字化营销系统，向顾客提供更为全面、快捷、方便的服务。酒店可以进一步加强与各大商业银行、支付宝、微信等网上支付机构合作，以此来解决酒店消费过程中出现的电子支付问题。此外，酒店还可以拓展自己的营销渠道，有数据表明，多渠道组合的营销策略对提升酒店的入住率有着很大地影响，最主要的是手机和社区媒体两种渠道，详细信息见表1。酒店通过发展手机网站互联网，与社区媒体开展合作，提升手机用户体验，促进酒店与顾客之间的良好互动，能够刺激顾客对酒店网站的访问、互动最终增加预订量。

3 结语

疫情后，社会环境以及人们的生活理念会发生一定的改变，人们会更加关注酒店的安全与卫生。酒店业受外部因素影响，容易陷入人才资源短缺、营销受阻等困境。为了使酒店走出困境，酒店业自身必须进行变革，采取相关措施以促进酒店业的良好发展。

参考文献

张萍.酒店行业发展现状、趋势及对高职人才需求分析[J].科技经济导刊，2019（27）.

刘诗妍.全域旅游背景下酒店业管理和服务创新的探析——以峨眉山市为例[J].中共乐山市委党校学报，2019（02）.