冯彦辉，崔鹤

(1.中国石化润滑油有限公司上海分公司，上海 200137；2.中国石油大连润滑油研究开发中心 辽宁 大连116032)

0 引言

随着中国制造2025的推进，机械设备产品结构日益改善，技术精度和复杂程度不断提高，润滑油技术服务已从单纯的售后服务发展为售前服务。以发动机为代表的很多机械设备新产品，在设计论证阶段就将润滑油技术服务的要求列为一项重要内容，并随着设计、试制和生产阶段的进行而逐步具体化，因此在产品交付使用时就能提供一整套基本完善的润滑油技术服务。但对一些结构和使用维修比较简单的产品，一般仍采取售后服务的方式。技术服务的组织形式，视产品使用复杂程度和市场占有率而定。润滑油企业可以设立专职的或兼营的技术服务机构。对于使用复杂程度高、工作量较大的产品，还可建立服务公司或服务中心。为提高技术服务质量，润滑油企业技术服务组织应及时把来自用户的各种信息反馈到设计、工艺和检测等专业部门，形成不断循环、不断提高的信息反馈系统。润滑油技术服务工作的核心就是让消费者满意，提高客户忠诚度，使之保持与企业的业务关系，通过维系旧消费者来减少企业开招新客户的投入，从而提高企业利润，并负起企业社会责任。

1 润滑油技术服务质量差距的模型

5GAP模型为润滑油技术服务人员提供了一个减小服务差距、提高服务质量的分析工具[1]。这是美国营销学家帕拉休拉曼(A.Parasuraman)、赞瑟姆(ValarieAZeithamal)和贝利(LeonardL.Berry)等人在1980年代提出的。……