顾勇

摘 要：新能源汽车是个新面孔，相较传统的燃油汽车减少了不少机械部件，而电子元件和智能控制系统增多。用传统的“保养”思维为新能源汽车用户提供服务的模式已难以适应市场的需求，提高新能源汽车的售后服务质量，增强“新能源服务思维”，从而更好地适应市场和服务用户，成为新能源汽车经营者迫切需要思考的问题。

关键词：新能源汽车;售后服务;问题思考

近年来，受政府政策的鼓励，新能源汽车销量逐年攀升，但随之而来的售后服务问题也日益凸显。总结当前新能源汽车售后服务存在的问题，主要表现在以下三个方面：（1）针对新能源汽车的“三包”法律法规并不完善，消费者权益尚缺保障;（2）新能源汽车缺乏统一的标准及权威的故障检测鉴定组织，消费者投诉维权难;（3）新能源汽车经销商的服务水平有待提高。这些“新”问题的出现都遵循了新生事物的发展规律。前两个问题是目前我们无法一蹴而就能解决的，毕竟“汽车三包”也是酝酿多年，何况新能源汽车还是个新面孔。我们暂且不去纠结相应的政策法规何时落地与如何落地，权威鉴定机构又该如何搭建与运营，本文着重探讨如何把新能源汽车经销商的服务意识搞“新”，服务质量搞“实”。

1 要有“新能源服务思维”

直观地说，新能源汽车相较传统燃油汽车减少了许多机械部件，而多的是电子元件和智能控制系统。对服务顾问来说，目前开展新能源汽车售后服务的一大困扰就是“新能源服务思维”的缺失。由于新能源汽车相较传统汽车而言保养周期较长，现阶段到店的新能源汽车用户多为“抱怨用户”。这些“抱怨用户”中有一部分原因是用户没有正确使用新能源汽车，由于专业知识的匮乏，从而错误的判断为车辆本身的故障，或者由于错误操作导致车辆出现问题，服务顾问用传统的售后服务模式不能提供有效的解决办法，所以需要打破传统的“保养”思维，构建“新能源服务思维”模式。其实，“新能源服务思维”并没有太多玄机，如果服务顾问能把新能源汽车看作是电子产品，那么这种思维模式就容易形成，且容易理解——比如人们很少拿着手机去频繁做保养。我们的服务思路应当跳出保养提醒、免费检测等传统“保养”思维，更多地主动给用户一些用车和行车的技术指导。

新能源汽车同电子产品一样，让大众既熟悉又陌生，就像手机一样很多功能有待用户自行挖掘。服务顾问站在引导车主正确使用车辆的角度，为用户提供个性化订制服务，是“新能源服务思维”的直接体现。虽然从短期来看这对售后产值并没有明显的贡献，但从长期来看还是会让一线服务人员及经销商受益无穷。因为给予消费者科学合理的指导，可以帮助车主更及时地全面了解车辆的使用功能，避免车主在车辆使用过程中出现失误。事实证明，很多新能源汽车出故障，往往是由于车主的不当操作所导致，必要的车辆使用讲解可以有效减少类似的车主抱怨。

上面说到的是服务顾问，对维修技术人员来说维修思路的转变更加直观。目前，新能源汽车维修的一个瓶颈就是诊断故障思路的改变。不少维修技师坦言，如果用维修传统汽油车的思路去诊断新能源汽车故障，往往会在诊断的最初就走错了方向。其实，这也很好理解，虽然都是两轮车，修自行车的师傅也不可能对电动自行车的维修技能信手拈来。这就引出了我们的下一个问题，厂商和经销商应该如何培养新能源汽车维修团队。

2 维修人才的培养与大数据的应用

新能源汽车的蓬勃发展是大势所趋，但反观这个领域的维修人才似乎有点儿“跟不上趟”。对生产企业和经销商来说，培养传统汽车维修人员目前已有充足的经验和完善的体系，但对新能源汽车维修技术人员的培养还处于试水阶段，且往往是用传统的培养模式：先培养学徒、然后参加生产企业培训认证，通过认证上岗，周期时间短，质量难以保证。目前看来，新能源汽车维修人才的培养重在制定新能源服务人才的长期培养计划。不少维修技师坦言，新技术新设备在新能源汽车中的应用越来越多，同一品牌不同车型都对应着众多不同的技术，这就需要维修技师不断学习，不断更新自身的知识储备。

知识无穷，但无奈脑容量有限。在这个窘境的破解上，大数据就有了用武之地。无论生产企业还是经销商，都能最好建立起新能源汽车维修案例的数据库。一方面，可以通过数理方法，说大点儿就是云计算，寻找出维修中的共性问题，有针对性的对维修人员进行培训，对车型技术进行改进。另一方面，大数据还利于保存，随着时间的流逝，不但横向纵向都可以进行维修数据的对比，而且维修及时查找案例非常方便，只需输入关键字，就能获取丰富的相关信息。

3 等待雄起的“新能源车主教育意义”

前面说到生产企业和经销商对服务人员的培養，同时在前文中也已提及了新能源汽车售后服务领域还缺乏“消费者教育”，“新能源车主教育意义”等待雄起。例如，许多新能源汽车车主的抱怨或者说是疑问，都集中在电池续航里程问题上。其实原因很简单，厂家的官方数据值是在特定实验条件下的理论值。但在恶劣天气等极端条件下，电池组的电量衰减会比较快，实际续航里程会缩短。如果觉得这样说太过理论，那我们就看看身边的例子——对于手机的电量变化大家都深有体会，在低温环境下手机的电量消耗要比正常情况下快得多。这就是电子产品特点，不能用传统眼光去对待，但如果没人去进行消费者教育，消费者自然就会变成“十万个为什么”。在笔者眼中，新能源汽车车主的用车观念需要改变，这应该是生产企业、经销商乃至汽车媒体共同的责任。

生产企业、经销商和汽车媒体都要将“新能源车主教育意义”这份社会责任落实到实处。生产企业和经销商通过印发宣传手册、举办车主讲堂、利用网络在线答疑等多种途径宣传用车常识是非常有必要的。而汽车媒体，特别是聚焦售后服务的媒体，应该肩负起其“广而告之”的传播责任，更多地关注新能源车主的需求，进行针对性选题。总之，要建立完善的“消费者教育体系”，有针对性、计划性和分阶段的进行宣传。

以上只是笔者的一些个人思考，虽然还不够全面和成熟，但希望这些思考能起到抛砖引玉的作用，让更多的新能源汽车从业者关注新能源售后服务。

参考文献：

[1]赵莉秦.浅谈新能源技术和智能化发展引领汽车产业大变革[J].汽车与驾驶维修（维修版），2018（12）：77-78.

[2]李思.关于新能源技术在汽车上的应用价值[J].技术与市场，2017（12）：94-97.